95
3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn 4 sao ở Hạ Long là công việc hết sức quan trọng đã được Ban giám đốc các khách sạn thường xuyên quan tâm. Vì nó là một trong những yếu tố tạo lên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên quan việc khảo sát thực tế, tham chiếu với tiêu chí của về cơ sở vật chất Tổng cục Du lịch đặt ra cho khách sạn 4 sao, tác giả xin đưa ra một số giải pháp chi tiết hơn có tính ứng dụng cao đối với các khách sạn 4 sao đặt tại Hạ Long - Quảng Ninh như sau:
- Khách sạn cần phải có những cơ sở vật chất dự trữ để thay thế nhanh chóng, khi có phàn nàn về cơ sở vật chất bị hỏng. Tranh tình trạng khách phải chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Việc tạo ra bản sắc riêng của từng khách sạn, đây là khâu yếu của các khách sạn ở Hạ Long. Tạo ra bản sắc riêng của khách sạn bằng việc: đầu tư trang thiết bị trong phòng bằng chất liệu, màu sắc, biểu trưng tiêu biểu cho tập đoàn, thương hiệu của khách sạn mà lại rất Việt Nam mang đậm nét đặc trưng của khách sạn 4 sao nghỉ dưỡng.
- Khách sạn cần có thang máy riêng, nhiều sơ đồ chỉ dẫn hơn để khách hàng thuận tiện mà không cần hỏi nhân viên, tránh mất thời gian của khách hàng (đặc biệt đối tượng khách là người khuyết tật).
- Đa dạng hoá và nâng cao trang thiết bị tiện nghi như: tivi có truyền hình kĩ thuật số ở tất cả các phòng, có điều hoà, tủ lạnh... đồng thời phải chú ý đến vệ sinh, bảo dưỡng các trang thiết bị, cách tạo ánh sáng không gian sao cho phù hợp và đặc trưng nhất định.
- Khách nghỉ tại khách sạn 4 sao ở Hạ Long vẫn còn phàn nàn về vấn đề vệ sinh phòng chưa được sạch, có bụi tại các giá để cốc, ly. Chính vì thế các supervisor cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của nhân viên, kiểm tra lần cuối để nhanh chóng phát hiện thiếu sót trong qua trình dọn phòng của
96
nhân viên để hoàn thành kịp thời, tránh gây tổn thất về chi phí cho việc giải quyết các phàn nàn của khách.
-Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị đã quá cũ cần thay thế, đôn đốc nhân viên kỹ thuật nhanh chóng sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc và thường xuyên bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng.
3.4.2. Tổ chức quản lí
Công tác tổ chức quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao tại Hạ Long mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn chưa đủ sát sao theo đúng tầm quan trọng của nó. Ban Quản lí gồm: Giám đốc làm Trưởng ban, các thành viên là các Phó Giám đốc, Trưởng các bộ phận. Mặc dù có các cuộc họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhưng nội dung vẫn chưa đi vào giải quyết những nhu cầu của khách hàng, trong khi đây lại là vấn đề quan trọng nhất. Do đó, ban quản lý cần thường xuyên theo dõi, giám sát, thu thập thông tin về khách thông qua các khối, các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của từng khách hàng. Tổ chức những cuộc điều tra cho từng bộ phận cũng như tổng thể về vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú của khách sạn như: mức dịch vụ của khách sạn như thế nào? Khả năng thoả mãn nhu cầu của khách (số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ, qui trình dịch vụ) ra sao? Để thu thập thông tin từ phía khách hàng cần lập các bảng hỏi hay phiếu điều tra, có thể hỏi trực tiếp khách thông qua các bộ phận khác ngoài bộ phận lễ tân hay quan sát, sau đó xử lý thông tin và đưa ra kết luận chính xác. Từ trước đến nay, khách sạn chỉ thu thập thông tin từ bộ phận lễ tân, hỏi trực tiếp khách về các dịch vụ của khách sạn, hay khách hàng trực tiếp đến phản ánh về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bảng hỏi, phiếu điều tra từ trước đến giờ vẫn được áp dụng nhưng mang nặng tính hình thức chưa có kế hoạch xử lý cụ thể và giải quyết triệt để những phàn nàn của khách.
97
Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú cần kết hợp với phòng thị trường, nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, theo dõi thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách, từ đó đưa ra những biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách.
Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú còn phải nói đến nâng cao chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp và kịp thời, có những biện pháp khuyến khích, động viên nguồn lao động, ưu ái với lao động nữ. Thực hiện tốt chính sách, chế độ mà người lao động được hưởng theo qui định của Nhà nước.
Tuy nhiên, để thực hiện những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần có sự theo dõi giám sát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú đó, có thể lập ra một phòng quản lý chất lượng hay thuê chuyên gia về chất lượng. Từ tình hình thực tế của khách sạn thì việc lập ra một phòng quản lý chất lượng là rất khó khăn cả về nhân lực và chi phí, nên cách tốt nhất là thuê chuyên gia chất lượng theo dõi qui trình này.
Để đạt được những điều trên, công tác quản lý con người đặt lên hàng đầu, khách sạn phải coi trọng, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của người lao động.
Đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ luật của công ty.
Ngoài ra còn cần xây dựng bầu không khí thân tình giữa các nhân viên trong bộ phận lưu trú và toàn thể nhân viên trong khách sạn. Qua đó quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên, tổ chức đi nghỉ, an dưỡng vào các dịp hè, tổ chức cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
98
Các hoạt động văn hoá văn nghệ thể dục thể thao chào mừng các ngày thành lập Đoàn (26/3), Quốc tế Phụ nữ (08/3). Tặng quà cho các con em cán bộ công nhân viên đạt danh hiệu học sinh giỏi, học sinh tiên tiến...
Chính điều này làm cho họ cảm thấy được coi trọng, phấn khởi, tăng thêm lòng nhiệt tình lòng yêu nghề trong mỗi con người, khuyến khích họ làm và đóng góp nhiều hơn trong khách sạn.
Động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng cách đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp và lắng nghe ý kiến của nhân viên.
3.4.3. Sản phẩm dịch vụ lưu trú
* Đa dạng hoá sản phẩm
Trong kinh doanh, sự đa dạng hóa sản phẩm là một vấn đề tất yếu, thích ứng với nhu cầu của người tiêu dùng. Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn luôn luôn thay đổi theo không gian và theo thời gian thì sự đa dạng hóa sản phẩm là những yếu tố quan trọng. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú ngoài các dịch vụ chính là các dịch vụ bổ sung khác, việc đa dạng hóa sản phẩm của các dịch vụ này sẽ giúp thu hút và thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch.
Vào thời điểm khủng hoảng kinh tế toàn cầu là thời điểm vắng khách, đây là lúc có nhiều thời gian nhất để tập trung vào việc phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung cho dịch vụ lưu trú thêm phong phú (bar đêm, CLB giải trí, dịch vụ đặt vé xem phim, ca nhạc, các chương trình lễ hội lớn…). Khách du lịch ở nơi xa đến họ lưu trú và thưởng thức những gì tiện ích nhất. Khách sạn cần tạo sự khác biệt giữa dịch vụ lưu trú của các khách sạn cùng hạng, bằng việc tạo sự khác biệt về kỹ năng phục vụ của nhân viên, đa dạng về chủng loại phòng. Phòng khách sạn nên trang bị máy vi tính, máy fax giúp cho khách có thể làm việc ngay tại phòng trong thời gian lưu trú, qua đó sẽ thu hút được một lượng khách công vụ có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra lên
99
đa dạng các loại phòng nghỉ cao cấp với các dịch vụ đi kèm như: phục vụ ăn tại phòng, thanh toán tại phòng và dịch vụ đi kèm với các mức giá hấp dẫn. Qua việc đổi mới và đưa ra sản phẩm ra thị trường để thu hút khách hàng quốc tế trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thông qua đó có thể giúp khách hiểu thêm nền văn hoá Việt Nam đồng thời tạo ra bầu không khí thân mật với khách hàng giúp khách dễ hoà đồng hơn.
Thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là khách hàng mục tiêu, từ đó khách sạn sẽ tăng cường được tính trung thành của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thoả mãn nhất, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm, tôn trọng. Đó chính là bí quyết để thành công trong việc duy trì khách quen và mở rộng nguồn khách mới. Để tăng cường tính vượt trội của sản phẩm, một mặt khách sạn cần tăng cường cải thiện chất lượng phục vụ lưu trú, một mặt nên cử nhân viên đi tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, từ đó học hỏi kinh nghiệm để nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ lưu trú
Khách sạn cần tìm hiểu yêu cầu của khách hàng, để từ đó đưa ra tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của khách sạn. Tiêu chuẩn này có thể bao gồm các nội dung: thời gian dịch vụ; tạo ấn tượng; thái độ phục vụ; thông tin phản hồi của khách hàng; hình thức cá nhân của cán bộ và nhân viên phục vụ.
- Thời gian phục vụ: Khi tham gia vào các dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây và làm các thủ tục nhận đặt phòng. Trong thời gian khách lưu lại, khách sạn phải luôn đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng trong thời gian ngắn nhất, với chất lượng cao nhất.
100
- Tạo ấn tượng: Khi khách nhận phòng, nhà phòng sẽ giới thiệu các đồ vật trong phòng và cách sử dụng chúng một cách chuyên nghiệp, đồng thời sẽ dịch vụ đồ uống mà không cần hỏi khách, tạo ấn tượng hài lòng của khách.
- Thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, vì vậy thái độ phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách dịch vụ phải nhanh gọn và chính xác không bắt khách phải chờ lâu, gây thiện cảm tốt với khách.
- Thông tin phản hồi của khách hàng: Bất kỳ nhân viên nào khi tiếp nhận thông tin phản hồi của khách đều phải có thái độ nhã nhặn, lắng nghe và hứa với khách mọi thắc mắc của họ sẽ được giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Người quản lý chịu trách nhiệm tổ chức giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhanh chóng.
- Hình thức cá nhân của cán bộ và nhân viên phục vụ: Các nhân viên phục vụ trực tiếp phải có ngoại hình khá, không dị tật, tuỳ từng bộ phận mà trang phục có các màu sắc khác nhau, các nhân viên đều phải mặc đồng phục theo đúng quy định của bộ phận mình.
Tùy từng điều kiện Thực tế của các khách sạn mà có thể có thêm những tiêu chuẩn nữa. Nhưng cơ bản khách sạn 4 sao ở Quảng Ninh nên có một số tiêu chuẩn nêu trên. Sau khi xây dựng xong các tiêu chuẩn cần tiến hành thử nghiệm, kết thúc thử nghiệm cần phân tích về sự tin cậy của tiêu chuẩn ở cả hai phía khách hàng và nhân viên rồi mới tiến hành phổ biến trong toàn khách sạn.
101
Bảng 21: Đề xuất quá trình phục vụ khách của bộ phận lƣu trú
Khâu tác nghiệp Động tác chi tiết Ngƣời thực hiện Thời gian
1. Đón tiếp khách
- Đón khách và hướng dẫn khách gửi xe miễn phí
- Đội phục vụ xe phải nhanh, linh hoạt và lịch sự hướng dẫn khách vào sảnh khách sạn.
- Đội phục vụ xe - Nhân viên bảo vệ
30 giây 1 phút.
2. Khách tiếp xúc với lễ tân
- Chào hỏi và giao tiếp với khách hàng. - Xác định khả năng đáp ứng của Khách sạn
- Thông báo cho khách hàng các thông tin cần thiết một cách ngắn gọn
- Làm thủ tục Check in cho khách
- Nhân viên Lễ tân 5 10 phút
3. Khách lên phòng - Nhanh chóng đưa khách lên phòng.
- Mang hành lý cho khách
Nhân viên mang
vác hành lý 5 10 phút
4. Khách trả phòng
- Đưa phiếu thanh toán thu tiền - Chào và tiễn khách ra khỏi Khách sạn. - Giúp khách hàng nhận xe, tiễn khách
- Mang hành lý cho khách - Thu dọn và chuẩn bị phòng
- Nhân viên lễ tân - Nhân viên bảo vệ - Nhân viên phục vụ xe
- Nhân viên mang vách hành lý
- Nhân viên buồng
10 25 phút
* Coi trọng ý kiến phản hồi của khách
Ý kiến phản hồi của khách hàng là những kho thông tin phong phú cho việc điều chỉnh những khiếm khuyết của khách sạn, là cơ hội để khai thác các động cơ tiềm ẩn không nói ra của khách hàng (latent motivations). Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách là điều tối quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định đến thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên nhu cầu của khách. Như đã phân tích, việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách tại các khách sạn hạng 4 sao ở Hạ Long còn gặp một số hạn chế. Chính vì vậy, hai biện pháp lập "đường dây nóng" và tổ chức cho khách "chỉ bảo" sản phẩm dịch vụ mới sẽ góp phần hạn chế tối đa những bất cập còn tồn tại,
102
đồng thời nó cũng đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và khách sạn trong quá trình đóng góp ý kiến và tiếp nhận ý kiến.
Lập "đường dây nóng" của khách sạn: Một vấn đề rất hay gặp trên thực tế là không phải du khách nào cũng bỏ thời gian mất công ngồi viết thư góp ý mỗi khi không hài lòng với các dịch vụ khách sạn. Nhiều người chỉ tặc lưỡi cho qua hoặc cùng lắm là phàn nàn với bạn bè. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu dây chuyền tới khách sạn. Để giải quyết vấn đề này, các khách sạn hạng 4 sao ở Hạ Long nên lập một “đường dây nóng” và ghi sẵn số điện thoại của “đường dây nóng” trong phòng khách, trong phòng lễ tân hoặc trong bất cứ dịch vụ nào của khách sạn. Khách sạn nên bố trí một số người có chuyên môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của du khách. Việc lập “đường dây nóng” là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi nhất và được nhiều nước, nhiều công ty sử dụng. Việc sử dụng “đường dây nóng” sẽ kinh tế hơn rất nhiều so với việc nghiên cứu thị trường bằng các phương pháp truyền thống khác. Hơn nữa, ưu điểm của các cuộc nói chuyện qua điện thoại là ở chỗ du khách tự trình bày một cách chủ động, nhiều khi họ đề cập tới những khía cạnh mà chính các chuyên gia không bao giờ nghĩ tới. Vì vậy, những người làm công tác tiếp xúc với khách qua "đường dây nóng" phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn và cách để giải quyết những lỗi mà dịch vụlưu trú của Khách sạn tạo ra. Trên cơ sở đó, Khách sạn phải nhanh chóng chớp thời cơ đáp ứng những thị hiếu của khách bằng cách nghiên cứu và phát triển những