Thị trường khách hàng mục tiêu

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp (Trang 34)

Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo… Mỗi một đoạn thị trường này lại có những nhu cầu khác nhau, vì thế khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu, tổ chức cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Muốn vậy khách sạn phải tìm mọi cách để biết được ý kiến của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, từ đó có các kế hoạch về cung cấp dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên một khách sạn không thể cung ứng đầy đủ, đa dạng theo yêu cầu của các đối tượng khách hàng. Vì vậy cần chọn phân đoạn thị trường để nghiên cứu, cung ứng dịch vụ làm thoả mãn thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

1.3.1.2.Môi trường kinh doanh

a.Môi trường bên ngoài *Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp: tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du lịch; chính sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của Nhà nước; chính sách phát triển du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chính sách định hướng phát triển của ngành du lịch. Chính những yếu tố trên sẽ tạo cho sự phát triển đa dạng của dịch vụ khách sạn trong đó có dịch vụ lưu trú.

26

Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện về địa lí, khí hậu… Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với khách du lịch đến nghỉ tại các khách sạn. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải chịu những tác động bất lợi bởi tính mùa vụ.

Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trí ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các khách sạn.

Yếu tố chính trị - pháp luật: Môi trường này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện. Đó là sự ổn định về chính trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào. Đó là các chính sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chính trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không có ai muốn đi du lịch và nghỉ tại khách sạn ở đó cả.

Yếu tố về công nghệ: Giúp cho việc kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao và thể hiện tính chuyên nghiệp (phần mềm quản lí; hệ thống khóa từ;…). Tuy nhiên, khi áp dụng công nghệ lại gây ra tác động tiêu cực (ô nhiễm môi trường ngày càng gia tăng…).

b. Môi trường bên trong

*Môi trường vi mô

Hoạt động marketing của khách sạn là vấn đề then chốt, bởi công tác marketing là việc quảng bá, đưa được sản phẩm, dich vụ của mình tới khách hàng. Muốn vậy, cần phải nghiên cứu sản phẩm và thị hiếu của khách từ đó xét xem khách sạn có khả năng sản xuất ra sản phẩm hay làm thế nào để phát triển sản phẩm hoàn hảo hơn nữa, thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng.

27

Nếu tình hình tài chính của doanh nghiệp không ổn định, hay không đủ để thực hiện kế hoạch cho việc sửa chữa, cải thiện, làm mới cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ lưu trú không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, làm giảm uy tín của khách sạn.

Như ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ của khách sạn, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Cách thức tổ chức bộ máy quản lí nguồn nhân lực trong khách sạn rất quan trọng bởi việc bố trí hợp lí nguồn nhân lực tạo điều kiện cho việc phục vụ khách dễ dàng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của họ. Một nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhanh nhẹn, luôn nở nụ cười trên môi với khách bao giờ cũng gần gũi và tạo được nhiều thiện cảm hơn đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt chính là sự thỏa mãn của khách hàng.

Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của khách sạn được thực hiện. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển…. khách sạn hiện có cũng tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh những trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, sự đồng bộ và cách bài trí chúng một cách hài hoà, hấp dẫn, có thẩm mĩ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu… cũng là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng dịch vụ lưu trú cao. Việc xác định một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có hay không đảm bảo được chất lượng dịch vụ lưu trú của một khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị, tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn mình.

28

Năng lực về vốn của khách sạn: Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay… Với các khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên…từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Ngược lại, những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn giúp khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.

Đội ngũ lao động trong khách sạn: Bao gồm đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và đội ngũ cán bộ quản lý. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách phục vụ cho khách hàng. Vì vậy thái độ ứng xử, hình thức bên ngoài, trình độ nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ của nhân viên là điều kiện để khách hàng có thể được cung cấp một mức dịch vụ với chất lượng cao, đáp ứng được những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đề ra. Tạo ra tính chuyên nghiệp cho nhân viên.

Đội ngũ cán bộ quản lý là những người đề ra các chương trình, hoạch định các chiến lược kinh doanh của khách sạn, họ phải là những người có kiến thức và kinh nghiệm trong quản lý khách sạn, có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế hay tài chính, có khả năng giao tiếp và phải thông thạo

29

ít nhất một ngoại ngữ. Họ là người tổ chức cung ứng các loại hình dịch vụ trong Khách sạn và đưa ra những chính sách nhằm động viên nhân viên trong khách sạn giúp họ có động lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình như: chế độ khen thưởng hợp lý, tổ chức thi văn nghệ , thể thao…

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp (Trang 34)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(125 trang)