2.3.3.1.Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú
a. Bố trí ca sản xuất: Khảo sát tại 03 khách sạn khảo sát tác giả thấy việc phân ca cho ở từng khách sạn như sau:
Bảng 13: Phân ca làm việc của bộ phận lƣu trú tại 03 khách sạn khảo sát
Stt Ca làm việc THỜI GIAN Ghi chú Khách sạn Hạ long Plaza Khách sạn Heritage hạ Long Khách sạn Sài Gòn hạ Long 1 Ca 1 Từ 06h đến 14h Từ 7h đến 15h Từ 06h đến 14h 2 Ca 2 Từ 14h đến 22h Từ 15h00 đến 23h Từ 14h đến 22h 3 Ca 3 Từ 22h tới 06h Từ 23h đến 7h Từ 22h tới 06h
Nguồn: Phòng tổ chức của 03 khách sạn khảo sát
Ngoài ra, có những khách sạn có quy định rất chi tiết về ca làm việc ví dụ như ở khách sạn Hạ Long Plaza nhân viên tại bộ phận tiền sảnh làm việc theo ca, theo lịch phân công của tổ trưởng. Lịch làm việc 6 ngày/ tuần, được
67
áp dụng cho các nhân viên. Nhân viên muốn nghỉ 2 ngày liền phải có sự đồng ý và ý kiến đề xuất từ tổ trưởng. Ca làm việc được bố trí: trong 1 ca thường có 2 nhân viên, 1 nhân viên có kinh nghiệm thường là tổ trưởng làm cùng nhân viên khác. Vào giờ cao điểm ít nhất phải có 2 nhân viên tại quầy, công việc trong ca sẽ do trưởng bộ phận phân công và chịu trách nhiệm. Thời gian giao nhận ca của nhân viên phải đúng theo qui định của khách sạn, khi tiến hành giao nhận ca phải tiến hành kiểm tra: tài sản chung của tổ bàn giao hộp mở két sắt, chìa khóa phòng. Bàn giao cụ thể đồ gửi của khách, bàn giao hóa đơn đã dùng, đã hủy và những công việc cụ thể trong ca đã làm để ca sau biết việc thực hiện. Chính việc có quy định cụ thể như thế khách sạn mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được.
b. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Lực lượng lao động của các khách sạn khảo sát có nghiệp vụ khách sạn chiến tỷ trọng cao. tuy nhiên lực lượng lao động được đào tạo làm việc tại dịch vụ lưu trú đặc biệt các chuyên ngành lễ tân là chư cao. Ví dụ như khách sạn Heritage Hạ Long chỉ chiếm 31% trên tổng số nhân viên, hầu như các nhân viên này không được đào tạo chuyên về nghiệp vụ này mà chủ yếu khách sạn tuyển nhân viên học chuyên ngành ngoại ngữ, kế toán. Tại Hạ Long hiện nay chỉ có cơ sở đào tạo chuyên ngành Lễ tân là Trường cao đẳng VHNT& DL Hạ Long chính vì vậy không thể đáp ứng được nhu cầu của các Khách sạn.
68
Bảng 14 : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khối lƣu trú tại 03 khách sạn khảo sát
Đơn vị: ngƣời STT KHÁCH SẠN LAO ĐỘNG CÓ NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN GHI CHÚ Số lƣợng Bậc 5 Bậc 4 Bậc3 Bậc 2 Bậc1 1 Heritage Hạ Long 66 34 19 4 6 3 2 Hạ Long Plaza 83 45 23 7 5 3 3 Sài Gòn Hạ Long 87 47 24 12 2 2 Tổng số: 236 126 66 23 13 8
Nguồn: Theo báo cáo của các doanh nghiệp năm 2008
Phần lớn hướng những nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú của các khách sạn khảo sát thường xuất thân từ những người biết ngoại ngữ, sinh viên trường đại học ngoại ngữ, được bồi dưỡng nghiệp vụ từ 2-4 tháng. Chính trong quan điểm của các nhà quản lý tại các khách sạn đều mong muốn tuyển nhân viên từ sinh viên các trường ngoại ngữ vì chất lượng đào tạo ở các trường đại học có chuyên ngành du lịch chưa cao (đặc biệt ngoại ngữ rất yếu). Nhìn vào bảng 14 ta có thể nhận thấy số lượng nhân viên là thợ bậc 5, bậc 4 là khá cao chiếm trên 80% số lượng nhân viên, điều đó chứng tỏ ở dịch vụ lưu trú chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là khá đồng đều. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ…
69
c. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Cũng theo kết quả điều tra tại các khách sạn khảo sát mặt bằng chung các khách sạn khảo sát nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá tốt, đặc biệt là nhân viên tại quầy lễ tân. Vì một số lí do sau: các khách sạn này đều là những khách sạn liên doanh và cổ phần chính vì điều đó mà ngoại ngữ nhất là tiếng Anh của họ rất tốt. Ngoài ra ở một số khách sạn như Hạ Long Plaza nhân viên còn phát triển được vốn tiếng Thái Lan lí do là ở đó có đầu bếp người Thái và quản lí nhà hàng cũng là người Thái Lan. Một số khách sạn sau khi đã tuyển nhân viên xong họ còn cho đi đào taọ tại Sài Gòn Khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
Bảng 15 : Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lƣu trú
Nguồn: Khảo sát thực tế tại khách sạn của tác giả
Nhìn vào bảng 15 chúng ta có thể thấy, nhân viên các khách sạn khảo sát chủ yếu sử dụng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc. Tuy nhiên để đáp ứng được yêu cầu của công việc thì các khách sạn còn cần số lượng nhân viên nhiều hơn. Hiện nay, tùy thuộc vào thị trường mục tiêu của khách sạn mình, mà các nhà quản lí có chiến lược xác định một số thị trường tiềm năng như Nhật, Đức, Nga, và Hàn Quốc. Nhân viên thành thạo những ngôn ngữ này hầu như là chưa có nhiều.
c. Nhóm các yếu tố tạo động lực STT Khách sạn Anh Pháp Trung Quốc Ngoại ngữ khác 1 Heritage Hạ Long 80% 5% 3% 2% 2 Hạ Long Plaza 82,5% 3,5% 0,5 % 3,5 3 Sài Gòn Hạ Long 85% 3,5% 0,5% 1%
70
Do yếu tố nghề nghiệp nên đa phần nhân viên buồng là nữ. Do đó, để tạo điều kiện cho nhân viên, bộ phận buồng còn có thêm “ca sữa” là ca dành cho những nhân viên vừa mới sinh và đang trong thời gian cho con bú. Ca bắt đầu từ 8h30 đến 15h00, ưu tiên chỉ làm ca sáng, những nữ nhân viên chửa đẻ được nghỉ theo Luật Lao động quy định. Bên cạnh đó, là những chế độ thăm hỏi nhân viên của khối lưu trú (ốm đau, cưới hỏi, phúng viếng…) tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc. Ngoài ra tại khách sạn Sài gòn Hạ Long còn cho nhân viên đi thăm quan du lịch 1năm/lần, tổ chức sinh nhật cho nhân viên nguồn kinh phí trích từ quỹ phúc lợi của khách sạn. Tại các khách sạn nhằm tăng thêm đời sống cho CB- NV hàng tháng khách sạn vẫn trả lương kinh doanh cho nhân viên. Tuy nhiên trong khi thâm nhập thực tế, tác giả thấy cán bộ quản lí điều hành còn có hiện tượng mắng nhân viên trước mặt khách, chưa có hình thức cụ thể để khen thưởng kịp thời những nhân viên có thành tích, được khách khen. Đây cũng là thói quen quản lí của người nước ngoài họ duy lí hơn duy tình. Chính vì điều đó nhân viên trong khối lưu trú của 3 khách sạn, khi tác giả phỏng vấn họ nói rằng "đôi lúc cảm thấy chán, sức ép công việc quá lớn không được tham gia nhiều các hoạt động ngoại khoá như thể thao, văn nghệ để giải toả căng thẳng trong công việc".
2.3.3.2. Tổ chức quản lí dịch vụ lưu trú
Quản lí tài sản: Các khách sạn khảo sát đều có nội quy rất rõ khi khách lưu trú tại khách sạn phải để tư trang quý, tiền, đồ trang sức và két an toàn hoặc gửi tại quầy lễ tân nếu khách không gửi mà mất thì khách sạn không chịu trách nhiệm. Nếu khách gửi tại quầy lễ tân hoặc két an toàn mà bị mất thì khách sạn sẽ chịu trách nhiệm tuỳ theo mức độ. Nhân viên của tổ khuân vác hành lý cần chuyển đồ một cách cẩn thận cho khách và đặt ở đúng nơi quy định. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm giữ đồ, bảo quản đồ quý giá khi khách có yêu cầu. Khi khách rời khỏi khách sạn mà quên đồ nhân viên nhà buồng
71
chuyển ngay tài sản của khách tới bộ phận chuyên giải quyết những vấn đề tài sản của khách. Quan sát thực tế tác giả thấy cả 03 khách sạn đều có quy trình xử lý tài sản thất lạc gần giống nhau chỉ khác là Khách sạn Sài Gòn Hạ Long thì có hẳn một bộ phận chuyên giải quyết vấn đề tài sản bị mất hoặc thất lạc của khách. Còn 02 khách sạn còn lại thì khi khách bị quên tài sản ở khách sạn nhân viên bộ phận buồng chuyển ngay cho tổ trưởng xử lý sau đó nhờ nhân viên lễ tân liên lạc ngay với khách để trả lại tài sản cho khách. Trong trường hợp khách nói để quên đồ mà không tìm thấy nhân viên dọn phòng phải báo ngay cho cấp trên để kịp thời xử lý. Nhưng bên cạnh đó nhân viên lễ tân cần thường xuyên đảm bảo các trang thiết bị tại quầy luôn hoạt động tốt, dọn dẹp sạch sẽ và luôn được gọc gàng ngăn nắp khi bàn giao ca, cân kiểm tra và bàn giao tốt cả các trang thiết bộ của bộ phận cũng như tài sản của khách gửi.
Nhân viên tại bộ phân buồng nghiêm cấm tuyệt đối không được sử dụng đồ dùng của khách cũng như của khách sạn, không được nằm lên giường hay sử dụng nhà tắm của khách; khi dọn dẹp tránh không được sử dụng đồ của khách; khi khách đã rời khỏi khách sạn mà vẫn thấy đồ của khách cần cho vào túi nilong và ghi giấy nhận dạng đồ vật, báo lại ngay cho bộ phận lễ tân. Đồng thời khi lên kiểm tra phòng thấy khách làm hỏng, vỡ đồ dùng trong phòng cần báo ngay cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thường; luôn theo dõi các trang thiết bị để chắc rằng nó luôn hoạt động tốt và luôn sẵn sàng đón khách. Tất cả các nhân viên luôn luôn phải đảm bảo lợi ích của khách hàng và lợi ích của khách sạn. Tại khách sạn Plaza quy định rất rõ nếu nhân viên ăn cắp đồ của khách sẽ bị sa thải và thông báo cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn biết, ngoài ra khách sạn còn yêu cầu bồi thường cho khách.
Quản lí về tính mạng: Khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, lưu trú khách sạn sẽ được bảo hiểm về tính mạng và tài sản, nếu có sự cố xảy ra. Bên cạnh đó khách hàng sẽ được chỉ dẫn đường thoát hiểm một cách nhanh
72
nhất khi có sự cố ngoài ý muốn như hoả hoạn. Khách sạn rất chú ý đến những gì nhỏ nhất để làm hài lòng khách hàng ví dụ như chỉ dẫn sử dụng điều hoà, chỉ dẫn sử dụng điện thoại... Nhân viên lễ tân ở các khách sạn khảo sát luôn kết hợp chặt chẽ với nhân viên an ninh, khi thấy có đối tượng khách có vẻ khả nghi, có đặc điểm giống tội phạm bị truy nã, khách gây gổ đánh nhau, khả nghi là ăn trộm thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ và bộ phận an ninh để kịp thời theo dõi và xử lí để không gây mất an toàn cho khách sạn và khách nghỉ tại khách sạn. Khi quan sát thực tế tại các khách sạn khảo sát tác giả thấy, các khách sạn đều quy định cấn hút thuốc lá tại khách sạn để phòng ngừa hoả hoạn và giữa gìn bầu không khí trong lành, ngoài ra nhân viên bộ phận buồng còn hết sức chú ý quan sát nếu thấy trong phòng có mùi lạ, hiện tượng điện chập chờn lập tức báo ngay cho lễ tân không xếp khách vào buồng đó tránh nguy hiểm cho khách sau đó báo cho bộ phận kĩ thuật lên xử lí ngay. Tại khách sạn Hạ long Plaza còn có những hướng dẫn, sơ đồ chỉ dẫn thoát hiểm khi có hoả hoạn và sự cố trong khách sạn một cách chi tiết dễ đọc, dễ hiểu làm cho khách cảm thấy an tâm khi nghỉ lại khách sạn của họ. Khi quan sát tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long mỗi phòng đều có 01 chiếc cân kiểm tra sức khoẻ giúp khách kiểm soát được trọng lượng cơ thể tốt hơn. Ngoài ra các khách sạn còn chú ý đến việc bảo đảm an toàn cho nhân viên phục vụ trong khối lưu trú ví dụ như; đầu tư mua sắm trang thiết bị máy hút bụi, quần áo bảo hộ lao động, găng tay, khẩu trang... để có thể giảm tại việc tiếp xúc trực tiếp với các loại hoá chất khi don vệ sinh. Nhân viên làm việc tại khách sạn còn được mua bảo hiểm định kì, bảo hiểm y tế...
2.3.3.3. Dịch vụ lưu trú trong mối tổng hòa với các dịch vụ khác
Trong khách sạn khảo sát mà tác giả nghiên cứu khảo sát thực tế thì việc liên kết, phối hợp giữa các bộ phận diễn ra rất khoa học và nhuần nhuyễn. Đặc biệt là dịch vụ lưu trú với các bộ phận khác trong khách sạn.
73
Quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống: Hàng ngày nhân viên của bộ phận buồng và bộ phận bàn sẽ cùng kết hợp để đặt hoa quả, phục vụ ăn tại phòng theo lịch báo khách hàng hàng ngày của phòng kinh doanh, ngoài ra bộ phận buồng sẽ chịu trách nhiệm dọn vệ sinh như: hút bụi nền đá, lau đồ gỗ…khi có yêu cầu từ bộ phận bàn. Bộ phận lưu trú còn thông tin kịp thời cho bộ phận bàn về những yêu cầu phát sinh về nhu cầu ăn uống của khách.
Quan hệ với bộ phận kỹ thuật: khi những trang thiết bị trong phòng hỏng, bộ phận buồng cần báo ngay bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa, để trang thiết bị luôn ở trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách. Ngoài ra việc quan hệ giữa hai bộ phận còn thể hiện ở việc 2 bên cùng kết hợp bảo dưỡng định kì, thay mới các thiết bị trong phòng để đảm bảo dịch vụ lưu trú có chất lượng.
Quan hệ với bộ phận giặt là: bộ phận buồng là phối hợp với bộ phận giặt là một cách chặt chẽ. Bộ phận giặt là cung cấp kịp thời chăn, ga, gối, khăn… sạch để nhân viên bộ phận buồng kịp thời thay mới và dọn phòng đón khách…
Quan hệ với bộ phận an ninh: bộ phận buồng và bộ phận lễ tân phối hợp với nhân viên an ninh để bảo vệ tính mạng và tài sản của khách cũng như nhân viên trong khách sạn trong suốt quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận lưu trú còn kịp thời thông báo cho nhân viên an ninh biết thông tin về những vị khách khả nghi đến khách sạn làm việc xấu, để nhân viên an ninh có thể chủ động ngăn chặn kịp thời tránh tình huống xấu xẩy ra.
Quan hệ với bộ phận nhân sự: Dịch vụ lưu trú quan hệ với bộ phận nhân sự để cùng nhau bố trí nhân lực trong ca làm việc cho hơp lý. Tăng cường nhân lực cho những ngày đông khách, nhân viên nghỉ nhiều. Ngoài ra bộ phận lưu trú còn tham mưu cho bộ phận nhân sự những nhân viên làm việc tốt để phòng nhân sự có kế hoạch bồi dưỡng chuyên sâu, tạo nguồn cán bộ quản lí cho khách sạn.
74
Quan hệ với bộ phận kế toán: Dịch vụ lưu trú quan hệ chặt chẽ với bộ phận kế toán để cập nhật số liệu doanh thu, lợi nhuận để kịp thời điều chỉnh giá cho phù hợp. thống kê số liệu kế toán theo dõi sổ sách kế toán giúp cho dịch vụ lưu trú làm đúng nguyên tắc tài chính.Ngoài ra dịch vụ lưu trú còn liên kết với các dịch vụ bổ trợ khác như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bán tour, bán đồ lưu niệm... để cung cấp cho khách một dịch vụ lưu trú hoàn hảo hơn.
Trong khách sạn mỗi bộ phận đều gọi theo một số điện thoại riêng để tiện cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách được thuận tiện.
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú thông qua cảm nhận của khách hàng
2.4.1. Xây dựng tiêu chí và bảng điểm
Có rất nhiều cách để biết rằng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn khách có hài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho khách không? Có thể hỏi trực tiếp khách hàng, hay tham khảo ý kiến của nhân viên