3.2.2.1 Veă chuoêi hốt đoơng táo giá trị cụa VNA 3.2.2.1.1 Hốt đoơng bán hàng và tiêp thị
a) Khạ naíng tiêp caơn thođng tin cụa khách hàng
Hình 3.1: Đánh giá veă heơ thông thođng tin cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA 3.42 3.62 4.23 3.56 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
Khạ naíng tiêp caơn thođng tin là yêu tô được khách hàng đánh giá khá quan trĩng vì khi khách hàng có được thođng tin đaăy đụ thì hốt đoơng vaơn tại cụa hãng đó mới phát trieơn được. Hãng hàng khođng có lợi thê trong vieơc cung câp thođng tin cho khách hàng là CI với 4,23 đieơm. Trong khi đó, VNA chư được khách hàng đánh giá ở mức 3,42 đieơm. Rõ ràng với đieơm trung bình tređn 3.5, các hãng cũng đã phaăn nào cung câp được thođng tin tới khách hàng. Hieơn nay, thođng tin mà khách hàng thực sự caăn có từ các hãng hàng khođng văn là lịch bay, tại cung ứng, giá cước và sạn phaơm vaơn chuyeơn. Beđn cánh đó, chính sách bán và khai thác cụa các hãng hàng khođng tái Cạng TSN cũng được khách hàng quan tađm và đađy là đieău này ạnh hưởng đên yêu tô phí toăn cụa khách hàng
b) Trình đoơ nghieơp vú và phong cách phúc vú cụa đoơi ngũ nhađn vieđn
• Trình đoơ nghieơp vú cụa nhađn vieđn
Trình đoơ nghieơp vú cụa nhađn vieđn VNA cũng được đánh giá là vững vàng hơn so với các hãng hàng khođng khác đang hốt đoơng tái Cạng Tađn Sơn Nhât. Kêt quạ khạo sát được theơ hieơn qua bieơu đoă sau:
Hình 3.2: Đánh giá veă kiên thức nghieơp vú nhađn vieđn cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA
Sở dĩ được như vaơy là do tái Cạng TSN, VNA là hãng hàng khođng chụ nhà với chính sách phát trieơn nguoăn nhađn lực, VNA thường xuyeđn mở những lớp đào táo, trao đoơi nghieơp vú cho nhađn vieđn tređn góc đoơ Toơng cođng ty hàng khođng với
4.07 3.38 3.82 3.4 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
lượng nhađn vieđn tređn 15 ngàn người. Trong khi đó, các hãng hàng khođng khác đang khai thác tái Cạng TSN chư dừng lái ở chức naíng là vaín phòng đái dieơn với lượng nhađn vieđn hàng hóa khieđm tôn tređn dưới 10 người neđn rât khó khaín trong vieơc toơ chức đào táo thường xuyeđn nađng cao nghieơp vú.
• Phong cách phúc vú cụa nhađn vieđn
Nhaơn xét cụa khách hàng cho thây thái đoơ phúc vú cụa nhađn vieđn VNA khá tôt với đieơm sô trung bình đát 4,07 so CI (3,80) và KE, BR (3,38).
Thực tê, nhađn vieđn bán hàng trực tiêp được đánh giá là có thái đoơ nieăm nở, nhieơt tình với khách hàng, có những đieău chưnh phù hợp, linh đoơng với tình hình thị trường. Tuy nhieđn, ở moơt sô boơ phaơn, đaịc bieơt là các boơ phaơn tiêp nhaơn hàng hóa, nhađn vieđn văn chưa thực sự lưu tađm đên nhu caău cụa khách hàng neđn chưa đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng. Vieơc đào táo đoơi ngũ nhađn vieđn có tác phong và thái đoơ phúc vú chuyeđn nghieơp với chât lượng phúc vú đoăng đeău ở mĩi vị trí cođng tác là vân đeă mà các hãng hàng khođng phại quan tađm.
c) Hieơu quạ giại quyêt khiêu nái
Khách hàng rât quan tađm đên cách thức và hieơu quạ giại quyêt khiêu nái cụa hãng hàng khođng. Vieơc giại quyêt các khiêu nái moơt cách trieơt đeơ, thâu đáo, hợp tình hợp lý có theơ là cơ hoơi đeơ mang lái những khách hàng trung thành cho hãng hàng khođng.
Khách hàng đánh giá khođng cao hieơu quạ giại quyêt khiêu nái cụa các hãng hàng khođng hốt đoơng tái Cạng Tađn Sơn Nhât với các đieơm sô như sau:
Hình 3.3: Đánh giá veă hieơu quạ giại quyêt khiêu nái cụa VN, BR, CI, KE
Nguoăn: VPKV MN- VNA
Thực tê cho thây, các hãng hàng khođng như CI, BR, KE đã xađy dựng quy trình giại quyêt khiêu nái cụa khách hàng khá hoàn chưnh, tuy nhieđn hĩ văn đang có thái đoơ tránh né các khiêu nái cụa khách hàng và giại quyêt các khiêu nái này chưa thâu đáo, chưa đem lái sự hài lòng thực sự cho khách hàng.
Hieơn nay VNA đang xađy dựng quy trình giại quyêt khiêu nái nhưng văn còn thiêu tính đoăng boơ và chưa trieơn khai roơng rãi đên khách hàng. Đeơ nađng cao hieơu quạ giại quyêt khiêu nái, VNA caăn chuaơn hóa quy trình giại quyêt khiêu nái, cođng khai quy trình này đên các khách hàng, đoăng thời caăn taơp trung đào táo đoơi ngũ nhađn vieđn hieơu rõ quy trình này đeơ có theơ tư vân khách hàng khi caăn thiêt.
d) Các hốt đoơng quạng cáo, khuyên mái cụa các hãng hàng khođng
Hốt đoơng quạng cáo VNA trong lĩnh vực vaơn chuyeơn hàng hóa haău như văn còn bỏ ngõ. Moơt trong những cách quạng cáo khá phoơ biên và deê phát huy hieơu quạ nhât là xađy dựng và quạn lý trang web có hieơu quạ thì VNA chưa thực hieơn được đieău đó. Trong khi đó, trang web cụa các hãng hàng khođng khác đang hốt đoơng khá hieơu quạ và thường xuyeđn được caơp nhaơt thođng tin. Hơn nữa, các hãng hàng khođng này còn thực hieơn moơt sô hình thức quạng cáo khác như quạng cáo tređn các táp chí chuyeđn ngành như Vietnam’s Shipper, Payload, các ân phaơm
3.24 3.13 3.31 3.4 1 2 3 4 5 VN BR CI KE
cụa IATA, quạng cáo tređn các keđnh truyeăn hình quôc tê, tài trợ cho các giại theơ thao như Fly Emirates, JL…Tuy nhieđn có theơ nói, hốt đoơng quạng cáo cụa các hãng hàng khođng chụ yêu taơp trung cho vaơn chuyeơn hành khách. Do đaịc thù cụa ngành vaơn tại hàng hóa mà các hãng khođng khođng quạng cáo raăm roơ như các dịch vú khác mà chụ yêu thođng qua keđnh phađn phôi cụa mình là heơ thông các đái lý đeơ quạng bá sạn phaơm tới các doanh nghieơp xuât nhaơp khaơu.
Veă hốt đoơng khuyên mái, VNA và các hãng hàng khođng đang khai thác tái Cạng TSN đeău đã thực hieơn moơt sô chương trình khuyên mái dành cho khách hàng thường xuyeđn như taịng vé thưởng, coupon cho các khách hàng có đóng góp lớn cho các hãng, trao giại thưởng cuôi naím, toơ chức các chương trình tham quan trong và ngoài nước,…
3.2.2.1.2 Keđnh phađn phôi
Hieơn nay, các hãng hàng khođng đang hốt đoơng tái Cạng Tađn Sơn Nhât bán các dịch vú vaơn chuyeơn hàng hóa thođng qua hai keđnh phađn phôi chính: keđnh phađn phôi beđn trong và keđnh phađn phôi beđn ngoài.
Keđnh phađn phôi beđn trong bao goăm các vaín phòng khu vực đaịt trong nước và các vaín phòng đái dieơn đaịt ở ngoài nước với vai trò là đaău môi giao dịch trực tiêp với khách hàng. Keđnh phađn phôi beđn trong hieơn khá tương đoăng giữa các hãng hàng khođng nước ngoài đang hốt đoơng tái Cạng TSN. Tuy vaơy, hieơu quạ hốt đoơng cụa keđnh phađn phôi này ở moêi hãng hàng khođng có mức đoơ khác nhau. Hieơn các vaín phòng đái dieơn cụa các hãng hàng khođng nước ngoài đaịt tái Vieơt Nam đang hốt đoơng khá hieơu quạ thì các vaín phòng chi nhánh, vaín phòng đái dieơn cụa VNA ở moơt sô nước tređn thê giới lái hốt đoơng khođng hieơu quạ, có vai trò hán chê trong vieơc tìm kiêm và phát trieơn khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Keđnh phađn phôi beđn ngoài được thực hieơn chụ yêu thođng qua heơ thông các cođng ty giao nhaơn hàng hóa. Thông keđ hàng naím cụa VNA cho thây, hơn 95%
doanh sô vaơn tại hàng hóa cụa VNA được thực hieơn thođng qua các cođng ty giao nhaơn hàng hóa. Đieău này chứng tỏ các cođng ty giao nhaơn đang đóng vai trò chụ đáo trong keđnh phađn phôi beđn ngoài cụa VNA nói rieđng và các hãng hàng khođng đang hốt đoơng tái Cạng Tađn Sơn Nhât nói chung.
Thực tê hieơn nay, keđnh phađn phôi này rât quan trĩng nêu khođng muôn nói là mang tính quyêt định đôi với các hãng hàng khođng. Theo thông keđ cụa TCS thì 20 cođng ty giao nhaơn vaơn tại có khôi lượng hàng hóa lớn nhât chiêm tỷ trĩng trung bình tređn 60% toơng khôi lượng hàng hóa xuât khaơu qua sađn bay TSN. Đáng chú ý hơn nữa là tỷ trĩng hàng hóa xuât khaơu qua cửa khaơu sađn bay Tađn Sơn Nhât chiêm 75-80% trong toơng khôi lượng hàng hóa xuât khaơu baỉng hàng khođng cụa Vieơt Nam. Đieău đó cho thây mức đoơ quan trĩng và vị thê cụa các cođng ty giao nhaơn hàng hóa, nhât là các cođng ty giao nhaơn tái thị trường mieăn Nam thođng qua cửa khaơu sađn bay Tađn Sơn Nhât trong vaơn tại hàng hóa xuât nhaơp khaơu baỉng đường hàng khođng cụa Vieơt Nam trong thời gian qua.
Hieơn nay trong vaơn chuyeơn xuât khaơu, VNA tái phía Nam đang ký hợp đoăng với hơn 70 cođng ty giao nhaơn hàng hóa, China Airlines ký hợp đoăng với tređn 60 đái lý là cođng ty giao nhaơn hàng hóa, trong khi đó đôi với Korean Air, con sô này là 50 cođng ty. Các cođng ty giao nhaơn hàng hóa thường có xu hướng sử dúng nhieău hãng hàng khođng khác nhau nhaỉm đa dáng hóa dịch vú và chia sẹ rụi ro. Chính vì vaơy, càng nhieău hãng hàng khođng tham gia hốt đoơng tái Cạng Tađn Sơn Nhât thì sự phađn tán cụa các cođng ty giao nhaơn càng lớn nhaỉm phađn chia rụi ro trong quá trình vaơn chuyeơn hàng hóa.
3.2.2.1.3 Cơ sở vaơt chât, kỹ thuaơt
Cơ sở vaơt chât cụa các hãng chính là đoơi tàu bay và mađm thùng chât xêp. Hieơn nay, máy bay chở hàng cụa các hãng China Airlines, Korean Air hay Cargo Lux khai thác tái Cạng TSN chụ yêu là hai lối tàu bay B747F và B777F. Trong
khi đó với đoơi bay hieơn đái cụa mình, VNA dùng tàu bay B777 đeơ khai thác các đường bay chính cụa mình như đi Osaka, Tokyo, Paris,...tại trĩng cho các máy bay này phú thuoơc vào lượng hành khách tređn từng chuyên bay, dao đoơng ở mức 10-15 tân/chuyên.
Mađm thùng đeơ chât xêp cụa các hãng hàng khođng có nhieău lối khác nhau nhưng goăm hai dáng cơ bạn là mađm và thùng. Mađm được các hãng hàng khođng chụ yêu chât các lối hàng có kích thước lớn hoaịc ở dáng pallet, mađm thođng thường có kích thước roơng 2m3 và dài 3m2. Tùy lối tàu bay mà mađm được chât cao hay thâp, thođng thường mađm thâp (lowdeck pallet) chât hàng cao 1m6, lượng hàng chât tôi đa tređn mađm này là 10 khôi trong khi mađm cao (maindeck pallet) chât cao 2m8 chât được tôi đa 18 khôi. Sau khi chât hàng xong, hàng được cô định đeơ đưa leđn tàu baỉng lưới chuyeđn dúng. Song song với sử dúng mađm là thùng. Thùng là hình thức như container trong chât xêp hàng hóa vaơn chuyeơn baỉng đường bieơn nhưng hình dáng và kích cỡ khác nhau. Thođng thường lối thùng AKE được dùng với khạ naíng chứa là 4 khôi hàng.
Do VNA khai thác chụ yêu các lối tàu bay là B777, A330, A321, A320 neđn thođng thường dùng mađm PMC có sức chứa 10 khôi và thùng AKE và AKH có sức chứa laăn lượt là 4 khôi và 2 khôi rưỡi. Do khai thác máy bay chở khách neđn VNA khođng chât mađm cao được mà chư chât mađm thâp.
Ngoài ra, các hãng hàng khođng kinh doanh tái Cạng TSN còn sử dúng các lối mađm thùng chuyeđn dúng. Container treo (hanging container) là lối thùng chuyeđn dùng đeơ chât hàng may maịc treo, container lánh là lối thùng chuyeđn dúng đeơ chât hàng thụy hại sạn caăn giữ lánh,… những lối thùng này được nhieău hãng hàng khođng lớn khai thác. Tuy nhieđn, VNA do đaịc thù cụa mình văn chưa khai thác lối thùng này.
3.2.2.1.4 Cơ câu toơ chức, quạn lý a) Cơ câu toơ chức a) Cơ câu toơ chức
Các hãng hàng khođng lớn hốt đoơng khai thác vaơn tại hàng hóa tái Cạng Tađn Sơn Nhât có đieơm chung là hốt đoơng dưới dáng vaín phòng đái dieơn với 1 Đái dieơn trưởng quạn lý chung và các nhađn vieđn chuyeđn mođn goăm 3 boơ phaơn chính là Kinh doanh (Sales and Marketing), Khai thác (Operation) và Dịch vú khách hàng – đaịt giữ choơ (Customer Services). Moơt sô hãng hàng khođng nhỏ thì khođng laơp VPĐD mà giao cho Toơng đái lý bán, kinh doanh và khai thác tại.
Trong khi đó, tái Cạng Tađn Sơn Nhât, VNA do là hãng hàng khođng chụ nhà và do máng đường bay roơng, khai thác nhieău chuyên bay trong ngày neđn cơ câu toơ chức có khác so với các hãng hàng khođng khác nhưng nhìn chung văn xađy dựng tređn 3 nghieơp vú chính: Bán và Tiêp thị, Khai thác và Đaịt giữ choơ. Quạn lý các boơ phaơn này là Trưởng phòng thương mái hàng hóa.
b) Nguoăn nhađn lực
Trong bât cứ doanh nghieơp nào, nhađn lực được coi là nguoăn vôn đaịc bieơt, là tài sạn quý giá nhât. Nguoăn nhađn lực chât lượng cao sẽ táo ra giá trị gia taíng cao cho doanh nghieơp. Phát trieơn nguoăn nhađn lực, chaím lo cho con người trong doanh nghieơp veă tât cạ các khía cánh trong cuoơc sông cụa mĩi cá nhađn là giại pháp cơ bạn, lađu dài đeơ doanh nghieơp phát trieơn, nađng cao sức cánh tranh trong hoơi nhaơp, beđn cánh đó cũng thu hút được người tài, giữ được nhađn tài, đó là đieău kieơn quyêt định đeơ doanh nghieơp thành cođng và phát trieơn.
Hieơn nay có theơ nói nguoăn nhaơn lực hốt đoơng trong lĩnh vực vaơn tại hàng hóa xuât khaơu baỉng đường hàng khođng qua Cạng TSN tương đôi mánh với chuyeđn mođn, nghieơp vú cao và đaịc bieơt trình đoơ ngối ngữ khá vững vàng.
3.2.2.1.5 Heơ thông cođng ngheơ a) Khađu đaịt giữ choơ a) Khađu đaịt giữ choơ
Do cođng vieơc đaịt giữ choơ thường xuyeđn bị quá tại, neđn VNA đã cài đaịt heơ thông đaịt giữ choơ cho các khách hàng thường xuyeđn, có lượng booking request nhieău, khách có theơ chụ đoơng đaịt choơ tređn heơ thông, các chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ, chuyeđn vieđn quạn lý thị trường chư vieơc xem xét và xác nhaơn lái cho khách, vieơc này nhaỉm giạm được thời gian cho cạ cođng ty và cho khách hàng
b) Heơ thông thođng tin:
Nhìn chung khách hàng có theơ truy caơp trực tiêp trang web cụa VNA đeơ có theơ trực tiêp theo dõi thođng tin hàng hóa cụa khách,tuy nhieđn moơt sô trường hợp VNA phại sử dúng dịch vú lieđn kêt với các hãng khác, khách phại gửi mail hay đieơn thối hỏi và chờ chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ kieơm tra lái với hãng lieđn kêt với Vietnam Airlines, do đó caăn phại có sự lieđn kêt heơ thông các hãng này với VNA đeơ khách hàng có theơ kieơm tra trực tiêp, đỡ tôn thời gian cho khách hàng và cođng ty, maịt khác theơ hieơn được sự chuyeđn nghieơp trong maĩt khách hàng
3.2.2.1.6 Dịch vú khách hàng
Nhìn chung, chính sách đôi với khách hàng cụa VNA luođn được cại thieơn, từ các khađu đào táo kiên thức chuyeđn ngành hàng hóa, các boơ phaơn hoê trợ khách hàng 24/24 mĩi thođng tin vướng maĩc veă hàng hóa, beđn cánh đó VNA thường xuyeđn toơ chức các tour du lịch giao lưu giữa khách hàng và VNA nhaỉm taíng cường quan heơ hợp tác giữa các beđn, moêi naím VNA đeău toơ chức Famtour đi nước ngoài đeơ hĩc hỏi theđm từ các đôi tác veă cođng vieơc và hợp tác
3.2.2.1.7 Veă nguoăn lực có tác dúng táo ra giá trị khách hàng a) Nguoăn lực hữu hình a) Nguoăn lực hữu hình
Nguoăn lực tài chính: VNA là hãng hàng khođng 100% vôn nhà nước, nhưng keơ từ đaău tháng 6 naím 2010 đã được chuyeơn sang cođng ty trách nhieơm hữu
hán 1 thành vieđn, tự chịu trách nhieơm veă tài chính, nhìn chung thì tieăm lực tài chính cụa VNA là rât lớn được sự hoê trợ mánh mẽ từ nguoăn vón nhà nước, và được VNA sử dúng kinh doanh hieơu quạ, rieđng naím 2008 các hãng khác bị loê naịng nhưng VNA văn lãi được 18 tỷ đoăng và vì VNA văn được xem như hãng hàng khođng quóc gia, neđn cũng thường xuyeđn phúc vú cođng tác chuyeđn cơ, các đoàn ngối giao, do đó khi caăn cại thieơn đoơi bay đeău được nhà nước hoê trợ
Nguoăn lực vaơt chât hữu hình: VNA có lợi thê hơn các hãng khác là hốt đoơng tređn sađn nhà, VNA sở hữu moơt phaăn kho bãi neđn khi tiêp nhaơn hàng hóa Cođng ty TCS khođng tính phí phúc vú cho khách hàng VNA , VNA sở hữu hay có vôn chiêm đa sô tât cạ các đơn vị phúc vú cá hành khách lăn hàng hóa như: SASCO, TCS, TIAGS, NASCO, VINAPCO..
b) Nguoăn lực vođ hình
Nguoăn nhađn lực: hieơn nay câp chuyeđn vieđn quạn lý thị trường, chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ đeău tôt nghieơp tôi thieơu là đái hĩc chuyeđn ngành ngối thương,