Nhìn chung khách hàng có theơ truy caơp trực tiêp trang web cụa VNA đeơ có theơ trực tiêp theo dõi thođng tin hàng hóa cụa khách,tuy nhieđn moơt sô trường hợp VNA phại sử dúng dịch vú lieđn kêt với các hãng khác, khách phại gửi mail hay đieơn thối hỏi và chờ chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ kieơm tra lái với hãng lieđn kêt với Vietnam Airlines, do đó caăn phại có sự lieđn kêt heơ thông các hãng này với VNA đeơ khách hàng có theơ kieơm tra trực tiêp, đỡ tôn thời gian cho khách hàng và cođng ty, maịt khác theơ hieơn được sự chuyeđn nghieơp trong maĩt khách hàng
3.2.2.1.6 Dịch vú khách hàng
Nhìn chung, chính sách đôi với khách hàng cụa VNA luođn được cại thieơn, từ các khađu đào táo kiên thức chuyeđn ngành hàng hóa, các boơ phaơn hoê trợ khách hàng 24/24 mĩi thođng tin vướng maĩc veă hàng hóa, beđn cánh đó VNA thường xuyeđn toơ chức các tour du lịch giao lưu giữa khách hàng và VNA nhaỉm taíng cường quan heơ hợp tác giữa các beđn, moêi naím VNA đeău toơ chức Famtour đi nước ngoài đeơ hĩc hỏi theđm từ các đôi tác veă cođng vieơc và hợp tác
3.2.2.1.7 Veă nguoăn lực có tác dúng táo ra giá trị khách hàng a) Nguoăn lực hữu hình a) Nguoăn lực hữu hình
Nguoăn lực tài chính: VNA là hãng hàng khođng 100% vôn nhà nước, nhưng keơ từ đaău tháng 6 naím 2010 đã được chuyeơn sang cođng ty trách nhieơm hữu
hán 1 thành vieđn, tự chịu trách nhieơm veă tài chính, nhìn chung thì tieăm lực tài chính cụa VNA là rât lớn được sự hoê trợ mánh mẽ từ nguoăn vón nhà nước, và được VNA sử dúng kinh doanh hieơu quạ, rieđng naím 2008 các hãng khác bị loê naịng nhưng VNA văn lãi được 18 tỷ đoăng và vì VNA văn được xem như hãng hàng khođng quóc gia, neđn cũng thường xuyeđn phúc vú cođng tác chuyeđn cơ, các đoàn ngối giao, do đó khi caăn cại thieơn đoơi bay đeău được nhà nước hoê trợ
Nguoăn lực vaơt chât hữu hình: VNA có lợi thê hơn các hãng khác là hốt đoơng tređn sađn nhà, VNA sở hữu moơt phaăn kho bãi neđn khi tiêp nhaơn hàng hóa Cođng ty TCS khođng tính phí phúc vú cho khách hàng VNA , VNA sở hữu hay có vôn chiêm đa sô tât cạ các đơn vị phúc vú cá hành khách lăn hàng hóa như: SASCO, TCS, TIAGS, NASCO, VINAPCO..
b) Nguoăn lực vođ hình
Nguoăn nhađn lực: hieơn nay câp chuyeđn vieđn quạn lý thị trường, chuyeđn vieđn đaịt giữ choơ đeău tôt nghieơp tôi thieơu là đái hĩc chuyeđn ngành ngối thương, trước khi làm cho VNA , các chuyeđn vieđn và quạn lý đeău có kinh nghieơm làm vieơc cho các cođng ty thuoơc lĩnh vực giao nhaơn hàng hóa, xuât nhaơp khaơu… trong quá trình làm vieơc nhađn vieđn luođn được tham dự các lớp đào táo veă kỹ naíng làm vieơc nhóm, lớp giao tiêp, quạn lý khách hàng trĩng đieơm và caơp nhaơt kiên thức veă hàng hóa..ngoài ra các chuyeđn vieđn đeău được chuyeơn đoơi thị trường quạn lý đeơ chuyeđn vieđn có theơ naĩm baĩt toàn boơ cođng vieơc
Các phaăn meăm veă đaịt giữ choơ, đieơn lieđn lác giữa các nước và lieđn lác với các hãng khác đeău được VNA mua veă caơp nhaơt cho nhađn vieđn maịt khác VNA có heơ thông quạn lý sô lieơu hieơu quạ do chính chuyeđn vieđn cođng ngheơ thođng tin cụa VNA táo neđn, có theơ naĩm baĩt được thị phaăn cụa các hãng với mức chính xác tương đôi cao
VNA là hãng hàng khođng mang tính quôc gia, neđn thong hieơu VNA haău như được tât cạ khách hàng biêt đên, maịt khác các đôi tác có lieđn heơ cođng vieơc với VNA đeău có chính sách ưu đãi tôt khi lieđn heơ hợp tác như: ngađn hàng, các cođng ty du lịch toơ chức cho khách giao lưu, các cođng ty toơ chức sự kieơn hay các khách sán lớn phúc vú cho vieơc toơ chức hoơi nghị. Xét veă dịch vú, VNA được khách hàng đánh giá cao veă chât lượng dịch vú đường bay thẳng như bay thẳng đên nhieău sađn bay Chađu Á, Chađu ađu đi thẳng SGN-Frankfurt ( Đức ), SGN- Charles de Gaulle ( Pháp ), , SGN-Narita, SGN-Osaka ( Nhaơt bạn ), đađy là những đường bay táo neđn thương hieơu mánh cho
3.3 Nhaơn xét
a) Những maịt mánh veă nguoăn lực
VNA là thương hieơu mang tính quôc gia, được sự hoê trợ mánh từ nhà nước, ngoài múc tieđu kinh doanh, VNA còn phúc vú cho các cođng tác chính trị, chuyeđn chở các lãnh đáo tham dự hoơi hĩp trong nước và ngoài nước. Trong hốt đoơng kinh doanh, VNA có lợi thê là hốt đoơng tređn sađn nhà với các kho bãi, nơi tiêp nhaơn hàng hóa, các cođng ty phúc vú hàng hóa… đeău thuoơc cụa VNA hay do VNA chiêm đa sô vôn, VNA sở hữu nguoăn nhađn lực có naíng lực, được VNA tuyeơn chĩn kỹ, thường xuyeđn đào táo kiên thức chuyeđn mođn, nađng cao trình đoơ thođng qua giao lưu hĩc hỏi từ các hãng khác, từ khách hàng, cũng như thođng qua các chương trình Famtour nước ngoài
VNA sở hữu heơ thông đaịt giữ choơ, heơ thông thođng tin giữa các hãng, các vaín phòng hieơn đái. Đieơm mánh cụa VNA là có đường bay thẳng đên nhieău sađn bay Chađu á, 3 sađn bay Chađu ađu, 2 sađn bay Nhaơt Bạn, 2 sađn bay Úc… với taăng suât bay nhieău, tại cung ứng lớn, lối máy bay lớn và hieơn đái như Boeing 777 hay Airbus A300, đađy là những đường bay góp phaăn táo neđn teđn tuoơi cho VNA
b) Những maịt yêu veă nguoăn lực
Chính vì đađy là hãng hàng khođng mang taăm quôc gia, sở hữu nhieău cơ sở vaơt chât, veă cơ bạn VNA văn chịu moơt phaăn đieău phôi cụa nhà nước, như cơ câu toơ chức, chính sách hốt đoơng kinh doanh…, maịt khác cơ chê tương đôi coăng keănh neđn tính linh hốt với sự biên đoơng cụa thị trường chưa hieơu quạ, còn hán chê trong vieơc phađn quyeăn và tự chịu trách nhieơm đôi với các vaín phòng chi nhánh
Dù VNA sở hữu đoơi ngũ nhađn vieđn có nghieơp vú, trình đoơ nhưng chính sách lương thưởng và đãi ngoơ nhađn tài chưa có deê dăn đên vieơc nhađn tài sẽ chuyeơn sang hãng khác, cođng ty khác…đeơ có thu nhaơp cao hơn, vị trí cao hơn và được đánh giá naíng lực chính xác hơn
Rieđng tuyên đường đi Mỹ ( sạn lượng chiêm trung bình 30% toơng sạn lượng thị trường ), VNA phú thuoơc tại hoàn toàn vào các hãng lieđn doanh lieđn kêt, VNA phại mua lái tại các hãng khác từ đaău SGN hay từ các đaău chuyeơn tại đi Mỹ như Taipei ( Đài Loan ), Incheon ( Hàn quôc ), Narita ( Nhaơt bạn )…., giá các hãng lieđn doanh cung câp thường cao, neđn mùa thâp đieơm thì khó bán được tại này, mùa cao đieơm thì các hãng đôi tác taíng giá hoaịc hán chê lái tại cho VNA
Kêt luaơn chương 3:
Thođng qua nghieđn cứu định tính và định lượng, tác giạ đãđưa ra các yêu tô đem lái giá trị khách hàng và ạnh hưởng cụa các yêu tô này đên sự hài lòng cụa khách hàng, các yêu tô cũng như các nhađn tô mới khám phá đã được kieơm định lái chaịt chẽ nhaỉm xác định tính thực tieên và hieơu quạ trong nghieđn cứu, ngoài ra trong chương này tác giạ cũng phađn tích đieơm mánh, đieơm yêu cụa hãng so với các hãng khác, phađn tích chuoêi giá trị táo ra giá trị khách hàng, đánh giá nguoăn lực cụa VNA và thực tráng cánh tranh hieơn nay
CHƯƠNG 4: NHỮNG KIÊN NGHỊ NHAỈM NAĐNG CAO NAÍNG LỰC CÁNH TRANH CỤA VNA TRONG HỐT ĐOƠNG VAƠN CHUYEƠN HAØNG HÓA QUÔC TÊ
4.1Quan đieơm cụa giại pháp
4.1.1 Quan đieơm veă taăm quan trĩng cụa vieơc nađng cao naíng lực cánh tranh trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu đôi với sự phát trieơn cụa trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu đôi với sự phát trieơn cụa VNA
Là hãng hàng khođng quôc gia, VNA luođn xác định vị trí chụ chôt cụa mình trong sự nghieơp phát trieơn kinh tê – xã hoơi cụa cạ đât nước. Đeơ thực hieơn tôt vai trò là moơt trong những đaău tàu quan trĩng cụa sự phát trieơn kinh tê, VNA khẳng định caăn thiêt phại nađng cao naíng lực cánh tranh trong các lĩnh vực hốt đoơng cụa mình, trong đó 2 lĩnh vực cơ bạn là vaơn chuyeơn hành khách và vaơn chuyeơn hàng hóa. Nađng cao naíng lực cánh tranh trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu là sự caăn thiêt tât yêu đôi với sự phát trieơn cụa VNA, đaịc bieơt trong đieău kieơn cánh tranh ngày càng gay gaĩt như hieơn nay.
4.1.2 Quan đieơm veă giại pháp nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu
Nađng cao naíng lực cánh tranh trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu caăn được thực hieơn moơt cách thông nhât và đoăng boơ ở tât cạ các boơ phaơn. Naíng lực cánh tranh cụa hãng hàng khođng được nađng cao chư khi hãng hàng khođng taơn dúng và khai thác được các yêu tô tieăm naíng, chuyeơn biên chúng thành những lợi thê cánh tranh, theơ hieơn qua các yêu tô trực tiêp như sạn phaơm, giá, keđnh phađn phôi, hốt đoơng bán và khuyên mái, và được khách hàng đón nhaơn. Do đó, các nhóm giại pháp taơp trung vào vieơc phát trieơn các yêu tô trực tiêp thođng qua khai thác hieơu quạ các yêu tô tieăm naíng. Đađy là quan đieơm then
chôt đeơ đeă ra các giại pháp nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu.
4.1.3 Múc tieđu cụa giại pháp
Các giại pháp đeă ra nhaỉm nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu, hướng tới các múc tieđu sau:
- Tôc đoơ phát trieơn hàng naím đát từ 16% đên 18%
- Duy trì thị phaăn vaơn tại hàng hóa tái Vieơt Nam ở mức 23% đên 25%
- Xađy dựng đôi tác chiên lược với các hãng hàng khođng taăm cỡ khu vực và thê giới.
4.2 Các giại pháp nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu
Từ những phađn tích ở chương tređn veă thực tráng naíng lực cánh tranh cụa VNA, đeơ nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong lĩnh vực vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu caăn thực hieơn 4 nhóm giại pháp sau:
4.2.1 Nhóm giại pháp phát trieơn sạn phaơm dịch vú
Đađy là nhóm giại pháp cơ sở nhaỉm đáp ứng những nhu caău cơ bạn cụa các khách hàng khi gởi hàng baỉng đường hàng khođng, từ đó nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng này moơt cách cơ bạn nhât. Nhóm giại pháp này taơp trung vào các giại pháp chính sau:
4.2.1.1 Khai thác máy bay chở hàng a. Múc tieđu cụa giại pháp a. Múc tieđu cụa giại pháp
Giại pháp nhaỉm khaĩc phúc hán chê cơ bạn cụa sạn phaơm vaơn chuyeơn hàng hóa cụa VNA là thiêu tại cung ứng, đaịc bieơt là tại cung ứng đi Mỹ.
b. Các bước thực hieơn
Đeơ thực hieơn được giại pháp này, VNA caăn có tieăm lực tài chính đụ mánh đeơ có theơ mua hoaịc thueđ máy bay khai thác, đoăng thời tìm kiêm các nguoăn hàng
oơn định đeơ khai thác hieơu quạ. Đieău này có theơ được thực hieơn baỉng các cách sau:
- Huy đoơng các nguoăn vôn trong nước thođng qua quá trình coơ phaăn hóa. - Keđu gĩi góp vôn từ các toơ chức tài chính quôc tê, đaịc bieơt trong tình hình
mức đoơ tín nhieơm cụa Vieơt Nam ngày càng taíng cao tređn thị trường tài chính quôc tê.
- Huy đoơng sự hoê trợ từ ngađn sách Nhà nước.
- Xúc tiên đàm phán, ký kêt với các khách hàng lớn đeơ có luoăng hàng oơn định tređn các chuyên bay này và trao đoơi với các đôi tác có lượng tại lớn ở các tuyên đường khác.
c. Kêt quạ dự kiên
- Đạm bạo nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đoơng vaơn chuyeơn hàng hóa xuât khaơu veă maịt thị phaăn, duy trì từ 23% đên 25%. - Có cơ sở đeơ đàm phán với các khách hàng toàn caău veă naíng lực vaơn tại
cụa hãng.
- Có theơ trao đoơi tại với các đôi tác theo tieđu chí đođi beđn cùng có lợi.
4.2.1.2 Cại tiên chât lượng dịch vú a. Múc tieđu cụa giại pháp a. Múc tieđu cụa giại pháp
Phát huy các đieơm mánh trong chât lượng dịch vú bao goăm: mức đoơ an toàn cụa hàng hóa trong quá trình vaơn chuyeơn, máng bay roơng, lịch bay thuaơn tieơn; đoăng thời, khaĩc phúc những hán chê veă chât lượng dịch vú như thời gian vaơn chuyeơn và sự đa dáng cụa dịch vú, qua đó giúp nađng cao naíng lực cánh tranh cụa VNA moơt cách toàn dieơn veă chât lượng dịch vú.
b. Các bước thực hieơn
Đeơ nađng cao naíng lực cánh tranh cụa mình, VNA có theơ cại tiên chât lượng dịch vú baỉng moơt sô giại pháp cơ bạn sau:
• Cại thieơn mức đoơ an toàn cho hàng hóa trong quá trình vaơn chuyeơn thođng qua các hốt đoơng sau:
- Taíng cường đaău tư xađy dựng và nađng câp heơ thông kho bãi, các phương tieơn chât xêp tái các đaău kho hàng.
- Thường xuyeđn đào táo và đào táo lái trình đoơ chuyeđn mođn nghieơp vú cụa đoơi ngũ nhađn vieđn làm vieơc trực tiêp đeơ hán chê thâp nhât các loêi nghieơp vú, gađy thieơt hái, hư hỏng hay mât mát cho hàng hóa trong quá trình vaơn chuyeơn.
• Rút ngaĩn thời gian vaơn chuyeơn
VNA có theơ chú trĩng đên vieơc rút ngaĩn thời gian hàng hóa naỉm chờ tái kho ở sađn bay đi, sađn bay đên và sađn bay trung chuyeơn thođng qua các bieơn pháp sau:
- Có lịch trình vaơn chuyeơn cú theơ và chính xác cho từng lođ hàng, hán chê hàng hóa naỉm chờ tái các đaău sađn bay đeơ được vaơn chuyeơn.
- Taíng cường sự phôi hợp với các vaín phòng đái dieơn và vaín phòng chi nhánh đeơ đạm bạo hàng hóa được vaơn chuyeơn đúng lịch trình.
- Taíng cường sự phôi hợp với các hãng hàng khođng đôi tác thođng qua hợp đoăng trao đoơi choê và các ràng buoơc trách nhieơm cụa các beđn lieđn quan.
• Mở roơng máng bay
Đeơ mở roơng hơn nữa máng bay cụa mình, biên máng bay thành moơt lợi thê cánh tranh, VNA có theơ sử dúng các bieơn pháp sau:
- Lựa chĩn các đôi tác chiên lược đeơ mở roơng máng bay. Thođng qua máng bay cụa các đôi tác, VNA có cơ hoơi vươn taăm hốt đoơng cụa mình đên những địa đieơm mình chưa có tuyên bay trực tiêp. Ví dú, tređn đường bay Chađu AĐu, VNA có theơ hợp tác với Air France, Lufthansa, đường bay Đođng Baĩc Á hợp tác với KE, Asiana Airlines, Cathay Pacific hay đường bay đi Mỹ hợp tác với CI, BR.
- Nhanh chóng xađy dựng đường bay trực tiêp đên Baĩc Mỹ, moơt thị truờng khoơng loă và hieơn đang rât hứa hén đôi với Vieơt Nam. Với sự kieơn Vieơt Nam chính thức gia nhaơp WTO vào tháng 01/2007, các rào cạn thương mái giữa Vieơt Nam và Mỹ đang ngày càng được tháo dỡ. Đađy là moơt cơ hoơi lớn mà VNA caăn đón đaău vì nêu chaơm chađn thì vieơc xađy dựng lợi thê cánh tranh tređn tuyên đường này với các hãng hàng khođng nước ngoài sẽ rât khó khaín.
• Đa dáng hóa sạn phaơm vaơn chuyeơn
Như chương tređn đã phađn tích, mức đoơ đa dáng cụa sạn phaơm vaơn tại đang là moơt đieơm yêu cụa VNA. Đieău kieơn đeơ VNA thực hieơn vieơc đa dáng hóa sạn phaơm vaơn tại là:
- Tiêp túc xađy dựng đoơi máy bay mới và hieơn đái, có khạ naíng vaơn chuyeơn được nhieău lối hàng hóa khác nhau.
- Lieđn kêt chaịt chẽ với các hãng đôi tác đeơ đạm bạo chuyên nôi tôt ở các đaău trung chuyeơn.
Tređn cơ sở đó, VNA có theơ xađy dựng moơt sô sạn phaơm vaơn tại đa dáng như: - Mở roơng đieơm đên cho vieơc vaơn chuyeơn các lođ hàng mau hỏng
- Xađy dựng sạn phaơm vaơn chuyeơn nhanh (express services), vaơn chuyeơn hàng có giá trị cao.
Vieơc đa dáng hóa sạn phaơm này sẽ góp phaăn thỏa mãn tôt hơn nhu caău vaơn chuyeơn cụa khách hàng, từ đó nađng cao naíng lực cánh tranh cụaVNA.
c. Kêt quạ dự kiên
Duy trì và taíng mức đoơ thỏa mãn cụa khách hàng veă chât lượng dịch vú vaơn chuyeơn, từ đó taíng naíng lực cánh tranh cụa VNA, thúc đaơy taíng mức sạn