- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
2.3.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS Mobifone
gian dài kể từ khi bắt đầu đăng ký dịch vụ, và doanh thu của mobifone có từ các khách hàng lâu năm vẫn lớn hơn của Viettel. Trong khi đó Viettel dù có nhiều thuê bao ảo(sim rác) nhưng số lượng thuê bao thực lại thấp hơn, và thậm chí nhiều khách hàng chỉ sử dụng sim của viettel như là sim thứ 2, hoặc có nhiều khách hàng còn chuyển hẳn từ thuê bao Viettel sang thuê bao mạng Mobifone vì lý do chất lượng mạng chứ không phải vì lý do giá cước . Một cuộc khảo sát mới đây nhằm đánh giá về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sát đã cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người tiêu dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng) Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ lựa chọn khi thêm số, Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi đó Viettel là 25,6% và Vinaphone là 15,6%.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Thông tin di động- Mobifone Thông tin di động- Mobifone
2.3.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-Mobifone Mobifone
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty VMS- Mobifone cho thấy có những ưu điểm sau:
Thứ nhất: Công ty đã đầu tư nghiên cứu và ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin di động mà mình cung cấp.
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Công ty được ban hành không chỉ phù hợp với tiêu chuẩn chung của ngành, mà nó còn được nghiên cứu xây dựng dựa trên cơ sở những yêu cầu thực tế xuất phát từ phía khách hàng. Đó không chỉ là việc đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo những tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật (chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi thành công…), mà đó còn là sự đầu tư theo chiều sâu, đầu tư cho nguồn nhân lực để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, để khách hàng luôn được hưởng những dịch vụ tốt nhất.
lượng dịch vụ thông tin di động.
Việc không ngừng bổ sung thêm số lượng trạm thu phát sóng và tăng cường chất lượng các trạm thu phát đã đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone trong suốt thời gian qua. Công ty đã đầu tư nghiên cứu công nghệ để có thể phủ sóng tới các vùng sâu, vùng xa, hải đảo, đảm bảo chất lượng cuộc gọi luôn được thông suốt. Bên cạnh đó, theo kịp xu thế của thời đại Công ty cũng đã đầu tư lắp đặt trạm thu phát sóng có sử dụng công nghệ LTE đầu tiên tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ cùng với quá trình đa dạng hóa sản phẩm
MobiFone đã đúng đắn trong việc đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ: MobiFone đã liên tục đưa ra các gói cước mới cùng các dịch vụ Giá trị gia tăng đa dạng. Các gói cước mới phù hợp với chiến lược phát triển của MobiFone trong những năm gần đây. Với các gói cước này, MobiFone mong muốn sẽ thâm nhập vào tất các các khoảng thị trường, hướng tới cụ thể từng đối tượng khách hàng để từng bước chiếm lĩnh toàn bộ thị trường, cụ thể như sau:
+ Ban đầu MobiFone chỉ có 2 gói cước chính đó là MobiGold (thuê bao trả sau) và MobiCard (thuê bao trả trước). Do nhận thấy lực lượng sinh viên, học sinh ngày càng đông và nhu cầu sử dụng điện thoại của đối tượng này rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu chính của đối tượng này chủ yếu là nhắn tin để tiết kiệm chi phí. Nắm rõ đặc điểm tâm lý của đối tượng này, MobiFone đã ra gói cước MobiQ với giá mỗi tin nhắn rất thấp (chỉ 200đ trong khi tin nhắn của MobiCard và MobiGold là 500đ/tin nhắn) và thời gian sử dụng hầu như không bao giờ hết. MobiFone đã rất thành công trong việc tiếp cận đối tượng trẻ bằng gói cước MobiQ.
+ Với 3 gói cước MobiCard, MobiGold và MobiQ, có thể nói MobiFone đã đáp ứng được hầu hết khách hàng sống tại khu vực thành thị. Tuy nhiên, MobiFone cũng đã sớm nhận thức được còn một khối lượng khách hàng rất tiềm năng đang sống tại khu vực nông thôn và miền núi. Chính vì thế MobiFone đã quyết định nghiên cứu thị trường trong phạm vi cả nước tại các vùng ngoại thành để tìm hiểu nhu cầu và các mong muốn của người dân ngoại thành khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đặc điểm nổi bật của người dân ngoại thành là chi phí dành cho việc thông tin liên lạc hàng tháng thấp, hơn nữa họ muốn có Sim điện thoại với thời gian nghe và gọi nhiều. Chính vì lẽ đó mà gói cước Mobi365 ra đời với 2 đặc điểm nội bật rất phù hợp với người dân ngoại thành là “Hòa mạng bộ Mobi365 giá 65000đ
có 365000đ trong tài khỏan cùng 365 ngày sử dụng, chỉ 200đ cho 10 giây đầu tiên”. Mobi365 đã thực sự thu phục được người dân ở khu vực ngoại thành và một
bộ phận người dân tại khu vực thành thị.
+ Các đối tượng thành thị và nông thôn MobiFone đều đã hướng tới. Tuy nhiên nhu cầu phát triển là không ngừng, vì vậy MobiFone vẫn tiếp tục tìm hiều nhu cầu của thị trường để đưa ra gói sản phẩm thu hút bộ phận khách hàng tiềm năng. Gói cước MobiZone ra đời để phục vụ một lượng rất lớn khách hàng ít di chuyển ra khỏi khu vực sinh sống, họ muốn liên lạc trong tỉnh, thành phố mình với giá cước hợp lý nhất. Gói cước MobiZone vẫn nhắm tới đối tượng khách hàng có thu nhập thấp ở cả thành thị và nông thôn.
+ Song song với việc mở rộng đối tượng khách hàng tại khu vực nông thôn, MobiFone vẫn luôn quan tâm tới khách hàng tại khu vực thành thị. Khách hàng tại thành thị có đặc điểm là họ sử dụng dịch vụ với chi phí rất lớn nên họ đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng. Để phục vụ đối tượng này, MobiFone đã không ngừng đưa ra các dịch vụ Giá trị gia tăng để thỏa mãn tối đa nhu cầu giải trí của khách hàng. Các dịch vụ đã rất thành công: nhắn tin, nhạc chuông chờ, thông báo cuộc gọi nhỡ, tải nhạc, tải chuông, tin nhắn đa phương tiện, GPRS và gần đây nhất là dịch vụ SMS Locator. Đối tượng khách hàng này còn được rất nhiều ưu đãi khi tham gia các chương trình Kết nối dài lâu, kết nối đồng nghiệp, cả nhà đều vui,…
MobiFone đã thực hiện sự khác biệt dịch vụ nhờ đó người tiêu dùng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của MobiFone khác biệt so với chất lượng dịch vụ của các mạng khác:
+ Một điều rất dễ nhận thấy là hệ thống cửa hàng của MobiFone trên toàn quốc. Khách hàng sẽ nhận thấy rất rõ sự khác biệt khi vào các cửa hàng của MobiFone. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, nằm tại các vị trí trọng yếu của địa phương. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, niềm nở, lịch sự.
+ Sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng có bất cứ thắc mắc nào gọi điện đến tổng đài của MobiFone đều được trả lời rất lịch sự và theo đúng quy chuẩn chung. Nhân viên của MobiFone sẽ bị kỷ luật hoặc đuổi việc ngay nếu dám xúc phạm khách hàng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Khách hàng cước cao sẽ được tặng hoa, quà nhân dịp sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp. Hàng năm, MobiFone thường tổ chức gặp mặt các khách hàng thân thiết để cảm ơn
và nghe những tâm tư, nguyện vọng của họ từ đó sửa đổi cách phục vụ sao cho ngày càng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.