- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS– Mobifone
công trong việc chăm sóc khách hàng chính là nhân viên của MobiFone:
+ Từ việc giảm cước, đến việc tặng 50 % hoặc 100% giá trị các thẻ nạp dành cho thuê bao trả trước hoặc điểm thưởng tính theo số tiền cước cho thuê bao trả sau, điểm thưởng vào các dịp lễ, tết đến quà sinh nhật. Các chương trình khuyến mại với giải thưởng lớn như ô tô, điện thoại di động, xe máy Mobifone đã thực sự làm hài lòng tất cả khách hàng khó tính nhất.
+ Bằng việc đưa ra những ưu đãi cho đối tượng “Khách hàng nội bộ” này mà
MobiFone đã làm hài lòng tất cả nhân viên của mình, góp phần không nhỏ tạo niềm tin vững chắc trong nhân viên để hướng tới mục tiêu chung: Chiếm lĩnh thị trường Thông tin di động tại Việt Nam.
Thứ tư: uy tín chất lượng dịch vụ của Công ty được giữ vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Khi mà các nhà mạng đua nhau tung ra nhiều chiêu thức để giành giật thị phần như: giảm giá cước, khuyến mại, nghiên cứu gói cước phục vụ cho từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt…Thì những điều này vẫn chưa đủ để cho thị trường thông tin di động phát triển về chiều sâu.
Trong hoàn cảnh thị trường thông tin di động đang bão hòa như hiện nay thì Công ty VMS-Mobifone vẫn duy trì chiến lược giữ vững uy tín chất lượng dịch vụ, nhằm giữ chân được những khách hàng vốn có của mình và thu hút thuê bao của các nhà mạng khác.
2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS –Mobifone Mobifone
Bên cạnh những ưu điểm, chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone cũng còn có hạn chế:
Một là, Chưa xây dựng được chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động theo yêu cầu của khách hàng.
Mặc dù Công ty VMS- Mobifone luôn theo đuổi chiến lược giữ vững vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thông tin di động, nhưng để thực hiện được điều này
Công ty cần xây dựng được cụ thể, chi tiết từng nội dung và kế hoạch thực hiện để đảm bảo chiến lược được thực hiện và đạt được kết quả như mong muốn, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hai là, đầu tư công nghệ và hạ tầng kỹ thuật chưa tương xứng với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của người tiêu dùng càng tăng lên thì vấn đề nâng cao chất lượng ngày càng có tầm quan trọng hơn. Hiện nay tại Việt Nam khi mà đã có thêm nhiều nhà mạng tham gia vào thị trường thông tin di động dẫn đến việc chồng chéo về cơ sở hạ tầng mạng, bên cạnh đó có thậm chí có nhiều nhà mạng lắp đặt các trạm thu phát sóng chưa có giấy phép, chưa được qua kiểm định dẫn đến việc không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Vì vậy việc đầu tư công nghệ và hạ tầng kỹ thuật cần phải phù hợp và tương xứng với yêu cầu nâng cao chất lượng.
Ba là, Một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin di động còn kém doanh nghiệp khác.
Bên cạnh những chỉ tiêu hơn thì Công ty cũng còn có những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thông tin di động kém các doanh nghiệp khác, điều này là điều không thể tránh khỏi bởi mỗi doanh nghiệp lại theo đuổi những tiêu chí khác nhau trong kinh doanh và họ sẽ tập trung vào đầu tư và phát triển để đạt được những tiêu chí đó. Tuy vậy theo thời gian, Công ty sẽ có hướng đi phù hợp để vẫn đảm bảo các chỉ tiêu theo đúng tiêu chuẩn và rút ngắn khoảng cách này lại.
Bốn là, Hệ thống chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế.
Mặc dù các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ (dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng..) của Công ty đều ở mức đảm bảo theo tiêu chuẩn nhưng so sánh với thời gian trước đây vẫn còn nhiều hạn chế. Do vậy ngoài việc tập huấn, đào tạo để tạo nên phong cách và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, Công ty cần nâng cao hơn nữa ý thức đối với từng nhân viên để họ luôn nhận thức được vai trò của từng cá nhân trong việc tạo dựng nên hình ảnh của Công ty trong con mắt khách hàng.
Năm là, Công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện nghiêm túc và thường xuyên
Công tác tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động nói chung hiện nay tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động vẫn chưa được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc bởi nhiều lý do như: chi phí, thời gian…
Bởi vậy đối với Công ty VMS- Mobifone trong thời gian tới việc tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là thực sự cần thiết , từ đó mới biết được những mặt hạn chế, thiếu sót của doanh nghiệp mình và có phương hướng giải quyết, khắc phục sớm, mang lại hiệu quả lớn hơn trong kinh doanh.
CHƯƠNG 3