1.4.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
1.4.1.1. Các tiêu chí đánh giá của A. Parasuraman và Leonard L. Berry
Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đó đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hỡnh.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đó hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
30
1.4.1.2. Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đó đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: Sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ sinh và an toàn.
- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch
- Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dựng dịch vụ du lịch.
- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ du khách như: Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân…Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm.
- Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ.