- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN
3.2.4 Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng
a. Mục tiêu:
- Nâng cao khả năng phản hồi các yêu cầu của khách hàng của Mobifone qua các nhân viên giao dịch tại các điểm giao dịch trong hệ thống.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho các khách hàng VIP(khách hàng là thuê bao trả sau chi tiêu cho dịch vụ từ 1-2 triệu đồng/ tháng), khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng lâu năm.
- Nâng cao mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tổng đài.
b. Căn cứ:
- Căn cứ vào quan điểm cho rằng hoạt động chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng của sản phẩm. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và từ đó nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Căn cứ vào kết quả trong việc khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với Mobifone so với các nhà mạng khác trong thời gian vừa qua.
- Căn cứ vào tình hình chăm sóc khách hàng thực tế của Mobifone cần ngày càng được tối ưu hơn nữa.
c. Nội dung:
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ Mobifone cần đào tạo mới và đào tạo bổ sung để nhân viên giao dịch có kỹ năng hiểu biết về nhiều gói sản phẩm khác nhau, về chính sách, dịch vụ của Công ty để nhanh chóng tư vấn, hướng dẫn khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng. Với các khiếu nại xuất phát do lỗi của khách hàng cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Với các khiếu nại xuất phát từ lỗi của nhà cung cấp dịch vụ thì cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm các sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì cần bồi thường thiệt hại gây ra theo quy định. Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại hơn nữa.
Với các khách hàng thân thiết, lâu năm Mobifone cần có những chính sách chăm sóc kỹ lưỡng, có những ưu đãi đặc biệt và thiết kế những chương trình tích lũy điểm xếp hạng hội viên và duy trì thường xuyên mối quan hệ 2 chiều để khách hàng ngày càng muốn và gắn bó lâu dài với nhà mạng, đồng thời nâng cao sự thỏa mãn riêng của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà Mobifone cung cấp
- Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tổ chức các lớp đào tạo mới và đào tạo bổ sung cho các giao dịch viên về kỹ năng ứng xử và chuyên môn nghiệp vụ.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Tổ chức các sự kiện nhằm khuyếch trương các chương trình này.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tổng đài nhằm nâng cao chất lượng của cuộc giao tiếp với khách hàng.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng tổ chức đánh giá chất lượng của giao dịch viên tại các điểm giao dịch để kiểm tra thái độ của nhân viên với khách hàng.
e. Hiệu quả của giải pháp:
- Ngày càng nâng cao hơn nữa hình ảnh của thương hiệu Mobifone trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao trình độ của giao dịch viên tại các điểm giao dịch, nâng cao khả năng đáp ứng nhanh gọn chính xác yêu cầu của khách hàng từ đó thu nhận sự hài lòng và thỏa mãn từ phía khách hàng.
- Cải thiện mức độ đồng đều giữa các kênh phục vụ của Mobifone trong cả hệ thống, Tạo sự đồng nhất về hình ảnh của Mobifone ở bất cứ đâu.