Hệ thống trung tâm Metro Nha Trang có 12 ngành hàng, gồm 25,000 mặt hàng kinh doanh phục vụ cho hoạt động bán hàng của siêu thị đƣợc chia thành 3 nhóm sản phẩm là: Nhóm thực phẩm khô, nhóm thực phẩm tƣơi sống, nhóm phi thực phẩm đƣợc biểu diễn qua hình 2.3.
Nguồn: Phòng nhân sự
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngành hàng của siêu thị Metro Nha Trang
Bánh kẹo Đồ hộp Rƣợu bia
Cá
Thịt
Trái cây & Rau
Bánh tƣơi
Bỡ sữa & Đông lạnh Tổng thể hàng hóa kinh doanh tại Metro
Nha Trang Nhóm hàng thực phẩm khô Nhóm ngành hàng thực phẩm tƣơi sống Nhóm hàng phi thực phẩm Đồ gia dụng Hóa mỹ phẩm Thiết bị văn phòng Dệt may -Cá biển, cá đồng tƣơi sống; cá đông lạnh. -Mực, ốc, sò, cua…. -Thịt lợn, thịt bò, thịt thỏ, tƣơi; -Rau:mùi,muống,giá đỗ,.. -Quả:táo, cam,..hoa tƣơi -Bánh Pizza, bánh ngọt, bánh mì,…. -Sữa tƣơi, sữa tiệt trùng..
-Giò, chả,thịt dăm bông..
2.3.1.1. Nhóm hàng thực phẩm khô
-Nhóm đồ hộp: Bao gồm các loại thực phẩm đã qua chế biến và đóng hộp nhƣ: thịt hộp, cá hộp, quả ôliu muối,…và các loại gia vị đóng hộp nhƣ: nƣớc mắm, dầu ăn, tƣơng ớt,….
-Nhóm bánh kẹo: Bao gồm các loại bánh kẹo đƣợc chế biến sẵn đóng gói bao bì từ các nhà sản xuất Metro nhập về nhƣ: bánh Kinh Đô, mứt, ….
-Nhóm hàng rƣợu bia: Bao gồm các loại thức uống có cồn, ga, không ga, nhƣ: bia, rƣợu vang, rƣợu ngoại, nƣớc ngọt,….
2.3.1.2. Nhóm hàng thực phẩm tƣơi sống
-Nhóm hàng cá: Bao gồm các loại cá biển, cá nƣớc ngọt, các loại mực, tôm, sò,…. -Nhóm hàng thịt: bao gồm các mặt hàng từ thịt nhƣ: thịt lợn, thịt bò, thịt thỏ, thịt
quay,….
-Nhóm hàng trái cây & rau: bao gồm các loại rau nhƣ: rau mồng tơi, rau muống, các loại rau gia vị,….cùng với các loại quả nhƣ: chuối, táo, bƣởi,…và các loại củ nhƣ: khoai tây, cà rốt, hành tây,…
-Nhóm bánh tƣơi: Đây là sản phẩm do Metro sản xuất tại siêu thị để bán các sản phẩm nhƣ: bánh mì socola, bánh mì bagert,….
-Nhóm bơ sữa và đông lạnh:các sản phẩm từ sữa: sữa tƣơi, sữa tiệt trùng, bơ và các sản phẩm thực phẩm đông lạnh nhƣ: thịt đông lạnh, cá đông lạnh,…
2.3.1.3. Nhóm hàng phi thực phẩm
-Nhóm hàng đồ gia dụng: các sản phẩm dùng nhƣ: bàn ghế, đồ dùng trong bếp, … -Nhóm hàng hóa mỹ phẩm: bao gồm các sản phẩm nhƣ chất tẩy rửa, vệ sinh,… -Nhóm hàng văn phòng phẩm: bao gồm các sản phẩm dùng cho khối văn phòng
nhƣ sách, vở, bút, thƣớc, giấy,…
2.3.2. Phƣơng thức tổ chức hoạt động bán buôn tại siêu thị Metro Nha Trang Trang
Phƣơng thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa ngƣời mua và ngƣời bán trong giao dịch mua bán, thanh toán, vận chuyển. Dựa vào đăc điểm sản phẩm, năng lực doanh nghiệp hay mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp lựa chọn phƣơng thức bán hàng phù hợp với doanh nghiệp mình. Siêu thị Metro Nha Trang, ngay từ khi ra đời đã xác định phƣơng thức bán hàng cho mình là bán buôn, phƣơng thức tổ chức hoạt động bán buôn của Metro Nha Trang có thể khái quát qua hình 2.4.
Nguồn: Phòng kinh doanh
Hình 2.4: Phƣơng thức tổ chức hoạt động bán buôn tại Metro Nha Trang
Dựa vào sơ đồ trên chúng ta có thể thấy tổng quát về phƣơng thức tổ chức bán buôn tại Metro Nha Trang. Phƣơng thức tổ chức hoạt động bán buôn của Metro Nha Trang đƣợc tiến hành theo kênh hai cấp: Nhà sản xuất - > nhà bán buôn - > nhà bán lẻ - > ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Metro Nha Trang nhận hàng từ trung tâm phân phối của MCCVN, bán lại cho khách hàng (các nhà bán lẻ), sau đó nhà bán lẻ bán lại cho ngƣời tiêu dùng.
Qua đây ta cũng thấy đƣợc khách hàng mục tiêu của Metro Nha Trang là các nhà bán lẻ đƣợc chia thành bốn nhóm chính là: Nhà SX tại VN Nhà nhập khẩu hàng từ nƣớc ngoài Siêu thị Metro Nha Trang Nhà máy, xí nghiệp, văn phòng Nhà hàng, khách sạn Cửa hàng tạp hóa Đại lý bán hàng Ngƣời tiêu dùng cuối cùng Trung tâm phân phối hàng của Metro Việt Nam
- Nhà hàng, khách sạn, căn tin (viết tắt Horeca -Hotel, Restaurant, Canteen): trong nhóm khách hàng này bao gồm: khách sạn 2,3,4,5 sao, nhà hàng Tây, nhà hàng Việt, Cantin công nghiệp. Nhóm khách hàng này chiếm khoảng 32% trong tổng doanh thu của siêu thị.
- Nhà máy, xí nghiệp, văn phòng (viết tắt là SCO - Sevice, Company, Office): bao gồm các công ty, trƣờng học, văn phòng.
- Cửa hàng tạp hóa (viết tắt là Mom & Pop): Đây là nhóm khách hàng thƣờng mua với số lƣợng lớn các hàng hóa tại Metro để bán lẻ ra thị trƣờng cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
- Đại lý (hay còn gọi là Trader): nhóm khách hàng này thƣờng lấy hàng tại Metro rồi kinh doanh bán buôn lại cho các đơn vị bán lẻ khác.
Theo báo cáo về cơ cấu khách hàng trong doanh thu của siêu thị Metro Nha Trang trong năm 2012 do phòng kinh doanh cung cấp đƣợc thể hiện qua hình 2.5.
Nguồn: Phòng kinh doanh
Hình 2.5: Cơ cấu khách hàng trong doanh thu của Metro Nha Trang
Qua biểu đồ chúng ta có thể thấy đƣợc những nhóm khách hàng mang lại doanh số lớn cho Metro Nha Trang là Horeca, Mom & Pop, Sco và Trader. Đây cũng
32% 47% 7% 10% 4% Horeca Mom&Pop SCO Trader Cá nhân
chính là nhóm khách hàng đƣợc đánh giá là những khách hàng trọng điểm mà Metro Nha Trang hƣớng tới. Ngoài ra siêu thị Metro còn có một nhóm khách hàng nhỏ nữa là khách hàng cá nhân mua cho mục đích tiêu dùng.
2.3.3. Nội dung cơ bản của hoạt động bán buôn tại siêu thị Metro Nha Trang.
Đối với một doanh nghiệp bán buôn, muốn bán đƣợc nhanh, nhiều hàng hóa thu lại lợi nhuận cao, doanh nghiệp cần thực hiện tốt các nghiệp vụ: hoạch định chƣơng trình bán buôn, tổ chức quản trị nguồn hàng và tổ chức các dịch vụ hỗ trợ bán buôn, biểu hiện qua hình 2.6.
Hình 2.6: Nội dung cơ bản của hoạt động bán buôn tại Metro Nha Trang 2.3.3.1. Hoạch định chƣơng trình bán hàng
Chƣơng trình bán hàng là một kế hoạch hành động đƣợc dùng để thực mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiệp vụ này đƣợc coi nhƣ đặt nền móng cho toàn bộ quá trình, là xƣơng sống chi phối mọi hoạt động bán hàng. Nghiệp vụ này là việc phác thảo và hoàn thiện các công việc cần phải làm.
Mỗi doanh nghiệp sẽ quyết định những công việc trong nghiệp vụ hoạch định chƣơng trình bán hàng nhằm phù hợp với doanh nghiệp mình. Với Metro Nha Trang, một tập đoàn kinh doanh quốc tế, hoạch định chƣơng trình bán hàng là khâu
Hoạch định chƣơng trình bán buôn
Tổ chức quản trị nguồn hàng
Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán buôn
đƣợc chú trọng hàng đầu. Những công tác trong hoạch định chƣơng trình bán hàng bao gồm:
-Xác định nhu cầu khách hàng:công tác này diễn ra nhằm xác định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng nhằm cập nhật thông tin khách hàng kịp thời để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Metro Nha Trang nghiên cứu thị trƣờng thƣờng xuyên thông qua phƣơng pháp tiếp cận Cavassing. Nhân viên Metro Nha Trang sẽ tới những khách hàng - đối tƣợng có kinh doanh tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ làm thẻ hội viên Metro, đồng thời kích hoạt họ mua sắm tại siêu thị. Các phƣơng thức tiếp cận có thể là tiếp cận trực tiếp, Marketing qua điện thoại, gửi thƣ cho khách hàng,…
-Xác định chủng loại hàng hóa phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng: Đối với Metro Nha Trang các mặt hàng đều đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Với phƣơng châm “one-stop-shopping”, có nghĩa là khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì tại Metro.
-Xây dựng mục tiêu bán hàng: Để xem xét hiệu quả kinh doanh và tạo nỗ lực cho nhân viên kinh doanh, Metro Nha Trang thƣờng xây dựng mục tiêu doanh số bán hàng cho cả siêu thị sau đó chia ra cho từng bộ phận, từng nhân viên bán hàng. -Tổ chức lực lƣợng bán hàng: tổ chức lực lƣợng bán hàng chuyên nghiệp, logic,
giúp công việc hiệu quả và không bị chồng chéo lên nhau. Metro Nha Trang tổ chức lực lƣợng bán hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, giảm bớt áp lực cho nhân viên.
Đối tượng khách hàng của Metro có điểm chung đó là:
-Đều có nhu cầu mua hàng cho mục đích kinh doanh nên hàng hóa phải đảm bảo chất lƣợng, nguồn gốc xuất xứ và mong muốn mua hàng với giá cả phải chăng. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, Metro Nha Trang luôn cung cấp những sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có giấy chứng nhận an toàn thực phẩm.
-Đều có số lƣợng lớn, vì vậy để dễ dàng cho quản lý và tăng hiệu quả công việc Metro Nha Trang tổ chức lực lƣợng bán hàng theo nhóm khách hàng và chia theo khu vực nhằm tránh tình trạng chồng chéo nhau.
Các chƣơng trình bán hàng đang áp dụng tại siêu thị Metro Nha Trang cho các nhóm khách hàng cụ thể nhƣ sau:
a. Hoạch định chƣơng trình bán hàng cho nhóm khách hàng Horeca
Nhóm khách hàng Horeca là nhóm nhà hàng, khách sạn, căn tin công nghiệp, đây là nhóm khách hàng trọng điểm chiếm tới 32% trong cơ cấu doanh thu của Metro Nha Trang.
-Xác định nhu cầu của nhóm khách hàng Horeca: Nhóm khách hàng này có nhu cầu mua hàng hóa đảm bảo chất lƣợng an toàn vệ sinh và an toàn sử dụng về chế biến lại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và mong muốn tìm đƣợc nguồn hàng có giá rẻ.
-Xác định chủng loại hàng hóa: Chủng loại hàng hóa mà nhóm khách hàng này thƣờng mua là các loại thực phẩm tƣơi sống, thực phẩm khô (chế biến các món ăn), hóa mỹ phẩm, các dụng cụ làm bếp (phục vụ cho công tác chế biến, vệ sinh) và các sản phẩm dệt may, nệm (phục vụ cho buồng phòng khách sạn)…. Đặc biệt những nhà hàng, khách sạn thƣờng có nhu cầu những sản phẩm nhập khẩu, thực phẩm cao cấp để phục vụ khách hàng cao cấp, khách hàng Tây,….
-Số lƣợng hàng hóa lớn, thƣờng xuyên: nhằm đáp ứng các bữa ăn cho khách hàng nên khách hàng Horeca phải mua hàng hằng ngày nhằm đảm bảo độ tƣơi ngon và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các sản phẩm phục vụ phòng buồng nhƣ grap, gối, nệm hay các hóa mỹ phẩm thƣờng mua theo định kỳ mỗi lần lấy thƣờng nhiều để hƣởng đƣợc các ƣu đãi.
-Chất lƣợng hàng hóa mà nhóm khách hàng này yêu cầu thƣờng cao, đảm bảo chất lƣợng, quy cách. Ví dụ: Các sản phẩm tƣơi sống, thực phẩm khô đều phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; Hay các hàng
hóa phi thực phẩm thì cần có xuất xứ rõ ràng, các chứng nhận hàng hóa đảm bảo chất lƣợng sử dụng….
b. Hoạch định chƣơng trình bán hàng cho nhóm khách hàng Mom & Pop
Nhóm khách hàng Mom & Pop là các cửa hàng tạp hóa, nhóm khách hàng này mang lại 47% trong doanh số bán của Metro Nha Trang.
-Xác định nhu cầu hàng hóa của nhóm khách hàng Mom & Pop: các sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
-Chủng loại hàng hóa: Nhóm khách hàng này thƣờng mua các sản phẩm thực phẩm khô nhƣ nƣớc ngọt, mì tôm, hàng gia vị,bánh kẹo,… và phi thực phẩm nhƣ bút, vở, tã giấy, hóa mỹ phẩm,….
-Số lƣợng hàng hóa: vì kinh doanh tạp hóa nên họ thƣờng mua hàng với số lƣợng lớn, chủng loại khác nhau và không thƣờng xuyên, tùy thuộc vào tốc độ bán hàng của họ. Họ thƣờng mua hàng nhiều vào những dịp có chƣơng trình khuyến mại lớn.
-Chất lƣợng hàng hóa: nhóm khách hàng này cũng coi trọng chất lƣợng hàng hóa mà mình kinh doanh nhƣng không yêu cầu cao nhƣ nhóm khách hàng Horeca. Các tiêu chuẩn nhƣ an toàn vệ sinh, xuất xứ, quy cách đóng gói, bao bì…..
c. Hoạch định chƣơng trình bán hàng của nhóm khách hàng SCO
SCO là khách hàng khối văn phòng, các công ty, nhóm khách hàng này chiếm 7% doanh số bán của Metro Nha Trang, và tƣơng đối ổn định.
-Xác định nhu cầu hàng hóa: Khách hàng này mua hàng về để tiêu dùng nội bộ nên thƣờng mua hàng theo định kỳ. Nhóm hàng phi thực phẩm là những sản phẩm chủ yếu của nhóm khách hàng SCO.
-Chủng loại hàng hóa: chủ yếu là các mặt hàng phi thực phẩm nhƣ: giấy photo, bút vở, …. Ngoài ra còn có một số mặt hàng thực phẩm nhƣ sữa, đƣờng,….
-Số lƣợng hàng hóa: nhóm khách hàng này thƣờng lên kế hoạch mua hàng cho một tháng, họ thƣờng mua hàng đầu tháng hoặc giữa tháng với số lƣợng lớn.
-Chất lƣợng hàng hóa: nhóm khách hàng tiêu dùng nội bộ nên những quy định về chất lƣợng sản phẩm họ ít quan tâm hơn là giá cả. Nên nhóm này thƣờng mua những sản phẩm trung bình, giảm chi phí cho doanh nghiệp.
d. Hoạch đinh chƣơng trình bán hàng cho nhóm khách hàng Trader
Nhóm khách hàng Trader thƣờng là các đại lý bán hàng lớn. mua hàng hóa về kinh doanh bán lại cho nhà bán lẻ, nhà ngƣời tiêu dùng. Đối với nhóm khách hàng này, Metro Nha Trang hạn chế bán hàng hơn vì Trader thƣờng có kho hàng lớn, nếu bán cho họ số lƣợng lớn Metro Nha Trang sẽ mất kiểm soát thị trƣờng, lo ngại khách hàng trở thành đối thủ cạnh tranh. Nên thƣờng thì lúc nào chạy doanh số bán thì Metro Nha Trang mới chú trọng tới nhóm khách hàng này.
-Nhu cầu hàng hóa: mua hàng hóa có khối lƣợng lớn, giá cả rẻ nhất có thể.
-Xác đinh chủng loại hàng hóa: thƣờng là các hàng hóa thực phẩm khô nhƣ: rƣợu, nƣớc ngọt, bánh kẹo, ….
-Số lƣợng hàng hóa: vì là đại lý lớn nên thƣờng mua hàng với số lƣợng lớn để giảm chiết khấu. Nhóm khách hàng này chỉ mau hàng khi Metro Nha Trang có chƣơng trình cho các đại lý mà thôi.
-Chất lƣợng hàng hóa: cũng nhu các nhóm khách hàng khác, vấn đề chất lƣợng hàng hóa đƣợc các Trader xem xét nhu chất lƣợng, nguồn gốc, tuy nhiên vấn đề giá cả đƣợc đặt lên hàng đầu đối với nhóm khách hàng này.
Tóm lại, hoạch định chƣơng trình bán hàng của Metro Nha Trang đƣợc thực hiện thông qua các nhóm khách hàng cụ thể, nhằm đƣa ra những nhận định chính xác, phù hợp với mỗi đối tƣợng khách hàng.
2.3.3.2. Tổ chức quản trị nguồn hàng
Quản trị nguồn hàng là hoạt động điều phối hàng hóa nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hàng hóa của khách hàng. Việc cung ứng hàng hóa kịp thời đầy đủ đảm bảo cho quá trình kinh doanh thƣơng mại đƣợc tiến hành liên tục, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Những nội dung cơ bản của công tác quản trị nguồn hàng nhƣ: tổ chức công tác tiếp nhận hàng hóa, tổ chức trƣng bày hàng hóa, tổ chức bảo quản hàng hóa, tổ chức kiểm soát chất lƣợng, tổ chức dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
a. Tổ chức công tác tiếp nhận hàng hóa
Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu hàng hóa và chất lƣợng, Metro Việt Nam xây dựng các trung tâm phân phối hàng hóa để cung cấp kịp thời hàng hóa cho các siêu thị, vì vậy công tác tổ chức thu mua hàng hóa đƣợc thay bằng công tác tiếp nhận hàng hóa. Metro Nha Trang nhận hàng tại các trung tâm phân phối:
- Trung tâm Thu mua & chế biến rau quả Đà Lạt.
- Trung tâm Thu mua và chế biến Thủy hải sản Cần Thơ. - Trung tâm phân phối hàng lạnh Bình Dƣơng.
- Trung tâm phân phối Hàng Thực phẩm khô và Phi thực phẩm Bình Dƣơng. Quy cách sản phẩm đều do Metro Việt Nam đặt nhà sản xuất, sau đó hàng hóa sẽ đƣợc chuyển về các trung tâm phân phối. Tại đây hàng hóa đƣợc phân lô, đóng gói, dán mã vạch làm mã hàng theo quy cách của Metro. Hàng hóa đƣợc vận chuyển về kho hàng Metro Nha Trang, bộ phận nhận hàng sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra, nhận hàng hóa nhập kho rồi phân về các ngành hàng tƣơng ứng.
b. Tổ chức trƣng bày hàng hóa
Hàng hóa sau khi nhập kho hàng sẽ đƣợc đƣa ra trƣng bày lên kệ. Các kệ hàng