6. Cấu trúc luận văn
5.2.1 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo những kỹ năng mềm cho nhân viên
Trong những năm trở lại đây nguồn nhân lực cho lĩnh vực NH rất dồi dào, khâu tuyển chọn nhân sự của các NH cũng khá chặt chẽ. Vì thế phần lớn các NH thương mại đều có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và giỏi nghiệp vụ. Vì thế trong phần giải pháp phát triển nguồn nhân lực tác giả không đề cập đến khâu tuyển dụng mà chỉ đề cập đến khâu đào tạo nhân viên. Kết quả của đề tài đã chỉ ra rằng sự đồng cảm và tương tác khách hàng là hai yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành. Thật vậy, trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không chỉ có nhu cầu được sử dụng những sản phẩm chất lượng, những dịch vụ nhanh chóng mà họ còn có nhu cầu được lắng nghe, được chia sẻ từ phía nhà cung cấp. Lý do này kiến khách hàng trung thành với dịch vụ hơn bất kỳ các lý do nào khác. Nhưng để có thể “đồng cảm” với khách hàng thì đòi hỏi nhân viên cần phải có những kỹ năng mềm nhất định, chẳng hạn như kỹ năng lắng nghe, mỉm cười, đoán ý khách hàng, tạo cảm giác thân thiết với khách hàng…Những kỹ năng này cần phải trải qua huấn luyện đào tạo mới có thể phát huy được một cách có hiệu quả. Hiện nay, phần lớn các NH chỉ chú ý đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ mà bỏ quên việc đào tạo những kỹ năng mềm này cho nhân viên. Chính vì thế tác giả đề nghị bên cạnh những khóa học về nghiệp vụ, các NH cần phải tổ chức các lớp kỹ năng, trang bị cho nhân viên những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đào tạo cho nhân viên có kiến thức toàn diện
Phần lớn nhân viên NH chỉ hiểu rõ phần nghiệp vụ mình đang phụ trách và ít hay không am hiểu nghiệp vụ của các phòng ban khác. Đây là một vấn đề tưởng chừng vô hại nhưng lại ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ này nhưng lại có nhu cầu tư vấn sử dụng thêm một dịch vụ NH khác. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhân viên NH có đủ khả năng giải thích những thắc mắc đó thay vì khách hàng phải nhờ sự tư vấn của một nhân viên khác. Chính điều này đòi hỏi khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên không chỉ phải am hiểu sâu nghiệp vụ của mình để giải đáp khi khách hàng có thắc mắc mà còn phải có khả năng tư vấn cho khách hàng ở những mảng dịch vụ khác mà mình không phụ trách. Điều này làm tăng lòng tin cũng như sự hài lòng của khách hàng khi tương tác, tiếp xúc với nhân viên NH. Vì lẽ đó nhân viên NH cũng cần được tập huấn để có những kiến thức cơ bản về các nghiệp vụ khác, đủ khả năng giải thích, tư vấn cho khách hàng khi họ cần tìm hiểu.
Tổ chức thực hiện
Hàng năm, NH cần tổ chức những khóa học nghiệp vụ ngắn hạn để nhân viên có thể nâng cao các kỹ năng của mình. Các lớp học không nên mang nặng tính lý thuyết mà nên học bằng hành động, bằng các tình huống cụ thể để nhân viên hứng thú với khóa học và chất lượng khóa học được nâng cao. Bên cạnh đó, các NH nên mời các chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy sẽ có hiệu quả hơn việc để cho các nhân viên của Hội sở dạy lại nhân viên của các chi nhánh như các NH hiện nay hay làm.
Nên có những buổi tọa đàm giữa nhà quản lý với nhân viên để nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc lắng nghe, quan tâm đến khách hàng. Định kỳ có thể phát động những cuộc thi về những kỹ năng giao tiếp, bình xét nhân viên có tác phong làm việc tốt với khách hàng.