Những hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế

Một là: sản phẩm tiết kiệm của SHB chƣa thật sự đa dạng và phù hợp với tình hình tại địa phƣơng. Mặc dù, SHB đã cho ra nhiều sản phẩm tiết kiệm mang tính công

nghệ nhƣ: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang theo số tiền, tiết kiệm nhận lãi định kỳ, sản phẩm Golf….

Tuy nhiên, SHB vẫn còn thiếu nhiều sản phẩm cạnh tranh mà các ngân hàng cùng đẳng cấp đã có nhƣ tiền gửi tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm bằng vàng (khách hàng đƣợc bảo toàn gốc theo giá vàng và trong mọi điều kiện vốn gốc không thấp hơn giá trị tiền gửi ban đầu). Đó là những sản phẩm rất thích hợp trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, do đó SHB mất đi một lƣợng khách hàng cũ (vì họ rút tiền mua vàng gửi tiết kiệm) và cả những khách hàng mới.

Hai là: cơ cấu nguồn vốn huy động chƣa hợp lý. Tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong tổng nguồn vốn huy động còn chiếm tỷ lệ thấp, 6 tháng đầu năm 2012 có xu hƣớng giảm so với năm 2011, chƣa phù hợp với chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài khoản séc, thẻ, thanh toán, tín dụng tiêu dùng…). Việc phát hành các loại giấy tờ có giá tập trung ở các TCTD, chƣa khai thác mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ. Khả năng quản lý vốn chƣa hiệu quả, đặc biệt là về khả năng quản lý thâm hụt và thặng dƣ vốn giữa chi nhánh, phòng giao dịch, khả năng cân đối kỳ hạn giữa tiền gửi và tiền vay.

Ba là: sản phẩm bổ trợ, sản phẩm mới đƣợc đƣa ra nhƣng tính năng của sản phẩm dịch vụ còn hạn chế. Dịch vụ phát hành thẻ theo mùa hoặc theo tuổi khách hàng còn thiếu tính năng tích hợp nhiều tài khoản tiền gửi thanh toán vào một thẻ chƣa đƣợc phát triển. Trong năm 2012 SHB mới triển khai thẻ thanh toán quốc tế Smastercard trong khi các ngân hàng bạn triển khai dịch vụ này đã từ rất lâu, hơn nữa là dịch vụ mới nên còn nhiều thiếu sót và chƣa hoàn thiện. Ngoài ra sản phẩm tiền gửi thanh toán chƣa thiết kế cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Chƣa tạo ra các hình thức bán chéo sản phẩm để tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.

Hoạt động phát hành thẻ hầu nhƣ chạy theo về số lƣợng mà không quan tâm nhiều đến chất lƣợng sản phẩm. Địa điểm đặt ATM của SHB chƣa nhiều. Đại đa số thẻ của SHB sử dụng máy của các ngân hàng liên minh thẻ. Giao dịch qua liên minh hay bị lỗi: tình trạng máy đang trong quá trình nâng cấp, máy nuốt thẻ, giao dịch không thành công nhƣng tài khoản bị trừ tiền, xử lý quá trình tra soát khiếu nại qua

liên minh cũng hết sức chậm (tiền của khách hàng nhiều khi đến hơn 01 tháng mới trả lại). Quá trình phát hành thẻ chậm (trung bình 1 tuần đến 10 ngày). Thời gian vừa qua rất nhiều khách hàng đã khoá thẻ, đóng tài khoản chỉ vì bị trừ phí thƣờng niên, giao dịch qua ATM không thành công nhƣng bị trừ tiền. Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ internet banking vì còn e ngại tính bảo mật của dịch vụ.

Bốn là: kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiềp tại quầy”. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chƣa phổ biến. Mặc dù hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet banking, homebanking…) và kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển nhƣng chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít. Những dịch vụ thật sự hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử của dịch vụ Internet banking còn hạn chế, chỉ thanh toán đƣợc 1 số ngân hàng.

Năm là: hoạt động marketing chỉ mới đƣợc cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chƣa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả. Hoạt động marketing của ngân hàng còn thiếu, còn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên và có hệ thống. Chƣa xác định đƣợc chiến lƣợc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng, chƣa có chính sách khách hàng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngân hàng chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động quảng cáo, marketing dƣờng nhƣ chƣa rõ nét, chƣa phục vụ những mục tiêu cụ thể.

Nguyên nhân

Nguyên nhân khách quan

Môi trƣờng kinh tế - xã hội có nhiều biến động:

Trong những năm qua, tuy nền kinh tế Việt Nam đã có tốc độ tăng trƣởng khá nhƣng còn có nhiều diễn biến phức tạp không có lợi cho hoạt động ngân hàng. Từ năm 2011 đến nay, tình hình kinh tế xã hội suy thoái, nền kinh tế ngập chìm trong lạm phát. Cùng với đó là thị trƣờng tài chính, tiền tệ có nhiều biến động. NHNN thực thi chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng dự trữ bắt buộc, khống chế tăng

trƣởng dƣ nợ của các ngân hàng không quá 17% đến hết năm 2012, lãi suất cơ bản điều chỉnh liên tục từ 8.75% đến 10,5% đến 12% đến 14% 13% 12% 11% 9%).. Những yếu tố trên dẫn đến nhiều bất lợi, gây khó khăn cho sản xuất, kinh doanh và đời sống nhân dân, nhất là ngƣời có thu nhập thấp.

Thiếu tính đồng bộ, sự hợp tác giữa các ngân hàng:

Tính cạnh tranh chƣa cao; cạnh tranh giá, cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ, công nghệ, thƣơng hịêu chƣa trở nên phổ biến; khiến thị trƣờng dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua tăng lãi suất, cạnh tranh mở rộng mạng lƣới không hiệu quả. Chẳng hạn chƣa có sự tƣơng thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, dịch vụ thẻ ATM chƣa kết nối chung toàn ngành. Điều này vừa gây tăng chi phí, vừa hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích cho khách hàng. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc các NHTM triển khai nhƣ dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng tiêu dùng, cầm cố…nhƣng thiếu sự liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam chƣa phát triển:

Ngƣời dân chƣa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều. Đại đa số ngƣời dân Việt Nam vẫn còn thanh toán bằng tiền mặt. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm đến 30% trong bán buôn và 95% trong hoạt động bán lẻ ở Việt Nam. Những tiện ích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất là dịch vụ thẻ thanh toán hầu nhƣ còn xa lạ đối với tầng lớp dân cƣ.

Vì vậy, khi dân số ngày càng tăng, các giao dịch thanh toán và khối lƣợng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của NHTM là hết sức cần thiết. Cần tuyên truyền, giới thiệu những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cƣ. Giữa các khách hàng và các NHTM còn một khoảng cách: có nhiều loại hình dịch vụ nhƣng khách hàng lại thiếu hiểu biết về chúng (hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, thông tin không đầy đủ). Từ đó tạo nên tâm lý e

ngại tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng các sản phẩm ngân hàng đặc biệt là đối với tầng lớp dân cƣ học ít.

Hệ thống pháp luật:

Hệ thống phap luật chƣa đầy đủ, chƣa đồng bộ và thiếu nhất quán, chƣa theo kịp với thực tế đầy sinh động trong hoạt động kinh tế, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập kinh tế về ngân hàng. Văn bản của NHNN vừa mới ban hành trong thời gian ngắn đã phải sửa đổi, bổ sung. Tính thiếu minh bạch của thông tin, đặc biệt là các qui định về tài chính, kế toán, hợp đồng lao động, hợp đồng tín dụng và các chế tài kinh tế khác gây rất nhiều khó khăn cho các ngân hàng, nhất là khi khả năng thực thi của pháp luật còn chƣa cao.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nƣớc:

Trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng có chức năng huy động tiền gửi làm cho thị phần của mỗi ngân hàng có nguy cơ thu nhỏ lại. Trong quá trình cạnh tranh để giữ và mở rộng thị phần, thu hút đƣợc vốn, các tổ chức này đua nhau tăng lãi suất huy động không dựa trên cơ sở cung- cầu về vốn làm cho mặt bằng lãi suất trên thị trƣờng tăng lên, gây khó khăn cho công tác tìm kiếm nguồn vốn huy động rẻ.

Qúa trình mở cửa, tiến tới tự do hoá trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam, các NHTM chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nƣớc ngoài trong mọi lĩnh vực hoạt động từ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động cho đến việc thu hút nguồn lao động có kỹ năng trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và có sự lựa chọn nhiều hơn. Từ đó dẫn đến sự dịch chuyển thị phần từ ngân hàng trong nƣớc sang thị phần ngân hàng ngoại – ngân hàng có ƣ thế về qui mô: thực lực vốn hùng hậu, lƣợng tài sản tốt, cơ chế quản lý kinh doanh linh hoạt, thiết bị hiện đại tiên tiến, sản phẩm dịch vụ đa dạng.

Cơ sở hạ tầng:

Công nghệ phần mềm hỗ trợ và hệ thống viễn thông của Việt Nam chƣa thật sự hiện đại, chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển chung của xã hội về mọi mặt - thiết bị, chất lƣợng và giá thành phục vụ. Trong khi, các sản phẩm hịên đại của ngân hàng lại phụ thuộc rất nhiều vào mạng viễn thông. Những trục trặc, chậm trễ trong quá

trình cung cấp và sử dụng dịch vụ phần nào là do chất lƣợng không ổn định của mạng truyền thông.

Nguyên nhân chủ quan

SHB yếu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hiện nay SHB đang đầu tƣ mạnh vào mảng này. Tuy nhiên chƣa thành lập một trung tâm dịch vụ và hỗ trợ mạng lƣới bán hàng. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc giám sát, cải tiến đồng nhất.

Sản phẩm huy động :

Sản phẩm của SHB tƣơng đồng với các sản phẩm huy động của các ngân hàng khác, chƣa có sản phẩm tạo sự khác biệt, sản phẩm với tính năng vƣợt trội. Chính sách khách hàng chƣa đƣợc triển khai đồng bộ:

Chƣa tạo sự khác biệt rõ nét trong phục vụ, chƣa triển khai đồng đều chính sách khách hàng riêng (khách VIP, khách hàng truyền thống…)

Chƣa chú trọng bán chéo sản phẩm:

Hầu hết các nhân viên giao dịch chƣa nhận thức đƣợc việc bán sản phẩm cho khách hàng là việc trọng tâm, đặc biệt gắn kết HĐV với tín dụng, dịch vụ, nhiều Phòng ban chƣa yêu cầu khách hàng cam kết chuyển doanh thu qua Chi nhánh theo điểu kiện khi cấp tín dụng.

Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn bất cập:

Đội ngũ nhân viên tuy trẻ, nhanh nhẹn nhƣng trình độ chuyên môn nghiệp vụ chƣa đồng đều, chƣa đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập. Các chi nhánh và phòng giao dịch mới liên tục đƣợc thành lập, nhân sự không đáp ứng kịp thời. Hầu hết các quầy giao dịch là nhân viên mới vừa học vừa giao tiếp khách hàng nên phong cách phục vụ hầu nhƣ không chuẩn, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng chƣa nhanh, chức năng tƣ vấn khách hàng chƣa đƣợc chú trọng. Hơn nữa, chƣa có những khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những sản phẩm mới, hầu nhƣ họ tự nghiên cứu qua văn bản. Do đó dẫn đến nhiều cản trở trong quá trình bán sản phẩm.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Nghiệp vụ huy động vốn tại SHB đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ. Nguồn vốn huy động của SHB luôn giữ đƣợc tốc độ tăng trƣởng cao, các sản phẩm tiết kiệm ngày càng đƣợc cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, sản phẩm tiền gửi thanh toán liên tục đƣợc hoàn thiện, tăng thêm tiện ích cho khách hàng, mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cƣờng khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng.

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc nêu trên, hoạt động huy động vốn của SHB còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm thiểu chi phí huy động vốn nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong kinh doanh, đó là sản phẩm tiết kiệm chƣa thật sự phù hợp, cơ cấu nguồn vốn huy động chƣa hợp lý, tỷ trọng tiền gửi thanh toán trong tổng nguồn vốn huy động còn chiếm tỷ lệ thấp, sản phẩm mới đƣợc đƣa ra khá nhiều nhƣng tính năng của sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, hoạt động marketing chỉ mới đƣợc cải thiện trong thời gian gần đây, tuy nhiên chƣa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả, trình độ và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều bất cập.

Chƣơng 3 của khóa luận sẽ đề ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trên, tiến đến mục tiêu huy động vốn hiệu quả với việc tối thiểu hóa chi phí huy

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO

HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SHB LÂM ĐỒNG

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt