32
Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú như: căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp hay của các chuyên gia.... Những phương pháp được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đối với các khách sạn thì thường sử dụng phương pháp này thông qua hình thức phát phiếu thăm dò với các bước như sau:
* B1: Xác định mẫu điều tra phải căn cứ vào chi phí và thời gian để xác định nội dung và phạm vi điều tra phù hợp nhất.
* B2: Thiết kế mẫu điều tra.Trong phần này đưa ra các câu hỏi đóng mở ngắn gọn, rõ ràng. Các chỉ tiêu đánh giá nên bám sát vấn đề cần nghiên cứu. Thông thường trong mẫu phiếu có 5 chỉ tiêu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất lượng: Rất tốt - Tốt - Trung bình - Kém - Rất kém.
* B3: Lập thang điểm. Với mỗi mức chất lượng có một thang điểm tương ứng.
* B4: Phát phiếu điều tra. Phiếu có thể được phát dưới nhiều hình thức tới khách hàng. Đối tượng phát: là tất cả các khách hàng đến với khách sạn trong thời gian khảo sát.
*B5: Thu phiếu điều tra và cho điểm: tiến hành thu phiếu, phân loại và cho điểm theo thang điểm đã lập.
*B6: Xử lý, phân tích số liệu. Các số liệu sau khi thu được sẽ tiến hành xử lý như sau:
+ Điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j
n Xij Xj n 1 1 Trong đó:
33 j: Chỉ tiêu được đánh giá
Xj: Điểm bình quân của chỉ tiêu j
Xij: Số điểm mà người thứ i đánh giá chỉ tiêu j + Điểm bình quân các chỉ tiêu:
m Xj Xj m 1 1 Trong đó:
Xij: Điểm bình quân các chỉ tiêu m: Số các chỉ tiêu
* B7: Sau khi xử lý số liệu, thu được kết quả và chúng ta có bước cuối cùng là đánh giá chung.
34
Tiểu kết chƣơng 1
Không có bộ phận nào trong khách sạn có quan hệ với khách hàng nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn.
Việc nghiên cứu chất lượng dịnh vụ lưu trú khách sạn là nhiệm vụ sống còn của khách sạn, trong thời điểm hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà quản lí khách sạn cần tập trung xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng theo thứ hạng của khách sạn, xây dựng mô hình tổ chức dịch vụ khoa học, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp để mở rộng thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phát huy tiềm năng của khách sạn. Để ngày càng thu hút nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
35
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG