Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp (Trang 39)

Nếu sử dụng 5 tiêu chí của A. Parasuraman và Leonar L. Berry để đánh giá chất lượng dịch vụ , mặt thuận lợi là có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả hai đối tượng là khách du lịch và nhà cung ứng. Tuy nhiên, khó khăn lại là trong năm chỉ tiêu này, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ cú một chỉ tiêu

31

là hữu hình. Trên thực tế, khách nội địa khó có thể hiểu và đưa ra những câu trả lời chính xác cho những tiêu chí quá trìu tượng này.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đó khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A. Parasuraman và Leonard L.Berry khi áp dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn 4 sao tại Hạ Long. Các tiêu chí này khá đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với đối tượng điều tra là khách nội địa và quốc tế. Tuy nhiên tác giả nhận thấy các tiêu chớí của A. Parasuraman và Leonard L. Berry và hệ tiêu chí của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đều không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trỳ vì ná trìu tượng và khó định lượng. Căn cứ vào việc nghiên cứu 2 hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, tỏc giả đó lượng hóa các tiêu chí trên thành 11 chỉ tiêu cơ bản để có thể dễ dàng đo lường được chất lượng dịch vụ lưu trú tại 03 khách sạn khảo sát. Những chỉ tiêu trên phải rõ ràng, chi tiết, khách hàng dễ lượng hoá được.

Tiêu chí 1: Vị trí Tiêu chí 2: Kiến trúc

Tiêu chí 3: Thiết kế khu vực tiền sảnh Tiêu chí 4: Trang thiết bị phòng

Tiêu chí 5: Tính độc đáo của phòng nghỉ Tiêu chí 6: Thái độ của nhân viên

Tiêu chí 7: Tính chuyên nghiệp của nhân viên Tiêu chí 8: Thanh toán

Tiêu chí 9: Dịch vụ bổ sung tại phòng Tiêu chí 10: hệ thống an ninh

Tiêu chí 11: Môi trường

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp (Trang 39)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(125 trang)