6. Cấu trúc luận văn
2.1.2nghĩa của sự trung thành
Theo Fred Reichheld tác giả của quyển “Quy tắc trung thành” chỉ cần tăng 5%
trong duy trì khách hàng có thể tăng 75% trong giá trị doanh thu. Vì thế hiện nay các doanh nghiệp chú ý xây dựng một cơ sở khách hàng vững chắc, trung thành chứ không chỉ đơn giản là xây dựng thị phần. Xây dựng lòng trung thành yêu cầu các doanh nghiệp nhấn mạnh giá trị sản phẩm/dịch vụ của mình, điều đó củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng [21].
Jill Griffin tác giả quyển “Khách hàng trung thành” thống kê việc tăng lòng trung
thành mang đến cho doanh nghiệp năm lợi ích cơ bản [25].
Doanh số bán hàng đối với một khách hàng trung thành tăng lên bởi vì khách
hàng trung thành sẽ mua/sử dụng các sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn cũng như sẵn sàng mua/sử dụng các sản phẩm/dịch vụ khác từ doanh nghiệp.
Tăng cường vị trí của doanh nghiệp trên thị trường khi khách hàng mua/sử dụng
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thay vì mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Chi phí tiếp thị giảm khi doanh nghiệp không phải chi tiền để thu hút khách
hàng lần nữa kể từ khi doanh nghiệp đã có được khách hàng trung thành đó. Ngoài ra, là một khách hàng trung thành họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp với những người xung quanh thông qua đó giảm được nhu cầu cần quảng cáo của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp được “cách nhiệt” tốt hơn về cạnh tranh giá cả vì một khách hàng trung thành ít bị hấp dẫn bởi vài đồng giảm giá của đối thủ cạnh tranh.
Cuối cùng, một khách hàng hạnh phúc giống như mẫu của các dòng sản phẩm
của doanh nghiệp, có thể giúp doanh nghiệp đạt được một thị phần lớn hơn.