- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
3.2.2.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN
3.2.2.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền 3G
a. Mục tiêu:
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi nhiều dịch vụ giá trị gia tăng được cá thể hóa riêng biệt
- Tạo sự khác biệt của dịch vụ so với các nhà cung cấp khác
- Tăng cường giá trị hình ảnh Công ty và thương hiệu với khách hàng
- Căn cứ vào mục tiêu phát triển của Mobifone từ 2009 đến 2015, trong đó có mục tiêu đưa dịch vụ 3G vào khai thác sử dụng để nhằm tăng tốc số lượng thuê bao, tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh, giữ vững thương hiệu trên thị trường.
- Căn cứ vào xu thế của thị trường hiện nay trong việc phát triển dịch vụ trên nền 3G như Video Call, Mobile Internet, Mobile TV, Fast Connect (Mobile Broadband… 3G sẽ là tương lai của thị trường di động nói chung và không 1 nhà mạng di động nào có thể bỏ qua điều đó.
c. Nội dung:
Từ trước đến nay mạng 2G (Thế hệ thứ hai của công nghệ điện thoại di động Analog bao gồm: GSM, CDMA IS-95 và D-AMPS, IS-136 ) chưa hoàn toàn đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của các dịch vụ mới đòi hỏi tốc độ tải dữ liệu lớn như: Video Call, Mobile Internet, Mobile TV..
Trong khi đó với nhu cầu của thị trường là rất lớn, thêm vào đó cộng với sự tiến bộ của công nghệ và các điều kiện chính sách ngày càng nới rộng của nhà nước trong lĩnh vực công nghệ thông tin di động nói riêng và viễn thông nói chung thì việc đẩy nhanh cung cứng các dịch vụ trên nền mạng 3G là thực sự cấp thiết.
Mạng 3G (Thế hệ thứ ba của công nghệ điện thoại di động được phủ sóng bởi ITU IMT-2000) ra đời đã đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Để chiếm lĩnh nhanh thị trường, việc lựa chọn khu vực, vùng để lắp đặt trạm thu phát 3G và đảm bảo chất lượng dịch vụ khi đã đưa vào sử dụng là vô cùng quan trọng. Xuất phát từ quan điểm trên, Mobifone đã ưu tiên phát triển dịch vụ này ở các thành phố lớn, vùng thị trấn thị xã – nơi mà các dịch vụ trên nền 3G được sử dụng thường xuyên.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ở nơi sẽ phủ sóng 3G cũng được Mobifone đo kiểm kỹ lưỡng, thử nghiệm trước khi triển khai chính thức. Sau khi lắp đặt Mobifone cũng sẽ tổ chức đo kiểm thường xuyên nhằm tối ưu hóa hệ thống, duy trì chất lượng ổn định cho khách hàng.
Việc học hỏi và hợp tác đầu tư với các đối tác trong và ngoài nước để cung cấp chuỗi các dịch vụ mới trên nền công nghệ 3G là thực sự cần thiết. Các dịch vụ trên nền 3G mà Mobifone triển khai là:
Đây là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép các thuê bao MobiFone khi đang đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera được tích hợp trên máy điện thoại di động.
- Dịch vụ fast connect (Mobile broad band):
Dịch vụ Fast Connect là dịch vụ cho phép các khách hàng có thể truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ sóng của mạng MobiFone thông qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G.
Khách hàng sử dụng được dịch vụ khi có máy tính tương thích với việc truy cập Internet (PC, Laptop có cổng USB hoặc có khe cài SIMCard); Khách hàng có SIMCard MobiFone đã được đăng ký sử dụng dịch vụ Fast Connect; Khách hàng có các thiết bị hỗ trợ để truy nhập Internet trên máy tính thông qua mạng di động MobiFone như: USB DataCard, 3G WIFI… (thiết bị cài SIMCard MobiFone).
- Dịch vụ xem truyền hình trên điện thoại (Mobile TV):
Dịch vụ Mobile TV cho phép khách hàng của MobiFone có thể xem truyền hình trong nước, quốc tế trực tiếp (Live TV) hoặc xem các nội dung theo yêu cầu (xem lại truyền hình, video clip, phim truyện, ca nhạc).
Dịch vụ Mobile TV được cung cấp cho tất cả các thuê bao di động trả trước và trả sau của MobiFone. Để sử dụng, thuê bao phải đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet của MobiFone và đang ở trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G
- Dịch vụ Mobile Internet:
Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng MobiFone. Dịch vụ đem lại nhiều tiện ích như: Truy cập Internet, theo dõi tin tức nhanh chóng, dễ dàng mọi lúc, mọi nơi; Truy cập và xem, chia sẻ video clip; Download/Upload ảnh/video, gửi nhận email trực tiếp từ điện thoại di động một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Tất cả các thuê bao di động trả trước và trả sau của MobiFone đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet.
Cổng thông tin – Giải trí MobiFone Wap Portal 3G là một Cổng thông tin hội tụ cung cấp tin tức trong nước, thế giới, thể thao, đời sống, kinh doanh,... và các dịch vụ thông tin giải trí đang được ưa chuộng nhất hiện nay như Mobile TV, Âm nhạc, Chat với Ngôi sao,…Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ tra cứu từ điển, gửi thư điện tử và nhiều tiện ích online thú vị khác. Đối tượng sử dụng là tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại di động có hỗ trợ mạng 3G hoặc cao hơn.
Trong giai đoạn cung cấp các dịch vụ trên nền 2G và 2.5G (Sự nâng cấp của GSM bao gồm các công nghệ như là GPRS) , các dịch vụ đa phần là dịch vụ thoại, kết hợp với các dịch vụ dữ liệu đơn giản, do đó tại các điểm tiếp xúc với khách hàng như: Đại lý, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng… nhân viên chỉ cần được trang bị lượng kiến thức vừa phải để giải đáp các yêu cầu của khách hàng. Nhưng với sự phát triển của công nghệ 3G và tiến tới là 4G (Tháng 9/2010, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp 5 giấy phép thử nghiệm công nghệ 4G cho các doanh nghiệp gồm Viettel, VNPT, CMC, FPT và VTC. Các doanh nghiệp có thời gian thử nghiệm 4G trong thời hạn một hoặc 2 năm để đánh giá công nghệ và nhu cầu của người sử dụng tại Việt Nam. Trong khi đó, trên thế giới hiện nay có khoảng 17 nhà mạng cung cấp các dịch vụ 4G. Công nghệ 4G có băng thông rộng gấp 7 lần so với 3G) thì các dịch vụ dữ liệu sẽ phức tạp hơn rất nhiều, do đó đòi hỏi các nhân viên phải được đào tạo và trang bị kiến thức chuyên sâu, vấn đề đào tạo kiến thức về các dịch vụ liên quan đến công nghệ 3G cũng là nhiệm vụ quan trọng và hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
c. Triển khai thực hiện:
- Phòng chiến lược kinh doanh: phối hợp với các đơn vị liên quan, lựa chọn các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G để đưa vào khai thác.
- Trên cơ sở lựa chọn của phòng chiến lược kinh doanh, trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng sẽ tìm hiểu thị trường và lựa chọn đối tác để thực hiện xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng. Sau khi hoàn thành, trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng sẽ phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng chạy thử và đánh giá dịch vụ trước khi đưa ra khai thác chính thức.
- Phòng chiến lược kinh doanh sẽ xây dựng phương án giá kinh doanh, lên phương án đào tạo nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng tại các dịch vụ mới , sau đó sẽ đưa dịch vụ vào kinh doanh chính thức.
- Thu hút được các khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ mới
- Nâng cao khả năng cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác trên thị trường, tạo được sự khác biệt trong các dịch vụ cung cấp
- Tăng doanh thu cho Công ty từ việc cung cấp các dịch vụ mới (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});