* Vị trí: Khách sạn Heritage Hạ Long nằm tại trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy, gần bãi tắm, gần với quốc lộ 18A rất thuận tiện cho việc giao thông. Diện tích đất sử dụng của khách sạn là 6,39 ha, phía trước mặt của khách sạn là bãi tắm Vịnh Hạ Long, bên phải là khách sạn Công Đoàn, bên trái là khách sạn Vườn Đào với vị trí vô cùng thuận tiện ít khách sạn nào trong khu vực có được. * Kiến trúc và cơ sở vật chất kĩ thuật: Khách sạn Heritage đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, là một công trình kiến trúc hiện đại, phong cách độc đáo, thiết kế cao 8 tầng với 101 phòng nghỉ khang trang, trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. Các phòng có tầm nhìn bao quát toàn cảnh vịnh Hạ Long, khuôn viên thoáng mát, bãi tắm lịch sự, sạch đẹp và an toàn. Khách sạn có 2 nhà hàng ở tầng 1 phục vụ ăn Á và Âu. Có quầy bar theo tiêu chuẩn quốc tế, ở tầng 1 và tầng 8 của khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn có một hệ thống massage, xông hơi và bể bơi ngoài trời để phục vụ khách. Ngoài ra khách sạn còn có một hệ thống phòng họp cho khách thuê, từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn vài trăm người.
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm quản lí
40
* Khách sạn Hạ Long Plaza
Khách sạn Hạ Long Plaza được biết tới là 1 công ty liên doanh giữa Việt Nam và Thái Lan. Bên Việt Nam là công ti đầu tư phát triển sản xuất Hạ Long (Bim Co.ltd), trụ sở chính nằm tại Số 8 đường Hạ Long, thành phố Hạ Long. Bên Thái Lan là Siam ifinity import- export Co.ltd, trụ sở chính tại 36 Trok Phetploy - Siphaya road, Bangrak District, Bangkod 10500, Thái Lan. Công ti được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1123/GP ngày 25/01/1995 của Ủy ban Nhà nước về hợp tác và đầu tư xây dựng 1 khách sạn quốc tế 4 sao bên bờ vịnh Hạ Long mang tên: Khách sạn Hạ Long Plaza. Cuối năm 1995, công ti bắt đầu khởi công xây dựng khách sạn Hạ Long Plaza với thiết kế 198 phòng và các khu vui chơi giải trí.
Từ tháng 10/1997 khách sạn đi vào hoạt động với tổng số phòng là 105 phòng. Đến tháng 12/2001, khách sạn đưa 185 phòng vào hoạt động và đến tháng 4/2004 nâng tổng số phòng lên 200 phòng. Tháng 01/2002 bên liên doanh Thái Lan chuyển nhượng vốn cho bên Ba Lan. Công ti liên doanh TNHH Hạ Long Plaza trở thành công ti liên doanh giữa Việt Nam và Ba Lan. Tỉ lệ góp vốn: bên Việt Nam là 70%; bên Ba Lan là 30%.
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã chào đón và phục vụ hàng trăm khách VIP trên thế giới và Việt Nam, bao gồm các nhà lãnh đạo cấp quốc gia và các đoàn đại biểu cao cấp, tổ chức các cuộc họp và hội thảo quan trọng. Đón 13 Bộ trưởng của các nước trong khối ASEAN tổ chức hội nghị đặc biệt vào năm 2001.
* Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Năm 1994 Tổng Công ti du lịch Sài Gòn (SaiGontourist) đã có kế hoạch phát triển du lịch tại địa bàn này, một Tổng Công ti hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam trong các lĩnh vực: khách sạn các dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn nhà hàng trong và ngoài nước. Toàn bộ khu du lịch khách sạn Sài
41
Gòn Hạ Long được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt từ năm 1996 đến ngày 20/01/1998 được UBND tỉnh Quảng Ninh chính thức xét duyệt thành lập Công ti cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long số 187/1998 QĐUB và ngày 03/03/1998 cấp giấy phép đăng kí kinh doanh số 0506083.
Công ti cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long gồm các thành viên sau:
Bảng 4: Các thành viên tham gia cổ phần
STT Tên thành viên
1 Tổng Công ti du lịch Sài Gòn (SaiGontourist) 2 Công ti bảo hiểm Việt Nam (Bảo Minh)
3 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương TP. Hồ Chí Minh 4 Công ti bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh
5 Công ti tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam 6 Công ti xây dựng vật liệu xây dựng III 7 Công ti liên doanh khách sạn Hồng Hà
Nguồn: Tư liệu phòng Nhân sự của khách sạn Sài Gòn
Với hành nghề kinh doanh chính là: khách sạn du lịch Quốc tế, kinh doanh lữ hành quốc tế, xuất nhập khẩu và xây dựng cơ bản.
Sau một quá trình xây dựng khách sạn Sài Gòn Hạ Long mở cửa đón khách vào đầu năm 2002 với tổng số phòng là 228 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cho từng thứ hàng, có 05 phòng họp, có 06 quầy bar, khu vui chơi giải trí, sân tennis, phòng massage, phòng karaoke, bể bơi... khách sạn với đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, hiểu biết phục vụ khách tận tình chu đáo.
Từ khi khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động đến nay khách sạn Sài Gòn Hạ Long không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng những dịch vụ của
42
khách sạn qua đó khách sạn đã tạo được tiếng vang trong lòng du khách trong và ngoài nước và xứng đáng là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn khu du lịch Bãi Cháy nói riêng và Quảng Ninh nói chung.
* Khách sạn Heritage Hạ Long
Cán bộ nhân viên ngành than cần có nơi nghỉ ngơi và vui chơi của riêng mình sau những ngày lao động hăng say và vất vả, đó là quyền lợi thiết thực đối với người lao động. Xuất phát từ thực tế đó, Công ti than Hòn Gai, Công ti than Cẩm Phả, Công ti cơ khí mỏ và Công ti than nội địa đã hợp tác để xây dựng nhà nghỉ điều dưỡng ngành than. Tháng 8 năm 1992, nhà nghỉ đưa vào khai thác 30 phòng (tòa nhà được thiết kế 7 tầng với 95 phòng khách). Nhưng do thiếu vốn nên nhà nghỉ chưa hoàn tất được toàn bộ.
Liên doanh giữa Công ti than Hòn Gai (làm đại diện) - Việt Nam và Công ti ORIENT VOCATION - Singapore được thành lập theo giấy phép đầu tư số 985/GP ngày 6 tháng 9 năm 1994 của Ủy ban Nhà nước về hợp tác và đầu tư (nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư).
+ Vốn điều lệ của liên doanh 7.000.000USD + Vốn pháp định của liên doanh 4.000.000USD + Thời gian hoạt động của liên doanh 25 năm
Mục đích của liên doanh là cải tạo và nâng cấp nhà nghỉ ngành than thành một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, phục vụ khách ăn, nghỉ và vui chơi.
43
- Phía Việt Nam: Do Công ti than Hòn Gai làm đại diện (nay là Tổng Công ti than Việt Nam) với số vốn góp là: 2.000.000USD, chiếm tỉ lệ 50% vốn pháp định.
- Phía nước ngoài gồm: Do công ty ORIENT VOCATION- Singapore làm đại diện với tổng số vốn góp là 2000000USD chiếm tỉ lệ 50% tổng số vốn pháp định.
Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hạ Long đã đưa vào hoạt động từ năm 1994 đến năm 2005, phía đối tác Singapore đã xin rút vốn liên doanh của mình.
Tháng 5 năm 2005 Tập đoàn Công nghiệp Than - Khoáng sản Việt Nam đã mua lại phần vốn góp của phía đối tác nước ngoài và chuyển Công ti liên doanh khách sạn Heritage Hạ Long thành Công ti khách sạn Heritage Hạ Long là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Công nghiệp Than- Khoáng sản Việt Nam. Công ti khách sạn Heritage Hạ Long là doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Công nghiệp Than- Khoáng sản Việt Nam. Hoạt động theo luật doanh nghiệp nhà nước. Công ti hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận của chủ sở hữu, của công ti và của người lao động.
2.2.2.2. Đặc điểm quản lý
Các khách sạn khảo sát là những khách sạn liên doanh, thuộc tổng công ti hoặc là thuộc tập đoàn lớn. Chính vì điều đó mà trong quản lí cũng áp dụng mô hình quản lí giống nhau
* Cơ cấu tổ chức của 03 khách sạn khảo sát
Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng với sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy như sau.
Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc xắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kĩ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để
44
thực hiện các công việc giống nhau. Mô hình này đặc trương là có tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lí và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đặt ra. Chính sách quản lí của khách sạn là kết hợp phương pháp quản lí khách sạn hiện đại hoá nhằm 3 mục tiêu lớn: cung cấp các trang thiết bị và dịch vụ hoàn mĩ nhất cho khách hàng; bồi dưỡng nhân tài kinh doanh của khách sạn và áp dụng những kĩ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiên tiến; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn bằng sự quản lí có hiệu quả.
Với bộ máy quản lí theo phương pháp trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các bộ phận cho nên nhanh chóng nắm bắt được thông tin, tình hình hoạt động và các ý kiến của các bộ phận đưa lên, vì vậy Giám đốc có thể có những quyết định nhanh chóng phù hợp với tình hình thực tế.
Bảng 5 : Cơ cấu tổ chức của các Khách sạn đƣợc khảo sát
STT Khách sạn Cơ cấu tổ chức
1 Heritage Hạ Long Trực tuyến chức năng
2 Sài gòn Hạ Long Trực tuyến chức năng
3 Hạ Long Plaza Trực tuyến chức năng
Nguồn: Quá trình khảo sát thực tế tại các Khách sạn
Qua nghiên cứu tại các khách sạn được khảo sát, có thể thấy mô hình chủ yếu được áp dụng tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long chủ yếu là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng
45
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của 03 Khách sạn khảo sát
2.2.3. Ngành nghề kinh doanh và hệ thống các sản phẩm dịch vụ
2.2.3.1. Ngành nghề kinh doanh
Nằm trong cùng hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long, cả 3 khách sạn khảo sát đều kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu ngoài ra còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Bảng 6 : Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại các khách sạn khảo sát
Đơn vị: %
STT Khách sạn Lƣu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung
1 Heritage Hạ Long 51.97 29.98 18.05
2 Hạ Long Plaza 61.46 23.71 14.83
3 Sài gòn Hạ Long 57.53 29.59 12.88
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC Tài chín h kế toán Khối lưu trú Kinh doan h tiếp thị Nhâ n sự Bảo dưỡ ng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Các nhà hàng Bar phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm p.vụ khác Lễ tân Buồn g
46
Biểu đồ 1: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ của khác tại các khách sạn khảo sát
Qua bảng 6 ta thấy tại khách sạn Hạ Long Plaza tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú là 61.46 % dịch vụ ăn uống chỉ có 14.83%, còn ở khách sạn Heritage Hạ Long thì tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung là 12.88%, dịch vụ ăn uống là 29.59% và dịch vụ lưu trú là 57.53%. Bảng 6 đã thể hiện một phần nào sự yếu kém trong đầu tư, quản lí chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung tại hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
2.2.3.2. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ bổ sung trong các khách sạn khảo sát cũng đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cuả Tổng cục Du lịch đề ra. Nhưng trên thực tế các dịch vụ bổ sung của các khách sạn chưa thực sự đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng đã thể hiện rất rõ trong bảng 6. Đây cũng là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú ở tại các khách sạn. Theo bảng 6 có thể thấy các khách sạn khảo sát rất nghèo nàn về các dịch vụ bổ sung theo đúng yêu cầu mà một khách sạn 4 sao cần có. Như chúng ta đã biết, dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách du lịch không ngừng tăng cao, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận
47
dụng triệt để. Sự phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp và chủng loại dịch vụ bổ sung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ sung ngày càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
Đặt khách hàng mục tiêu là khách châu Âu vì vậy, việc phải có các phòng ăn Âu, Á và đặc sản riêng biệt là cần thiết, ngoài ra là các câu lạc bộ giải trí, bar đêm, sân tennis… đây đều là những thú vui của người châu Âu.
Để thu hút khách nước ngoài, hầu hết các khách sạn đều có ban nhạc chơi nhạc cụ dân tộc, thể hiện sâu sắc bản sắc dân tộc và con người, nghệ thuật Việt Nam. Tuy nhiên gần đây do thành viên trong ở các ban nhạc không đủ nên dịch vụ này tạm dừng hoạt động, nhưng đang trong giai đoạn tuyển dụng và xây dựng lại.
Ngoài ra khách sạn Hạ Long Plaza đã tiến hành xây xong bar đêm phục vụ khách du lịch. Nhưng do chính sách kinh doanh của tỉnh nên việc xin giấy phép kinh doanh chưa hoàn tất. Khách sạn vẫn đang tiến hành xin cấp phép kinh doanh, nhanh chóng đưa dịch vụ vào hoạt động phục vụ cao hơn cho nhu cầu của du khách.
Bảng 7: So sánh tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung với các Khách sạn khảo sát STT Tên dịch vụ bổ sung Heritage Hạ Long Hạ Long Plaza Sài Gòn Hạ Long
1 Cửa hàng lƣu niệm X X X
2 Phòng cắt tóc X X X
3 Giặt là X X X
3 Lấy ve xem nhạc, kịch X X X
4 Đánh giầy, sữa chữa giầy X X X
5 Chụp ảnh, quay video X X X
6 Phòng hội nghị có phiên dịch X X X
7 Dàn nhạc X X X
8 Dịch vụ dịch thuật X X X
48
Nguồn: Thống kê thực tế của tác giả
Bảng 7 thể hiện khá rõ ràng về thực trạng dịch vụ bổ sung của các khách sạn khảo sát. Trong 17 dịch vụ bổ sung mà Tổng cục Du lịch quy định cho khách sạn 4 sao phải có. Các khách sạn khảo sát đã có gần như đầy, đủ tuy nhiên vẫn còn thấy thiếu một số dịch vụ mà cả 3 khách sạn không thấy có đó là: phòng chiếu phim, dịch vụ cho người tàn tật, trông giữ trẻ. Đây cũng là một hạn chế của dịch vụ bổ sung tại hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Tình trạng thiếu các dịch vụ bổ sung như trên cũng là do một phần trách nhiệm của các nhà quản lí trong việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ và sự đầu tư không đồng bộ. Nhưng cũng có nguyên nhân khách quan đó là quỹ đất xây dựng các khách sạn còn ít chua đủ để có thể thiết kế hết được các hạng mục.ngoài ra thiết kế của khách sạn còn thiếu sự đồng bộ, chưa đẹp và thiếu tính khoa học. Trong thời gian tới các khách sạn cũng cần nghiên cứu để đưa các dịch vụ này vào kinh doanh góp phân đa dạng hoá các dịch vụ, hoàn thiện đúng tiêu chí của Tổng cục Du lịch quy định đối với khách sạn 4 sao.
2.2.4. Thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh
2.2.4.1. Thị trường khách
10 Phòng tập thể thao X X X
11 Xông hơi mát xa X X X
12 Phòng y tế nhỏ X X X
12 Bể bơi X X X
13 Sân tennis (vùng biển) X X