6. Cấu trúc luận văn
5.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng bền vững
Đa số các NH thường bỏ nhiều thời gian và chi phí cho các giải pháp công nghệ và chiến lược kinh doanh, nhưng ít NH đầu tư vào chiến lược phát triển khách hàng bền vững. Hiện nay, thị trường tài chính đang trong giai đoạn khó khăn thì một chiến lược phát triển khách hàng là hết sức cần thiết.
Trên cơ sở thông tin cơ bản của khách hàng, NH cần tìm hiểu thông tin khách hàng nhiều hơn từ đó phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Cần có những chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Cố gắng để các khách hàng này duy trì quan hệ giao dịch đều đặn với NH.
Không vì các chỉ tiêu lợi nhuận mà ồ ạt tìm kiếm khách hàng mới bằng những hứa hẹn hấp dẫn nhưng không thể duy trì lời hứa đó được lâu dài. Với đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cần tăng trưởng một cách ổn định bằng việc cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, chính sách giá cạnh tranh…Nói chung, đó là sự cam kết giữ được chất lượng dịch vụ lâu dài với khách hàng, tạo nên mối quan hệ hiệu quả giữa khách hàng và NH.
Cần thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra khi khách hàng đến giao dịch, hay lập hòm thư góp ý để tiếp thu những ý kiến đóng góp cũng như những bất tiện của khách hàng khi giao dịch với NH để kịp thời chấn chỉnh.
Đối với từng loại khách hàng khác nhau, giao dịch viên cần có những kỹ năng giao tiếp khác nhau để khách hàng cảm thấy hài lòng cao nhất. Ví dụ, trong nghiên cứu này, kết quả chỉ ra khách hàng nữ thường có yêu cầu cao hơn khách hàng nam trong quá
trình giao dịch. Vì thế khi tiếp xúc với đối tượng khách hàng nữ, giao dịch viên cũng cần điều chỉnh thái độ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.