- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN
3.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng và tối ưu vùng phủ sóng
a. Mục tiêu:
- Nâng cao chất lượng của hệ thống kỹ thuật, chủ động phát hiện các điểm lõm qua đó để khắc phục sao cho kịp thời.
- Nâng cao hơn nữa hình ảnh và thương hiệu của Mobifone trong con mắt khách hàng
- Giảm được các chi phí đầu tư mới không cần thiết do tối ưu được vùng phủ
b. Căn cứ:
- Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng là việc làm rất quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nhằm tìm ra các sai sót, từ đó đề ra các biện pháp sửa chữa, khắc phục và tìm ra các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng. Việc kiểm tra ở đây bao gồm các kiểm tra đánh giá về chất lượng dịch vụ và kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng cũng như tình hình thực hiện các quy định về quản lý chất lượng.
- Trong những năm vừa qua, luôn được đánh giá ở vị trí hàng đầu trong công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ, và nhận được sự quý mến của khách hàng . Nhưng không vì thế mà Mobifone lơi là mà trái lại cần tăng cường, hoàn thiện hơn nữa công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ, mang lại ngày càng nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
c. Nội dung:
- Về kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ di động:
Việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ di động là tương đối khó, không như các sản phẩm vật chất khác. Trong thời gian qua Mobifone đã sử dụng các phương pháp đo kiểm đã được chuẩn hóa thành tài liệu kỹ thuật để các nhân viên tối ưu mạng có thể sử dụng, cùng với các công cụ đo kiểm và phần mềm hỗ trợ phân tích, đánh giá
chất lượng mạng sẽ nhanh chóng phát hiện ra các vùng lõm , tăng lưu lượng mạng. Bên cạnh đó, Mobifone còn thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò thông qua phiếu thăm dò, phỏng vấn khách hàng tại các điểm giao dịch..Các thông tin thu thập được từ trung tâm chăm sóc khách hàng của Mobifone cũng là nguồn thông tin quan trọng. Qua phản ánh của các khách hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tập hợp và chuyển các nội dung này cho các bộ phận liên quan để xem xét, giải quyết, điều chỉnh lại sao cho hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cả hệ thống kỹ thuật và hệ thống phục vụ khách hàng.
- Về kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng của các đơn vị: Trước hết để có thể đánh giá được tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ cần có hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho các vùng, khu vực, chi nhánh của Mobifone, xây dựng quy định về quản lý chất lượng dịch vụ và phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực hiện của các đơn vị.
Cùng với việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đối với các đơn vị, xây dựng quy định về quản lý chất lượng dịch vụ và phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực hiện của các đơn vị, cần phải có quy định thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích các đơn vị cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót, vi phạm.
Công tác thống kê chất lượng dịch vụ cũng cần được coi trọng bởi vì việc ra quyết định cần phải được dựa trên những cơ sở các dữ liệu thống kê. Việc thống kê đầy đủ, chính xác sẽ giúp cho việc ra quyết định cải tiến chất lượng kịp thời và phù hợp.
d. Triển khai thực hiện:
- Định kỳ bộ phận thiết kế tối ưu của các chi nhánh Mobifone tỉnh/ thành phố tiến hành đo kiểm và phân tích thông tin trên hệ thống nhằm phát hiện các trạm BTS có các chỉ tiêu KPI kém (Bộ chỉ tiêu KPI là tập hợp các tham số quan trọng và đặc trưng nhất phản ánh chất lượng mạng lưới và mục tiêu chất lượng mạng lưới của các doanh nghiệp viễn thông được tổ chức thống kê, đánh giá 1 cách thường xuyên) , qua đó chủ động điều chỉnh vùng phủ, tăng/giảm công suất phát sóng, bổ sung card thu phát để tăng lưu lượng cho các trạm BTS.
thiết kế tối ưu của Công ty và của khu vực hàng ngày tổ chức theo dõi và đánh giá công tác tối ưu của chi nhánh, đồng thời tổ chức các đội công tác lưu động để kiểm tra chất lượng mạng của các chi nhánh và đưa ra các kế hoạch hỗ trợ chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng mạng.
- Hàng ngày bộ phận Call Centre tiếp nhận phản ánh của khách hàng, cập nhật trên phần mềm phản ánh của khách hàng. Tại đây các phản ánh thông thường đều được hỗ trợ giải quyết thành công cho khách hàng, đối với các phản ánh phức tạp sẽ được Call Centre chuyển cho các bộ phận liên quan giải quyết trong thời gian quy định. Việc cập nhật các phản ánh của khách hàng trên phần mềm là vô cùng quan trọng, từ đó tìm ra lời giải cho cả hệ thống.
- Việc kiểm tra xem các quy trình được thực hiện tốt hay không được bộ phận ISO của phòng tiêu chuẩn đo lường lập lịch kiểm tra và đánh giá báo cáo cho Ban giám đốc để có các điều chỉnh, bổ sung kịp thời.
e. Hiệu quả của giải pháp:
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng của hệ thống kỹ thuật và tối ưu hệ thống giúp Mobifone nâng cao chất lượng của dịch vụ, đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp với công suất phát sóng tốt, chất lượng của cuộc gọi được bảo đảm, do đó sẽ duy trì được hình ảnh đẹp của thương hiệu trong lòng khách hàng.
- Tổ chức thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động qua các cấp khác nhau (Cấp Công ty, khu vực, chi nhánh) một mặt tăng cường sự hỗ trợ từ các cấp, mặt khác cũng nhằm tăng cường công tác giám sát, kiểm tra giữa các cấp.
- Phân tích dữ liệu thu thập từ Call Centre cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone, từ đó có những điều chỉnh bổ sung kịp thời. Qua phân tích dữ liệu của Call Centre những vùng phủ sóng kém, chất lượng cuộc gọi chưa tốt cũng được phát hiện kịp thời để qua đó bộ phận tối ưu thiết kế tổ chức tối ưu lại vùng phủ sóng hoặc mở rộng lưu lượng kết nối tại khu vực đó.