4.4.3.1. Khỏi quỏt
Việc chấp nhận một hệ thống chất lượng nờn cú một quyết định mang tớnh chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chịu ảnh hưởng theo cỏc nhu cầu khỏc nhau, cỏc mục tiờu cụ thể, cỏc sản phẩm được cung cấp, cỏc quỏ trỡnh sử dụng, quy mụ và cấu trỳc của tổ chức. Mục đớch của tiờu chuẩn quốc tế này khụng cú ý tạo nờn sự đồng nhất về cấu trỳc của cỏc hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu.
bổ sung cho cỏc yờu cầu đối với sản phẩm. Thụng tin được ghi trong cỏc ‘’chỳ thớch’’ để hướng dẫn làm rừ và giải thớch yờu cầu gắn liền.
Cỏc tổ chức (nội bộ và bờn ngoài), kể cả cỏc tổ chứng nhận cú thể sử dụng tiờu chuẩn quốc tế này để đỏnh giỏ năng lực đỏp ứng yờu cầu khỏch hàng, yờu cầu luật định và cỏc yờu cầu riờng của tổ chức.
Cỏc nguyờn tắc quản lý chất lượng được cụng bố trong ISO 9000 và ISO 9004 luụn luụn được đề cập trong quỏ trớnh xõy dựng tiờu chuẩn quốc tế này.
4.4.3.2. Tiếp cận theo quỏ trỡnh
Tiờu chuẩn quốc tế này khuyến khớch việc chấp nhận cỏch tiếp cận theo quỏ trỡnh khi xõy dựng và cải tiến tớnh hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng, nhăm nõng cao sự thỏa món của khỏch hành qua việc đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng.
Để tổ chức hoạt động cú hiệu quả, tổ chức cần phải xỏc định và quản lý nhiều quỏ trỡnh được liờn kết. Một hoạt động sử dụng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm tạo ra khả năng chuyển húa đầu vào thành đầu ra, cú thể được xem như một quỏ trỡnh. Thụng thường, đầu ra từ một quỏ trỡnh trực tiếp trở thành đầu vào của quỏ trỡnh kế tiếp.
Việc ỏp dụng một hệ thống của cỏc quỏ trỡnh trong một tổ chức cựng với việc nhận biết, những tỏc động qua lại giữa cỏc quỏ trỡnh đú và việc quản lý chỳng cú thể được xem như “cỏch tiếp cận quỏ trỡnh“.
Ưu điểm của cỏch tiếp cận quỏ trỡnh là tạo ra sự kiểm soỏt liờn tục mối liờn kết giữa cỏc quỏ trỡnh riờng rẽ trong hệ thống của cỏc quỏ trỡnh, cũng như việc kết hợp và tương tỏc giữa chỳng.
Khi sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, việc tiếp cận như thế nhấn mạnh tầm quan trọng của:
a) Sự thấu hiểu và đỏp ứng cỏc yờu cầu
b) Sự cần thiết để xem xột cỏc quỏ trỡnh dưới dạng quỏ trỡnh tăng thờm. c) Đạt được cỏc kết quả của việc thực hiện quỏ trỡnh và tớnh hiệu quả d) Cải tiến liờn tục cỏc quỏ trỡnh dựa trờn viờc đỏnh giỏ mục tiờu
59
Hỡnh 1, minh họa khỏi niệm một mụ hỡnh về cỏch tiếp cận theo quỏ trỡnh được trỡnh bày trong điều 4 đến điều 8. Minh họa này chỉ rừ khỏch hàng đúng một vai trũ quan trọng trong việc xỏc định cỏc yờu cầu liờn quan đến đầu vào. Theo dừi việc thỏa món khỏch hàng đũi hỏi việc đỏnh giỏ thụng tin liờn quan đến nhận thức của khỏch hàng liệu tổ chức cú đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng hay khụng. Mụ hỡnh trỡnh bày trong hỡnh 1 bao gồm toàn bộ cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn quốc tế này nhưng khụng chỉ rừ mức độ chi tiết cỏc quỏ trỡnh.
4.4.4. Bản chất của hệ thống ISO 9000
Chỉ cú sản xuất ra sản phẩm/ dịch vụ cú chất lượng khi cả doanh nghiệp được tổ chức tốt và làm việc cú hiệu quả. Chất lượng là mục tiờu chung của mọi thành viờn trong doanh nghiệp. Chất lượng cụng việc là sự phối hợp để cải tiến và hoàn thiện lề lối tiến hành cụng việc.
Làm đỳng, làm tốt ngay từ đầu. Vỡ vậy đề cao vai trũ của marketing, thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch. ISO 9000 đó chỉ ra cỏc hướng dẫn, cỏc bước cụ thể của vấn đề này.
Đề cao vai trũ kiểm tra chất lượng bằng thống kờ (SQC – Satistical Quality Control) để đảm bảo tớnh khỏch quan, loại bớt tớnh chủ quan trong đỏnh giỏ chất lượng.
Đề cao vai trũ của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tõm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau khi bỏn.
Khẳng định trỏch nhiệm đối với kết quả hoạt động của hệ thống thuộc về người lónh
SỰ T H O Ả M ÃN K H ÁCH H ÀNG
Hỡnh 1: Mụ hỡnh hệ thống quản lý chất lượng dựa vào quỏ trỡnh
Cỏc hoạt động tạo giỏ trị tăng thờm Dũng thụng tin
CẢI TIẾN LIấN TỤC HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG CÁC Yấ U C ẦU CỦA K H Á CH H ÀNG SẢN PHẨM HèNH THÀNH SẢN PHẨM Đầu vào Đầu ra QUẢN Lí NGUỒNLỰC TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN
đạo.
Phõn định rừ trỏch nhiệm của từng cỏ nhõn trong tổ chức.
Quan tõm đến chi phớ ẩn trong sản xuất, nhằm giảm bớt tổn thất do quỏ trỡnh hoạt động khụng phự hợp, do đú làm giảm giỏ thành sản phẩm.
Đề cao vai trũ của con người trong khớa cạnh được đào tạo, huấn luyện và tổ chức tốt.
4.4.5. Nội dung của tiờu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000, gồm cú 3 tiờu chuẩn, đú là ISO 9000: 2000 - Giới thiệu cỏc thuật ngữ,
ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng theo yờu cầu, và ISO 9004: 2000 - Hướng dẫn cải tiến.
Trong đú tiờu chuẩn ISO 9001: 2000 là tiờu chuẩn cốt lừi, khi ỏp dụng ISO 9000 vào cụng tỏc quản lý chất lượng thỡ chủ yếu sử dụng tiờu chuẩn này. Ở đõy xin giới thiệu về nội dung của tiờu chuẩn ISO 9001: 2000.
4.4.5.1.Phạm vi ỏp dụng a) Khỏi quỏt
Tiờu chuẩn quốc tế này quy định cỏc yờu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng mà một tổ chức:
Cần để chứng minh khả năng của tổ chức nhằm cung cấp sản phẩm thớch hợp đỏp yờu cầu khỏch hàng và cỏc yờu cầu luật định.
Với mục đớch nõng cao việc thỏa món khỏch hàng thụng qua việc ỏp dụng cú hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, kể cả việc cải tiến hệ thống và đảm bảo phự hợp với khỏch hàng và cỏc yờu cầu luận định
Ghi chỳ: Thuật ngữ “sản phẩm” đề cập trong tiờu chuẩn này chỉ được ỏp dụng đối với sản phẩm đó dự định hoặc được khỏch hàng yờu cầu.
b) Áp dụng
Tất cả cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn này mang tớnh khỏi quỏt và dự định cú thể ỏp dụng cho mọi tổ chức, khụng phõn biệt về loại hỡnh, quy mụ và sản phẩm cung ứng.
Khi bất kỳ cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn quốc tế này khụng được ỏp dụng vỡ bản chất của tổ chức và sản phẩm của họ thỡ cú thể ngoại lệ.
Khi ngoại lệ được ỏp dụng, việc phự với tiờu chuẩn này là khụng được chấp nhận trừ khi ngoại lệ được cho phộp ở điều 7 và những ngoại lệ như thế khụng ảnh hưởng đến năng lực của tổ chức hoặc thay thế trỏch nhiệm của tổ chức nhằm cung cấp sản phẩm đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng và yờu cầu luật định
c) Tiờu chuẩn trớch dẫn
61
chuẩn này. Ấn bản này khụng ỏp dụng đối với cỏc viện dẫn được ghi ngày thỏng, lần sửa đổi hoặc soỏt xột tiếp theo. Tuy nhiờn, cỏc bờn thỏa thuận dựa trờn tiờu chuẩn này được khuyến khớch tỡm hiểu khả năng của việc ỏp dụng cỏc ấn bản mới nhất của tiờu chuẩn được chỉ ra dưới đõy. Những viện dẫn khụng ghi ngày thỏng thỡ ấn bản cuối cựng của tài liệu viện dẫn được ỏp dụng. Cỏc thành viờn của ISO duy trỡ cỏc tiờu chuẩn quốc tế hiện hành cú hiệu lực.
d) Thuật ngữ và định nghĩa:
Cỏc thuật ngữ được sử dụng trong ấn bản tiờu chuẩn ISO 9001 mụ tả chuỗi cung ứng được thay đổi phản ỏnh thuật ngữ hiện đang sử dụng:
Bờn cung ứng tổ chức khỏch hàng. Từ “tổ chức” thay thế từ “ người cung ứng” đó được sử dụng trong ISO 9001: 1994 liờn quan đến đơn vị ỏp dụng tiờu chuẩn này. Cũng vậy, từ “bờn cung ứng” bõy giờ thay thế cho từ “nhà thầu phụ” trước đõy.
Xuyờn suốt văn bản tiờu chuẩn này nơi nào từ “sản phẩm” xuất hiện cũng cú nghĩa là “dịch vụ”.
e) Hệ thống quản lý chất lượng
e.1. Cỏc yờu cầu chung
Tiờu chuẩn phải xõy dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trỡ một hệ thống quản lý chất lượng và liờn tục cải tiến tớnh hiệu quả của hệ thống phự hợp với cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn quốc tế này.
Tổ chức phải:
Xỏc định cỏc quỏ trỡnh cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc ỏp dụng trong toàn bộ tổ chức.
Xỏc định sự nối tiếp và tỏc động lẫn nhau của cỏc quỏ trỡnh này.
Xỏc định cỏc chuẩn mực và phương phỏp cần thiết để đảm bảo việc điều hành và kiểm soỏt cỏc quỏ trỡnh này là hiệu quả.
Đảm bảo sẵn cú nguồn lực và thụng tin cần thết để hỗ trợ việc điều hành và theo dừi cỏc quỏ trỡnh này.
Giỏm sỏt, đo lường và phõn tớch cỏc quỏ trỡnh này.
Thực hiện hành động cần thiết để đạt được cỏc kết quả đó hoạch định và cải tiến liờn tục cỏc quỏ trỡnh này.
Tổ chức phải quản lý cỏc quỏ trỡnh này phự hợp với cỏc yờu cầu của tiờu chuẩn quốc tế này.
Khi tổ chức chọn cỏc nguồn bờn ngoài cho bất kỳ quỏ trỡnh nào ảnh hưởng đến sản phẩm phự hợp với cỏc yờu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soỏt cỏc quỏ trỡnh như vậy. Viờc kiểm soỏt cỏc quỏ trỡnh từ nguồn khỏc phải được xỏc định trong hệ thống quản lý chất lượng.
Ghi chỳ: Cỏc quỏ trỡnh cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng liờn quan nờu trờn nờn bao gồm cỏc quỏ trỡnh cho việc quản lý cỏc hoạt động, cung cấp nguồn lực, quỏ trỡnh hỡnh thành sản phẩm và đỏnh giỏ.
e.2. Cỏc yờu cầu về hệ thống tài liệu
Văn bản hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
Cụng bố bằng văn bản về chớnh sỏch chất lượng và cỏc mục tiờu chất lượng. Sổ tay chất lượng
Cỏc thủ tục bằng văn bản được tiờu chuẩn quốc tế này yờu cầu.
Cỏc tài liệu mà tổ chức cần nhằm đảm bảo hiệu quả việc hoạch định, điều hành và kiểm soỏt cỏc quỏ trỡnh của tổ chức
Cỏc hồ sơ được tiờu chuẩn quốc tế này yờu cầu
Ghi chỳ: Khi thuật ngữ “documented procedure” (Thủ tục được viết thành văn bản) xuất hiện trong tiờu chuẩn, điều này cú nghĩa thủ tục được thiết lập, được viết thành văn bản, được thực hiện và được duy trỡ.
Mức độ lập văn bản hệ thống quản lý chất lượng cú thể tổ chức này khụng giống tổ chức khỏc do:
- Quy mụ của tổ chức và loại hỡnh hoạt động
- Tớnh phức tạp của cỏc quỏ trỡnh và tỏc động lẫn nhau - Năng lực nhõn viờn
Cỏc văn bản cú thể dưới bất kỡ hỡnh thức hoặc loại thụng tin nào
*) Sổ tay chất lượng
Tổ chức phải xõy dựng và duy trỡ một sổ tay chất lượng bao gồm:
- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cỏc chi tiết và diễn giải về bất kỳ những điều ngoại lệ.
- Cỏc thủ tục dạng văn bản được xõy dựng cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến cỏc thủ tục.
- Mụ tả trỡnh tự và tỏc động qua lại của cỏc quỏ trỡnh trong hệ thống quản lý chất lượng.
*) Kiểm soỏt tài liệu
Cỏc tài liệu được yờu cầu bởi hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soỏt. Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soỏt tuõn thủ cỏc yờu cầu.
Thủ tục dạng văn bản phải được thiết lập để xỏc định cỏc kiểm soỏt cần thiết Nhằm chứng tỏ cỏc tài liệu phự hợp trước khi ban hành;
Nhằm xem xột, cập nhật khi cần thiết và phờ duyệt lại cỏc tài liệu;
Nhằm đảm bảo cỏc thay đổi và tỡnh trạng hiện hành của cỏc tài liệu được xỏc định; Nhằm đảm bảo rằng cỏc phiờn bản thớch hợp của cỏc tài liệu ỏp dụng đều sắn cú tại những nơi sử dụng;
63
Nhằm đảm bảo cỏc tài liệu cú nguồn gốc bờn ngoài được nhận biết và việc phõn phối cỏc tài liệu này được kiểm soỏt;
Nhằm ngăn ngừa việc sử dụng vụ tỡnh cỏc tài liệu hết hiệu lực và việc ỏp dụng dấu hiệu nhận biết thớch hợp đối với cỏc tài liệu này nếu chỳng được lưu giữ cho bất kỳ mục đớch nào.
*) Kiểm soỏt cỏc hồ sơ
Cỏc hồ sơ phải được thiết lập và duy trỡ để cung cấp bắng chứng về sự phự hợp đối với cỏc yờu cầu và điều hành cú hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Cỏc hồ sơ phải dễ đọc, dễ nhận biết và dễ truy tỡm. Một thủ tục ở dạng văn bản phải được thiết lập để chỉ rừ cỏc điểm kiểm soỏt cần thiết cho việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, truy tỡm, quy định thời hạn lưu trữ và sắp xếp cỏc hồ sơ.
f) Trỏch nhiệm lónh đạo
f.1. Cam kết của lónh đạo
Lónh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng vể cỏc cam kết của mỡnh đối với viờc xõy dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và liờn tục cải tiến hệ thống một cỏch hiệu quả thụng qua:
Truyền đạt trong tổ chức về tầm quan trọng của việc đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng cũng như cỏc yờu cầu về luật định và cỏc yờu cầu do cơ quan cú thẩm quyền quy định
Thiết lập chớnh sỏch chất lượng;
Đảm bảo mục tiờu chất lượng được thiết lập; Tiến hành xem xột của lónh đạo;
Đảm bảo sẵn cú cỏc nguồn lực. f.2. Hướng về khỏch hàng
Lónh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng cỏc yờu cầu của khỏch hàng được xỏc định và được đỏp ứng với mục đớch nõng cao sự thỏa món khỏch hàng.
f.3. Chớnh sỏch chất lượng
Lónh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chớnh sỏch chất lượng Thớch hợp với mục đớch của tổ chức;
Bao gồm cam kết nhằm tuõn thủ cỏc yờu cầu và liờn tục cải tiến tớnh hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng;
Tạo cơ sở cho việc thiết lập và xem xột cỏc mục tiờu chất lượng; Được truyền đạt và được thấu hiểu trong tổ chức;
Được xem xột về tớnh liờn tục phự hợp. f.4. Hoạch định
Lónh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng cỏc mục tiờu chất lượng, bao gồm những mục tiờu cần thiết để đỏp ứng cỏc yờu cầu về sản phẩm, được thiết lập ở cỏc chức năng và cỏc cấp thớch hợp trong tổ chức. Cỏc mục tiờu chất lượng phải đo được và nhất quỏn với chớnh sỏch chất lượng
*) Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lónh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng
Việc hoạch định của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện nhằm đỏp ứng cỏc yờu cầu đó nờu cũng như cỏc mục tiờu chất lượng.
Duy trỡ toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng khi hoạch định và thực hiện thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng.
f.5. Trỏch nhiệm, quyền hạn và thụng tin
*) Trỏch nhiệm và quyền hạn
Lónh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng cỏc trỏch nhiệm, cỏc quyền hạn được xỏc định và được truyền đạt trong tổ chức.
*) Đại diện lónh đạo
Lónh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viờn trong ban lónh đạo, ngoài cỏc trỏch nhiệm khỏc, phải cú trỏch nhiệm và quyền hạn sau:
Đảm bảo rằng cỏc quỏ trỡnh cần thiết của hệ thống chất lượng được thiết lập, thực hiện và được duy trỡ.
Bỏo cỏo đến lónh đạo cao nhất về thành quả của hệ thống quản lý chất lượng và mọi yờu cầu cho việc cải tiến.
Đảm bảo nõng cao nhận thức về cỏc yờu cầu của khỏch hàng xuyờn suốt trong toàn tổ chức.
Ghi chỳ: Trỏch nhiệm của đại diện lónh đạo cú thể bao gồm cả mối quan hệ với cỏc đối