Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có một quy trình phục vụ khách nhau, nhưng nhìn chung tất cả các hoạt động của các bộ phận phục vụ trực tiếp trong các khách sạn khảo sát đều được thực hiện theo một quy trình chung nhất định bởi mỗi bộ phận trong khách sạn đều gắn bó và có mối quan hệ tương hỗ với nhau một cách chặt chẽ. Qui trình cung ứng dịch vụ lưu trú tại 03 khách sạn khảo sát về cơ bản được chia làm bốn giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn (prearrival) - Giai đoạn khách tới khách sạn (arrival)
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy)
- Giai đoạn khách thanh toán và rời khỏi khách sạn (departure)
Mỗi bộ phận đều có một nhiệm vụ và qui trình phục vụ khách hàng khác nhau song đều phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách.
a. Đối với bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận rất cần thiết và không thể thiếu trong quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú. Nghiệp vụ phục vụ cụ thể của nhân viên lễ tân tại 03 khách sạn khảo sát như sau:
62
Nhân viên nhìn khách hàng với ánh mắt thân thiện, điều này rất quan trọng vì nó thể hiện sự tôn trọng và chia sẻ của nhân viên đối với khách. Khi trao đổi thông tin với khách nhân viên luôn đứng thẳng, ngay ngắn, trang phục luôn phẳng phiu, gọn gàng, sạch sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách. Đây là công việc đầu tiên của nhân viên lễ tân, tuy nhiên ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long họ lại làm công việc này khá nhanh và xác nhận ngay thông tin từ khách xem họ đã đặt phòng trước hay chưa. Làm như vậy cũng khiến cho khách hàng cảm thấy hụt hẫng và có ấn tượng không tốt về sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
* Xác định được việc đặt buồng trước của khách
Việc đầu tiên sau khi chào đón khách, nhân viên hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa, nếu khách đã đặt buồng trước thì lịch sự hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng kí đã có sự chuẩn bị, xác định lại thông tin và loại buồng của khách, hỏi khách có thay đổi gì không và tiến hành làm thủ tục đăng kí khách sạn. Nếu khách không đặt buồng trước thì xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, thỏa thuận và thuyết phục khách. Nếu khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiến hành làm các bước tiếp theo và nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách thì khéo léo thuyết phục giữ khách và tìm phương án thay thế. Nhưng khi đến khảo sát thực tế tại khách sạn, tác giả thấy một vấn đề tồn tại trong nhân viên ở khách sạn Heritage Hạ long, Sài Gòn Hạ Long là khi khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu của khách, thì họ không bao giờ thuyết phục nhiều phương án khác nhau để giữ khách, mà chỉ thuyết phục rất ít với lý do là không có thời gian dành cho khách nhiều. Đây là một vấn đề mà các nhà quản lý cần xem lại tại sao lại có tình trạng như vậy. ở đây đặt vấn đề ngược lại là các nhà quản lý đã thực sự tạo ra động lực tốt để cho nhân viên lễ tân cố gắng bán dịch vụ lưu trú chưa?
63
Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách như chứng minh nhân dân, hộ chiếu của khách sau đó điền các thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí, yêu cầu khách kí vào phiếu đăng kí.
Trường hợp nhân viên sử dụng máy vi tính thì số liệu đặt buồng được cập nhật trực tiếp vào trong màn hình ghi số liệu, thông thường thì công việc này làm trên máy đối với khách nước ngoài có liên quan đến hộ chiếu. Qua việc quan sát tác giả thấy công việc này hầu hết các khách sạn khảo sát đều làm rất tốt nhưng vẫn chưa nhanh, còn mất thời gian của khách. Tạo cho khách cảm giác mệt khi phải chờ lâu.
* Xác định phương thức thanh toán của khách
- Khách tự thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân thường xuyên yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng sau khi đăng kí khách sạn.
- Khách được công ty thanh toán: nhân viên lễ tân phải biết rõ công ty nào đứng ra thanh toán và làm thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ti sẽ thanh toán và các dịch vụ khách tự thanh toán đối với khách sạn.
* Bố trí buồng cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng của khách sạn thời điểm đó và căn cứ vào yêu cầu của khách, kết quả thỏa thuận với khách nhân viên lễ tân sẽ chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.
* Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: trước khi giao buồng cho khách, nhân viên lễ tân thông tin cho khách những chế độ ưu đãi của khách sạn dành cho khách. Giới thiệu với khách về các dịch vụ trong khách sạn như: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa nhà hàng, quầy bar và dịch vụ giặt là... Quảng cáo các sản phẩm của khách sạn, chương trình khuyến mại giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu và cũng là tăng doanh thu của khách sạn.
64
* Đưa khách lên buồng: nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên khuân vác hành lí đưa khách lên buồng. Nhân viên khuân vác hành lý của các khách sạn khảo sát hầu như không giới thiệu trang thiết bị cho khách và hướng dẫn cách sử dụng. Đây cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú vì: có những khách chưa biết sử dụng các trang thiết bị trong phòng, họ thích được nhân viên hướng dẫn tận tình chu đáo hơn…
* Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân còn phải hoàn tất một số thủ tục cần thiết sau: theo dõi các số liệu thống kê về khách đến và đi, công suất buồng và các chi phí được nợ đối với khách sạn. Các báo cáo theo dõi việc quản lí được chuẩn bị từ các số liệu thống kê này thông báo về tình trạng buồng của khách sạn và cho phép các dự báo chính xác về khả năng buồng sẵn có của khách sạn trong tương lai.
b. Đối với nhân viên bộ phận buồng
- Dựa trên tình hình thực tế số phòng đã trả, số phòng sẽ trả và số phòng khách còn ở, những yêu cầu chuẩn bị phòng cho khách đến trong ngày nhân viên sẽ lập kế hoạch làm việc trong ngày cho mình một cách cụ thể. Tại các khu vực phòng được phân công làm vệ sinh nhân viên phòng cần phải chuẩn bị một số công việc như sau:
+ Nắm bắt rõ số phòng hôm trước không có khách ở thuộc phạm vi mình quản lí. Tiến hành kiểm tra phòng trước khi bắt tay vào công việc dọn dẹp.
+ Tiến hành đồng thời việc check out phòng khách với vệ sinh phòng đã trả để kịp thời kiểm tra phòng khách tránh chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian của khách.
+ Chuẩn bị dụng cụ làm việc, hóa chất và các đồ khăn ga, vải thay thế cần dùng trong ca làm việc.
- Khi có thông tin số phòng check out, nhân viên phòng tiếp cận sát với số phòng check out đó. Nếu cửa phòng đóng thì bấm chuông phòng khách theo
65
đúng quy định. Khi vào phòng check out kiểm tra xem các trang thiết bị chính có vỡ hỏng hay không, kiểm tra tủ minibar, bấm điện thoại báo cho lễ tân để thông báo lại tình trạng phòng và đồ uống mà khách đã dùng trên phòng.
- Sau khi có một số phòng đã trả cần chuẩn bị thời gian hợp lí để tiến hành việc làm phòng càng sớm càng tốt. Trước khi bắt tay vào làm phòng cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết. Khi bắt đầu làm phòng tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc mở cửa thông thoáng phòng, bấm chuông hoặc gõ cửa theo qui định. Sau khi đã dọn phòng xong nhân viên kiểm tra lại xem các đồ dùng trên phòng cho khách đã đủ hay chưa. Sau đó thông báo lại cho văn phòng buồng và ghi rõ vào tờ phân công các tồn tại cần phải sửa chữa và thay thế.
- Trao đổi thông tin: bộ phận buồng thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng của phòng khách để lễ tân quyết định bán phòng cho khách một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất khi khách yêu cầu. Các thông tin càng được chú trọng và chính xác bao nhiêu thì uy tín và chất lượng mà bộ phận buồng mang lại cho khách càng lớn bấy nhiêu. Nó tránh được phần lớn các phiền toái cho khách nghỉ và giảm thiểu những lời than phiền, khiếu nại của khách. Một số nhân viên của 03 khách sạn khảo sát còn vội vàng khi chuyển thông tin về tình trạng phòng cho lễ tân khi khách sạn đông khách. Tại khách sạn khảo sát tác giả nhận thấy thấy bộ phận buồng hoạt động chia rẽ với bộ phận giặt là. Thông thường bộ phận giặt là luôn nằm trong sự quản lý của bộ phận buồng thì việc thực hiện công việc mới có sự gắn bó một cách khoa học. Nhân viên bộ phận buồng khi chuyển đồ vải xuống cho bộ phận giặt là thì bộ phận giặt là chịu trách nhiệm phân loại và loại bỏ những đồ vải không thể sử dụng được: Như đồ vải rách, đố vải bẩn không thể giặt sạch được, việc tách bộ phận giặt là ra khỏi bộ phận buồng vừa làm tăng chi phí về nhân viên quản lý mà lại thực hiện không đồng bộ được. Do vậy những khi công suất phòng đạt 100% mà bộ phận giặt là và bộ phận buồng không phối hợp tốt nên đôi khi
66
nhân viên phục vụ buồng phải đợi vải từ bộ phận giặt là chuyển lên thì mới có đồ vải để làm phòng.
Trong qua trình khảo sát thực tế về quy trình cung ứng ở 03 khách sạn khảo sát tác giả nhận thấy khách sạn Hạ Long Plaza là khách sạn làm được tốt quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách. Thể hiện ở sự nhanh nhẹn, nhiệt tình của nhân viên cộng với trình độ ngoại ngữ tốt có chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp so với nhân viên 02 khách sạn còn lại. Khách sạn đã có bản mô tả công việc khá chặt chẽ và phân công nhiệm vụ chi tiết, cụ thể bán sát vào quy trình chuẩn của khách sạn. Ngược lại ở 02 khách sạn còn lại thì không thực hiện tốt bằng với lý do là họ còn lỏng lẻo trong quản lí và giao việc cho nhân viên.