- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
2.2.3 So sánh thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty VMS-Mobifone và các công ty thông tin di động khác trên thị trường Việt Nam.
các công ty thông tin di động khác trên thị trường Việt Nam.
Trước năm 2001 lĩnh vực viễn thông là độc quyền doanh nghiệp. VNPT là đơn vị duy nhất, độc quyền cung cấp và khai thác dịch vụ viễn thông. Từ năm 2001 Công ty viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài VOIP, đến tháng 10 năm 2004 cung cấp dịch vụ điện thoại di động phá vỡ thế độc quyền của VNPT.
Hiện nay có 7 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động bao gồm: Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HT mobile (Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel. Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường viễn thông.
Tuy nhiên, do đặc điểm của ngành viễn thông là phải đầu tư xây dựng mạng lưới rộng khắp, chi phí lớn nên các doanh nghiệp mới chỉ chú trọng các hoạt động tại các vùng thị trường có sức mua cao như các thành phố lớn, khu đô thị, công nghiệp…chỉ một số ít doanh nghiệp lớn, có tiềm lực mạnh mới phát triển mạng rông khắp trên cả nước.
• Công ty dịch vụ viễn thông GPC (mạng Vinafone): là mạng di động thành lập sớm thứ 2 tại Việt Nam năm 1995 trực thuộc VNPT. Từ năm 1997 đến năm 2006 mạng Vinafone luôn dẫn đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao. Nhưng trong năm gần đây Vinafone không còn giữ được vị trí số một như trước nữa.
•Điểm mạnh: Có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh các dịch vụ viễn
thông, có cơ sở hạ tầng mạng lưới rộng khắp cả nước và Roaming với nhiều mạng trên thế giới. Được sự hỗ trợ lớn của tập đoàn bưu chính viễn thông và các bưu điện các tỉnh thành phố trong cả nước. Là thương hiệu được nhiều người biết đến, có các khách hàng truyền thống lâu năm. Tháng 10/2009 Vinafone đã trở thành mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G, tuy nhiên công tác chuẩn bị của mạng chưa thực sự tốt nên có rất nhiều phản ánh của khách hàng. Chính vì vậy nên trong 3 năm gần đây thị phần của Vinafone ngày càng giảm sút
•Điểm yếu: Bộ máy quản lý còn nặng nề, chưa năng động, đội ngũ cán bộ còn
mang tư tưởng bao cấp. Trong những năm gần đây, Vinafone chưa thực sự chú trọng vào nâng cao chất lượng mạng lưới nên chất lượng mạng di động xuống nhiều,
các sự cố lớn thường xuyên xảy ra, điều này ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của công ty. Ngoài ra chiến lược chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi chưa thực sự ấn tượng.
Với kinh nghiệm kinh doanh lâu năm, có sự hỗ trợ lớn của VNPT và nỗ lực khắc phục những hạn chế của mình nên trong thời gian tới Vinafone vẫn là một đối thủ nặng ký của Mobifone
• Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom (mạng Sphone)
Đây là mạng được hình thành giữa công ty dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty SK- Telecom Việt Nam. Năm 2003 mạng Sphone ra đời góp phần làm thay đổi cơ cấu thị trường di động Việt Nam, phá vỡ thế độc quyền của VNPT, kích thích sự phát triển chung, và quan trọng nhất là đem lại cho khách hàng một sự lựa chọn hoàn toàn mới với công nghệ CDMA. Hiện nay mạng đã phủ sóng được 63 tỉnh thành và có khoảng hơn 1 triệu thuê bao.
•Điểm mạnh: Là công ty liên doanh nên có cơ chế thoáng và năng động, công
nghệ mạng đang sử dụng CDMA có nhiều ưu điểm khi triển khai các dịch vụ gia tăng
•Điểm yếu: Cơ sở hạ tầng mạng lưới còn nhỏ mới chỉ phủ sóng ở các thành
phố lớn và trung tâm các tỉnh. Thiết bị đầu cuối cho mạng CDMA còn đơn điệu nên khách hàng không có nhiều sự lựa chọn. Các khuyến mại và chăm sóc khách hàng chưa tạo được ấn tượng
Với những đặc điểm như vậy thì Sphone chưa phải là đối thủ mạnh trên thị trường viễn thông hiện nay
• Công ty viễn thông Điện lực (Mạng EVN Telecom)
Đây là một doanh nghiệp trực thuộc tập đoàn Điện lực Việt Nam, được phép cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Mạng di động của EVN Telecom được đưa ra thị trường từ năm 2006, hiện nay có khoảng hơn 3 triệu thuê bao
•Điểm mạnh: Được sự hỗ trợ lớn về tài chính và cơ sở hạ tầng của tập đoàn Điện lực Việt Nam. Có cơ sở hạ tầng truyền dẫn lớn đảm bảo cho việc khai thác duy trì và phát triển mạng lưới mới.
•Điểm yếu: Có thể nói việc EVN Telecom chọn lựa tần số 450Hz khi bắt đầu triển khai mạng là một sai lầm lớn vì tần số này hiện các hãng truyền hình, taxi dùng nhiều nên vấn đề tối ưu mạng lưới gặp rất nhiều khó khăn vì bị can nhiễu. Hơn nữa cũng như SPhone công nghệ của EVN Telecom dùng là CDMA nên còn hạn chế về thiết bị đầu cuối. Thời gian đầu EVN Telecom quảng cáo rầm
rộ khi mà chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng chưa bảo đảm dẫn đến một lượng lớn khách hàng dùng dịch vụ một thời gian rồi lại rời mạng.
• Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (mạng Vietnamobile)
Được thành lập từ Công ty điện tử Hà Nội và tập đoàn Hutchison (Mỹ). Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội có được giấy phép cung cấp dịch vụ di động CDMA từ năm 2003, thời gian đầu kinh doanh dưới thương hiệu Hanoi Telecom, đến giữa năm 2008 công ty xin phép đổi sang công nghệ GSM. Vào tháng 3/2009, công ty đã được chính phủ chính thức cấp phép cung cấp dịch vụ GSM trên toàn quốc. Vietnammobile là tên thương hiệu mạng GSM mà công ty cùng với đối tác Hutchison Telecom của mình đang triển khai
•Điểm mạnh: Được sự hỗ trợ lớn của tập đoàn Hutchison về tài chính, kỹ thuật và
kinh nghiệm kinh doanh viễn thông. Có kinh nghiệm quảng cáo marketing hiệu quả.
•Điểm yếu: trong thời gian đầu kinh doanh công ty cũng dùng công nghệ
CDMA nhưng không khả thi nên giữa năm 2008 công ty đã chuyển toàn bộ mạng sang công nghệ CDMA, việc này tốn rất nhiều thời gian, tiền của công ty và hơn nữa ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng dùng mạng.
Hiện nay, Vietnammobile đang tập trung phát triển mạng lưới và tăng cường khuyến mại thu hút thêm thuê bao mới
• Mạng Gtel Mobile
Là liên doanh giữa Tổng công ty Viễn thông toàn cầu Gtel và tập đoàn Vimpel-Com tới từ Nga, đây là mạng trẻ nhất hoạt động từ 7/2009. Hiện số thuê bao bán hàng của mạng đã đạt con số trên 1 triệu bao.
• Điểm mạnh: Có tập đoàn viễn thông lớn của Nga hỗ trợ về tài chính, kinh
nghiệm và kỹ thuật. Có chiến lược marketing, quảng cáo, khuyến mại hiệu quả, ấn tượng với khách hàng. Mặt khác, hiện nay Gtel là mạng mới, chưa chiêm thị phần khống chế nên các khuyến mại lớn đưa ra thị trường không chịu sự ràng buộc về luật cạnh tranh, nhờ đó Gtel dễ dàng tung ra các chương trình khuyến mại lớn
• Điểm yếu: Cơ sở hạ tầng mạng còn nhỏ, vùng phủ sóng mới chỉ ở các thành
phố, thị xã lớn. Các đại lý, điểm bán hàng chưa có nhiều. Hiện Gtel vẫn đang tập trung vào việc phát triển mạng lưới, tăng cường khuyến mại nhằm thu hút thêm nhiều thuê bao mới
Thực chất trong một thị trường có hơn 85 triệu dân thì số lượng các công ty kinh doanh viễn thông như vậy là quá nhiều (Trung Quốc hiện nay chỉ có 4 doanh
nghiệp viễn thông), điều đó cho thấy cần phải có đối sách phù hợp về phát triển chất lượng dịch vụ, hạ giá cước và thực hiện tốt chính sách hậu mãi khách hàng, và đặc biệt là quản lý tốt kênh phân phối của mình, chỉ có vậy mới có thể duy trì lợi thế cạnh tranh, giữ được thị phần và khách hàng.
Có nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy nhưng thực chất chỉ có hai đối thủ cạnh tranh lớn trực tiếp của Mobifone là Viettel Telecom và Vinafone. Trong những năm trước khi Viettel Telecom chưa gia nhập thị trường viễn thông thì thị phần được chia đều cho Vinafone và Mobifone, trong đó Vinafone vẫn chiếm thị phần lớn hơn (Khoảng 50%). Nhưng từ khi Viettel Telecom gia nhập thị trường và đặc biệt trong 2 năm gần đây, do cơ chế quản lý thị trường và sự đi xuống của chất lượng mạng lưới nên thị phần của Vinafone không còn giữ được như trước nữa và tỏ ra đuối sức trước sự cạnh tranh quyết liệt của Mobifone và Viettel Telecom. Tính đến cuối năm 2010, số lượng thuê bao của Mobifone đứng đầu (chiếm 35% thị phần), tiếp sau là Viettel Telecom (chiếm 30%), và Vinafone (chiếm 26%), còn các mạng khác chiếm 10%.
Vì thế cuộc đua cạnh tranh giành vị trí số 1 hiện nay chủ yếu diễn ra giữa hai mạng Mobifone và Viettel Telecom. Trong thời điểm hiện nay khi mà số lượng thuê bao đã gần bão hoà, giá cước cũng đã tới mức thấp thì 2 mạng này đều đang tập trung vào chăm sóc khách hàng tốt, nâng cao chất lượng mạng lưới, quản lý kênh phân phối thật hiệu quả. Theo số liệu của Bộ Thông tin và truyền thông đo kiểm đầu quý 2/2011 thì chất lượng mạng lưới của Mobifone vẫn chiếm ưu thế hơn so với Viettel Telecom ở nhiều chỉ tiêu cơ bản.
Bảng 2.11. Các kết quả chất lượng do bộ TT-TT đo kiểm quý 2/2011 giữa 2 mạng Mobifone và Viettel Telecom
Chỉ tiêu Mobifone Viettel Telecom
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (chuẩn ≤ 0.1%) 0% 0,017%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (chuẩn ≤ 3%) 0,23% 0,23%
(chuẩn ≥ 92%)
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng
chiếm mạch thành công (chuẩn ≥ 80%) 98,11% 97,47%
(Nguồn: Bộ thông tin và truyển thông)
Trên thực tế điều này còn được chứng minh bằng việc, các khách hàng trung thành và khách hàng lâu năm của Mobifone vẫn duy trì sử dụng dịch vụ trong thời gian dài kể từ khi bắt đầu đăng ký dịch vụ, và doanh thu của mobifone có từ các khách hàng lâu năm vẫn lớn hơn của Viettel. Trong khi đó Viettel dù có nhiều thuê bao ảo(sim rác) nhưng số lượng thuê bao thực lại thấp hơn, và thậm chí nhiều khách hàng chỉ sử dụng sim của viettel như là sim thứ 2, hoặc có nhiều khách hàng còn chuyển hẳn từ thuê bao Viettel sang thuê bao mạng Mobifone vì lý do chất lượng mạng chứ không phải vì lý do giá cước . Một cuộc khảo sát mới đây nhằm đánh giá về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sát đã cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người tiêu dùng (giới thiệu cho người khác, sử dụng thêm thuê bao, giữ số đổi mạng) Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dùng sẽ lựa chọn khi thêm số, Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người sẽ giới thiệu cho người khác để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi đó Viettel là 25,6% và Vinaphone là 15,6%.