a. Quản lý vỡ chất lượng
Theo Deming, mục đớch của Quản lý sản xuất khụng nờn chỉ tập trung vào nõng cao năng suất mà nờn nhằm trước hết vào nõng cao chất lượng. Sau đõy là lập luận của ụng:
b. Những nguyờn tắc quản lý về chất lượng.
Edwards Deming là người đầu tiờn quan niệm rằng chất lượng là kết quả của một hệ thống. Những nguyờn tắc quản lý được ụng đưa ra chứng tỏ quan niệm này.
b.1. Cải tiến liờn tục và mói mói hệ thống sản xuất, dịch vụ
Cải tiến khụng phải là một cố gắng nhất thời mà phải tiến hành thường xuyờn, đũi hỏi sự cố gắng liờn tục. Để biết được phải cải tiến ở cụng đoạn hay bộ phận nào thỡ cần tiến hành phõn tớch cỏc số liệu thống kờ.
b.2. Phải cú kế hoạch học tập và đào tạo đến nơi đến chốn
Muốn cải tiến nõng cao chất lượng phải cú kiến thức và tay nghề, vỡ vậy học tập, đào tạo phải được coi như hỡnh thức đầu tư lõu dài. Ai cũng phải được đào tạo (từ người quản lý đến cụng nhõn). Việc đào tạo phải phự hợp với cụng việc và trỏch nhiệm mà họ đảm nhận.
Hai nguyờn tắc trờn đõy phục vụ cho việc CẢI TIẾN KHễNG NGỪNG (yếu tố hàng đầu của chất lượng)
b.3. Tạo lập mục đớch vững chắc và kiờn trỡ thực hiện
Mục đớch trọng tõm là nõng cao chất lượng sản phẩm, chứ khụng chỉ mục đớch kiếm tiền (trỏnh được gian dối). Quản lý phải đặt ra nhiệm vụ trước mắt và lõu dài.
Phải đề xuất những bước đi thớch hợp để thực hiện nhiệm vụ lõu dài và quyết định hợp lý để thực hiện nhiệm vụ trước mắt.
b.4. Thực thi triết lý mới trong sản xuất
Nhu cầu xó hội và đối thủ cạnh tranh đũi hỏi mỗi cụng ty phải xõy dựng cho mỡnh một phương chõm riờng để tồn tại và phỏt triển. Cú thể coi phương chõm này như tụn chỉ hoạt động. Thực thi theo đú là thực thi một triết lý mới cho cụng ty.
b.5. Đào tạo và đào tạo lại
Ít phế thải
Khụng lóng phớ thời gian Nõng hiệu quả hoạt động Giao nhận nhanh
Nõng cao chất lượng
Đứng vững trong sản xuất, kinh doanh Giảm chi phớ
Tăng năng suất Chiếm lĩnh thị trường (Chất lượng cao giỏ hạ)
125
Thực tiễn sản xuất, kinh doanh luụn luụn biến đổi: Phương cỏch mới, thiết bị mới, chuẩn mực mới, … vỡ vậy đào tạo ban đầu là chưa đủ mà mọi thành viờn của cụng ty phải được đào tạo lại để cập nhật tri thức mới, nõng cao tay nghề, nghiệp vụ.
b.6. Khỏi niệm mới về lónh đạo
Lónh đạo là giỳp cấp dưới làm cụng việc tốt hơn, dự đoỏn những gỡ cú thể xảy ra, tỡm ra được phương phỏp cần chỉ đạo.
b.7. Gạt bỏ sợ hói, e dố
Cấp quản lý cao nhất phải khuyến khớch cấp dưới nờu cao sỏng kiến để sửa chữa việc chưa tốt, cải tiến chất lượng cụng việc tốt hơn. Núi khỏc đi phải biết phỏt huy úc sỏng tạo, tỏc phong dỏm núi, dỏm làm của cụng nhõn.
b.8. Khụng nờn nờu những khẩu hiệu suụng hay những mục tiờu khụng thực tế
Khẩu hiệu suụng khụng giỳp gỡ cho cụng việc. Mục tiờu khụng thực tế làm giảm uy tớn người lónh đạo.
b.9. Khụng nờn chỉ đề ra chỉ tiờu bằng số
Cần trỏnh những chỉ tiờu mà để đạt nú phải trả giỏ bằng phế liệu tăng, chi phớ tăng rất cao. Đụi khi một con số cụ thể cú tớnh ộp buộc những ngưới cụng nhõn yếu kộm nhưng lại tạo cho ngưới giỏi làm việc cầm chừng.
b.10. Khơi dậy niềm tự hào về nghề nghiệp cho mỗi thành viờn trong doanh nghiệp.
Con người ai cũng muốn làm việc tốt, chẳng ai muốn làm hỏng việc. Cụng việc hỏng thường do mỏy múc kộm, nguyờn liệu xấu và nhất là quản lý tồi. Do vậy cần khơi dậy niềm tự hào về nghề nghiệp, cú chế độ chớnh sỏch để khen thưởng động viờn kịp thời.
b.11. Cú biện phỏp, hành động cụ thể để cú chuyển biến trong cụng việc
Lónh đạo phải cú kế hoạch hành động để thực hiện nhiệm vụ nõng cao chất lượng (tất nhiờn, nhõn viờn khụng thể đề ra kế hoạch cho cả doanh nghiệp)
Hóy theo những bước trong chu trỡnh Shewhart (ở Nhật quen gọi là chu trỡnh Deming) hay cũn gọi là chu trỡnh PDCA.
Cỏc nguyờn tắc từ số 3 đến số 11 thuộc về chức năng của những người Lónh đạo
b.12. Khụng lệ thuộc vào kiểm tra
Plan Check Do Action Hành động: Rỳt được điều gỡ để hành động
Lập kế hoạch: Cần thay đổi khõu nào? Số liệu đó cú? Khảo sỏt thờm? Phải làm gỡ?
Thực hiện: Tỡm số liệu trả lời cõu hỏi Thực hiện trờn quy mụ nhỏ
Kiểm tra: Đỏnh giỏ kết quả thực hiện
Cụng tỏc kiểm tra chỉ loại bỏ nguyờn liệu vật tư, bỏn thành phẩm và thành phẩm cú khuyết tật. Bản thõn cụng tỏc khụng làm tăng chất lượng, mà nú chỉ làm giảm số thành phẩm cú khuyết tật lọt ra ngoài. Với một quỏ trỡnh ổn định thỡ tổng sai hỏng là khụng đổi (núi chớnh xỏc là dao động trong một biờn độ nhất định).
Như vậy, kiểm tra chỉ như ngọn đuốc soi đường, cho ta biết cụng việc đang làm cú kết quả như thế nào và hạn chế sai hỏng lọt đến tay người tiờu dựng.
Kiểm tra chỉ xỏc định được những yếu tố chất lượng nằm trong chỉ tiờu kỹ thuật, khụng xỏc định được những yếu tố nằm ngoài chỉ tiờu.
Muốn nõng cao chất lượng phải cải tiến quỏ trỡnh sản xuất. Vỡ vậy cần đào tạo và tổ chức tốt nhõn lực để mọi người trong doanh nghiệp cú thể tham gia vào quỏ trỡnh cải tiến.
Chấm dứt việc chỉ quan tõm đến giỏ khi mua
Nếu chỉ quan tõm đến giỏ mua hàng gõy ra 3 hậu quả:
Chọn nhiều nhà cung cấp (khi lượng hàng hoỏ cho nhà cung cấp rẻ nhất hết mới lấy hàng của nhà cung cấp với giỏ rẻ nhỡ,..), do đú làm tăng những thiếu sút đó là quỏ đủ từ một nhà cung cấp.
Gõy tõm lý khụng tốt cho người chạy hàng (chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khỏc).
Gõy lệ thuộc vào chỉ tiờu kỹ thuật (người bỏn sẽ chỉ duy trỡ một mức chất lượng nhất định và tỡm cỏch hạ giỏ thành), khụng khuyến khớch nõng cao chất lượng khụng ngừng.
“Chất lượng thành phẩm cao nhất cũng chỉ bằng chất lượng của nhà thầu phụ tồi nhất”.
Chọn mua hàng theo giỏ rẻ thỡ dễ, nhưng chọn theo chất lượng thỡ khú hơn. Do vậy phải cú sự nỗ lực chung vàcủa từng người liờn quan đến việc mua hàng. Tập thể này phải bao gồm kỹsư sản xuất, đại diện cỏc bộ phận chế biến, cung ứng và bỏn ra,… Tập thể này phải cú cỏch làm ăn lõu dài với nhà cung cấp và mong muốn cựng nhau làm việc vỡ chất lượng.
2.14. Xoỏ bỏ hàng rào cản trở đoàn kết trong nội bộ cỏn bộ, cụng nhõn:
Trong một doanh nghiệp, mỗi người thường cú những mục tiờu khỏc nhau, đụi khi mõu thuẫn hay ganh đua với nhau. Cú người muốn tiến bộ, được đề bạt, người chỉ gọi dạ bảo võng cho qua chuyện, người hay khớch bỏc người khỏc, người muốn làm theo ý riờng mỡnh,… Vỡ vậy, đầu tiờn phải làm cho tập thể đú cú mục tiờu chung và sao cho những mục tiờu cỏ nhõn khụng mõu thuẫn với mục tiờu chung. Cỏch làm việc tập thể, cú tổ đội sẽ giỳp được điều này.
127
c. Cỏc yếu tố chất lượng
Yếu tố thứ nhất hàm chứa hàm chứa ngay trong khỏi niện chất lượng, đú là ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG. Yếu tố thứ hai, theo sự phõn tớch trờn, chớnh là CẢI TIẾN KHễNG NGỪNG. Yếu tố thứ ba: vai trũ của LÃNH ĐẠO. Yếu tố thứ tư: LÀM VIỆC THEO TỔ ĐỘI, mối quan hệ giữa cỏc yếu tố đú thể hiện như sơ đồ sau đõy.
d. Những khú khăn thường gặp khi quản lý vỡ chất lượng
d.1. Thiếu ý lắng nghe ý kiến khỏch hàng: (yếu tố địnhhướng khỏch hàng)
Điều này dễ xảy ra, vỡ muốn lắng nghe ý kiến khỏch hàng là phải cú quyết tõm. Mặt khỏc, biết lắng nghe ý kiến khỏch hàng là phải cú cả một hệ thống tiếp nhận và giải quyết cỏc ý kiến phản ỏnh của khỏch hàng.
d.2. Lơ là mục tiờu:
Thường là khụng cú kế hoạch thực hiện mục tiờu một cỏch thớch hợp. Khụng biết cỏi gỡ nờn làm trước, đặt trọng tõm vào cỏi gỡ ở từng thời điểm.
d.3. Quỏ nhấn mạnh đến lợi nhuận trước mắt:
Nờn đụi khi cú quyết định vỡ lợi ớch trước mắt gõy tỏc động xấu đến kế hoạch lõu dài.
d.4. Lónh đạo hay thay đổi ý kiến:
Núi là ủng hộ “chất lượng” nhưng vẫn thỳc ộp sản xuất vỡ mục tiờu số lượng.
d.5. Thiếu mục tiờu lõu dài:
“Quản lý chất lượng” khụng chỉ là mục tiờu của lónh đạo, mà phải là một chương trỡnh thấm nhuần trong toàn bộ cụng ty. Muốn cho cụng nhõn hiểu và thấm nhuần, phải đào tạo họ. Đầu tư mới và tăng chỉ tiờu cho đào tạo sẽ thuyết phục được cụng nhõn.
d.6. Chỉ đỏnh giỏ kết quả cụng việc, khen thưởng theo lợi nhuận và hội nghị tổng kết hàng năm. LÃNH ĐẠO (Nguyờn tắc 311) CẢI TIẾN KHễNG NGỪNG (Nguyờn tắc 1 và 2) TRAO ĐỔI VỀ GIÁ TRỊ VÀ THễNG TIN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG SẢN XUẤT SỬ DỤNG CON NGƯỜI
LÀM VIỆC THEO TỔ ĐỘI (Nguyờn tắc 12 14)
- Chỉ căn cứ vào lợi nhuận, dễ lơ là chất lượng.
- Tổng kết hàng năm thường chỉ dựa vào con số. Nếu cỏch ghi chộp, thống kờ phiến diện thỡ kết luận căn cứ từ cỏc con số này sẽ lệch lạc.
- Xếp loại tốt xấu để khen thưởng đụi khi gõy mõu thuẫn nội bộ: Hai người mức độ làm việc khỏc nhau, kết quả khỏc nhau khi được xếp cựng loại sẽ giảm lũng tin vào cụng bằng của lónh đạo. Thường, người được xếp loại thấp hay nảy lũng ghen ghột với những với những người được xếp loại cao.
- Cũng cần trỏnh cỏch đỏnh giỏcụng việc sao cho khụng làm mất lũng ai. Cỏc lónh đạo này thường khụng uốn nắn sai sút kịp thời, đến lỳc gặp rắc rối thỡ xào xỏo nhau dễ gõy nản chớ trong cả nhúm.
d.7. Điều hành chỉ dựa trờn những con số:
Tất nhiờn con số là quan trọng, nhưng cú nhiều vấn đề khụng định lượng được cũng cần phải quan tõm.
d.8. Sao nhóng kế hoạch dài hạn:
Đụi khi do bị lụi cuốn vào những việc khẩn thiết trước mắt mà sao nhóng kế hoạch dài hạn.
d.9. Ngại khú, chối từ làm chất lượng bằng cõu nguỵ biện “tỡnh hỡnh chỗ tụi khỏc…”
Đỳng là tỡnh hỡnh mỗi nơi khỏc, nhưng chất lượng là mục tiờu chung của mọi doanh nghiệp.
d.10. Những bước khởi đầu sai lầm:
- Làm chất lượng nếu khụng cú một triết lý mà chỉ dựa vào thống kờ và tăng cường kiểm tra là sai lầm. Những điều này khụng cú nghĩa gỡ khi khụng cú sự thay đổi từ bờn trong.
- Khởi đầu bằng cỏch đưa vào nhúm chất lượng cũng vậy. Lập nhúm chất lượng cho cú
hỡnh thức, khụng xử lý đỳng những đề xuất của nhúm thỡ cũng chẳng cú hiệu quả gỡ.
d.11. Nhiều tổ đội khụng tham gia.
- Những người khụng tham gia sẽ ngầm phỏ chất lượng.
d.12. Quỏ ỷ vào cụng nghệ để giải quyết khú khăn:
Cụng nghệ chỉ là điều cần, nhưng chưa đủ. Muốn cú giải phỏp cho năng suất và chất lượng một cỏch sõu sắc phải cú thờm những yếu tố về con người, về tổ chức, điều hành,…
d.13. Đi tỡm những tấm gương để noi theo:
- Tỡm những tấm gương để học tập tốt, nhưng đừng mang bệnh giỏo điều.
- Những tấm gương chỉ gợi ý cho ta về phương phỏp luận, việc ỏp dụng vào hoàn cảnh cụ thể của mỡnh mới là điều đỏng quan tõm.
129
Dễ dàng nhận thấy khú khăn số 1 đi liền với yếu tố ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, số 2 và số 3 gắn với yếu tố CẢI TIẾN, NÂNG CAO KHễNG NGỪNG, số 4 đến số 10 gắn liền với yếu tố LÃNH ĐẠO và những khú khăn cũn lại gắn liền với những yếu tố LÀM VIỆC THEO TỔ, ĐỘI.
e. Huy động nguồn nhõn lực
e.1.Nhu cầu của con người
Theo Giỏo sư tõm lý Maslow (Viện kỹ thuật Massachusette Hoa kỳ), cỏc nhu cầu của con người được phõn thành:
- Nhu cấu sinh học để tồn tại (ăn, uống, ngủ, mặc, ở, mụi trường trong sạch)
- Nhu cầu an toàn (khụng bị xõm phạm thõn thể, đe doạ tinh thần, xó hội ổn định, thanh bỡnh).
- Nhu cầu xó hội (thực hiện trỏch nhiệm với người thõn, nghĩa vụ với xó hội, tự do đi lại, tự do cư trỳ, tự do hội họp, tự do ngụn luận…)
- Nhu cầu được coi trọng (bỡnh đẳng, nhõn phẩm tụn trọng, cú địa vị trong xó hội…) - Nhu cầu hoàn thiện và nõng cao (học tập đào tạo, cơ hội thăng tiến,…)
Cỏc nhu cầu trờn được xếp theo cấp độ từ thấp đến cao. Tuy nhiờn, trong mừi điều kiện xó hội, trong hoàn cảnh riờng của mỗi con người, mức đũi hỏi về từng nhu cầu trờn cơ thể khỏc nhau. Mặc dự vậy, từ nhận thức về cỏc nhu cầu của con người, chỳng ta dễ dàng thừa nhận rằng con người lao động khụng phải chỉ vỡ mục đớch kiếm tiền.
e.2. Nhận thức về lao động:
Theo J.O’ Toole (Mỹ, 1973): “Lao động là một hoạt động sản sinh ra một cỏi gỡ đú cú giỏ trị đối với một số ngưới khỏc”.
Tiến sĩ Nishibori (Nhật) đưa ra 3 yếu tố lao động: 1) Sỏng tạo (suy nghĩ, tim tũi)
2) Hoạt động cụ thể (thao tỏc tư duy hoặc chõn tay) 3) Tớnh xó hội (đem lại lợi ớch)
Vỡ vậy cú thể huy động con người lao động nếu biết vận dụng 2 yếu tố sỏng tạo và tớnh xó hội của lao động.
Thực tế, người Nhật đó vận dụng cú kết quả hai yếu tố này. Người ta đề cao tớnh sỏng tạo, đỏnh giỏ đỳng vai trũ của mỗi người trong sản xuất, khuyến khớch sự tham gia của người lao động vào việc tổ chức sản xuất gắn chặt mối quan hệ giữa con người – con người và con
LAO ĐỘNG Thao tỏc Suy nghĩ Ích lợi xó hội
người - cụng việc trong cụng ty từ đời này qua đời khỏc. Khi cụng ty bị thua lỗ, người ta kờu gọi mọi người giỳp đỡ cụng ty thoỏt khỏi khú khăn, hiến kế, cựng ụng chủ tỡm giải phỏp.
e.3. .Tổ chức lao động
Phải cú mục tiờu (chỉ tiờu xõy dựng phải sỏt với chuyờn mụn từng người và khả năng thiết bị)
Phải tạo cho mọi người phỏt huy hết khả năng tay nghề, mang hết sức mỡnh thực hiện cụng việc nhanh và nhất hiệu quả nhất.
Phải cú tớnh ganh dua, kết quả cụng việc phải cụng bố cụng khai.
Chống đơn điệu, nhàm chỏn trong sản xuất (mở cỏc đợt thi đua, nước rỳt,…) Sản xuất phải liờn tục, thuần thục, phải cú nhịp điệu trong từng thao tỏc.
- Ap dụng 5S:
1) SEIRI (sàng lọc): Loại bỏ những gỡ khụng cần thiết cho cụng việc. 2) SEITON (sắp xếp): Mọi thứ đều phải đặt đỳng chỗ sao cho dễ sử dụng. 3) SEISO (sạch sẽ): Nơi làm việc phải vệ sinh sạch sẽ.
4) SEIKETSU (săn súc): Vệ sinh, sạch sẽ ngăn nắp ở mức độ cao
5) SHITSUKE (sẵn sàng): Mọi thứ phải sẵn sàng để cú thể làm việc ngay.
e.4. Phỏt huy tớnh tự giỏc và sỏng tạo: (phương chõm quản lý lao động)
Hướng dẫn, nhưng để cho người cụng nhõn tự chọn cỏch nào tốt nhất, hợp nhất mà theo, miễn đạt số lượng và chất lượng. Điều này tạo cho cụng nhõn cảm thấy vai trũ của mỡnh là quan trọng, từ đú đề cao tinh thần trỏch nhiệm.
e.5. Đỏnh giỏ kết quả lao động
Phải thực sự khỏch quan và cụng bằng. Việc đỏnh giỏ phải cụng khai
Khụng chỉ thưởng về vật chất mà cũn đề cao về mặt tinh thần (niờm yết thành tớch và tờn tuổi ở cổng nhà mỏy, mời dự hội nghị, đề bạt chức vụ,…)
e.6. Làm việc theo tổ
Trong sản xuất cụng nghiệp, khụng thể mụt người làm ra được sản phẩm như sản xuất thủ cụng.
Tổ đội là đơn vị sản xuất nhỏ mà vai trũ của mỗi người đều quan trọng trong việc thực hiện mục tiờu chung.
Quan điểm khỏch hàng nội bộ: Ta yờu cầu người ở khõu trước làm tốt thỡ ta cũng phải làm tốt trước khi giao cho khõu sau. Như thế, mọi người phải quan tõm tới nhau và cú trỏch nhiệm với nhau. Sẽ khụng cũn chuyện chờ bai, đỗ lỗi cho nhau mà chỉ cũn sự phối hợp tổ đội.