3.4.1Chiến lƣợc marketing mix
3.4.1.1 Chiến lược sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ lƣu trú khách sạn có 5 loại phòng: 7 phòng Economy Room, 12 phòng Standard Room, 25 phòng Deluxe Room, 14 Suite Room và 7 phòng President Suite cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng. Các phòng với nhiều mức giá và chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tƣơng đối hiện đại nhƣ: trong tất cả các phòng đều có một ti vi LG 21 inch, 1 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất lƣợng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lƣu trú ở đây đƣợc hƣởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( báo Sài Gòn, VietNam News, báo tiếng Anh), thể dục thể hình miễn phí.
Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 360 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn thƣợng
49 hạng của Châu Á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực nhƣ Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Ý,… để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
Nhà hàng: Nhà hàng Tầm Dƣơng của khách sạn phục vụ cả khách đang lƣu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phƣơng. Nhà hàng đƣợc thông với bếp bằng một cầu thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ đƣợc khoảng 360 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trƣa ( có cả dịch vụ cơm trƣa văn phòng cho cán bộ công nhân viên), bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet( ăn tự phục vụ). Bữa trƣa thì phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn à la card ( ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la card. Nhà hàng có các món Âu, á đặc trƣng và có khu vực không hút thuốc riêng. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên phòng khách khi khách có yêu cầu (room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nƣớc uống hoa quả và bia rƣợu.
Vào tối thứ 7 hàng tuần sẽ có tiệc buffet tại nhà hàng Tầm Dƣơng với các món Âu và Á.Sau một tuần làm việc mệt mỏi, mọi ngƣời hãy đến và thƣởng thức những món ăn ngon miệng trong không khí ấm cúng gia đình và bạn bè.
Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoản 360 khách ăn. Phòng tiệc sẽ đƣợc dọn theo yêu cầu của khách. Phòng tiệc có diện tích thoáng mát và có nhiều cây xanh.
Câu lạc bộ: bao gồm phòng tập gym và hồ bơi phục khách. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh.
Phòng hội thảo: có 2 hội trƣờng Diamon sức chức 500 ghế và Ruby sức chứa 250 ghế. Phòng họp đƣợc trang bị các trang thiết bị phục vụ hội họp nhƣ: micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận. Không chỉ phục vụ lƣu trú, ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch băng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nƣớc và quốc tế với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau. Dịch vụ này do phòng điều hành du lịch của khách sạn cung cấp và thực hiện.
50
3.4.1.2 Chiến lược giá
Giá công bố (Rack Rate)
Là loại giá phòng của khách sạn đƣợc đề trên bảng giá phòng tính cho 1 đêm lƣu trú của 1 loại phòng cụ thể nhƣ Presidential suite , deluxe room... Giá này đã bao gồm ăn sáng dành cho 1 phòng 2 ngƣời lớn, nếu có trẻ nhỏ từ 6 tuổi trở lên thì phải mua thêm phiếu ăn tùy theo số lƣợng trẻ. Loại giá này là cao nhất trong khách sạn và thƣờng đƣợc áp dụng cho khách lƣu trú ngắn hạn tại khách sạn.
Giá cuối tuần:
Vào cuối tuần thì khách sạn Bƣu Điện tăng 10% so với mức giá công bố áp dụng cho tất cả các loại phòng.
Giá khách đoàn
Khách sạn áp dụng mức giá ƣu đãi cho khách hàng đặt từ 6 phòng trở lên . Khách sạn giảm giá cho khách đoàn từ 5 đến 10% tùy theo từng thời điểm. Vì mua phòng số lƣợng nhiều nên đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi: giá phòng rẻ hơn, vd: ở 10 phòng tính tiền 09 phòng và kèm theo các dịch vụ vui chơi giải trí tổ chức các chƣơng trình cho đoàn khách: đốt lửa trại, các chƣơng trình ca nhạc…
Giá ƣu đãi
Cho khách hàng trung thành, khách hàng thƣờng xuyên tới khách sạn và các khách hàng có quan hệ hợp tác với khách sạn giảm giá 10% so với giá công bố. Khách sạn có thể giảm giá hoặc miễn phí giá vé trẻ em khi đi cùng gia đình và kèm theo đó là các dịch vụ đi kèm ví dụ tặng kèm bữa ăn buffet…
Giá trong mùa vắng khách
Giảm khoảng 5% trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm trƣớc cho đến hết tháng 2 năm sau. Giảm giá cho những dịch vụ của khách sạn nhƣ: spa, tennis,bi da… trong thời điểm ngoài mùa du lịch, vào thời điểm lƣợng cầu bị giảm sút. Khách sạn cũng nhận tổ chức tiệc cƣới thông thƣờng là 250.000 đ một khách vào thời điểm vắng khách thì khách sạn giảm xuống còn giá là 200.000 đ một khách.
51 Với các khách hàng là đối tác của khách sạn giá khuyến mãi thƣờng thấp hơn so với giá công bố là 5%,hoặc không giảm giá nhƣng có nhiều dịch vụ bổ sung, khách sạncũng có những chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi trên webside để thu hút khách tới ở khách sạn. Giảm gía từ giá khách sạn 3 sao xuống còn 2 sao để thu hút khách hàng và ƣu tiên vào những dịp lễ đặc biệt ví dụ nhƣ: noel, valentine…
Ngoài ra khách sạn còn áp dụng chính sách giá trọn gói:bao gồm giá phòng,các bữa
ăn dịch vụ hay kèm theo dịch vụ spa, karaoke và các dịch vụ vui chơi giải trí...Gía trọn gói thƣờng hấp dẫn và thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại.
3.4.1.3 Chiến lược phân phối
Kênh phân phối trong khách sạn thƣờng là kênh ngắn. Khách sạn Bƣu Điện cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối đƣợc khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành nhƣ Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, các công ty nƣớc ngoài, các đại sứ quán,… Hay khi khách của một công ty nƣớc ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Vũng Tàu công tác cũng có thể sẽ tới khách sạn Bƣu Điện nếu khách sạn đã liên hệ và giới thiệu với họ từ trƣớc. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát đƣợc hoạt động trong kênh.
Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh này thu hút một lƣợng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Vũng Tàu, thông qua các công ty du lịch nhƣ công ty Vietravel, Vũng Tàu tourist, VietNam Tourism, Sài Gòn tourist,…thƣờng họ phải điều phối lƣợng khách về các khách sạn trên địa bàn Vũng Tàu bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.4.1.4 Chiến lược xúc tiến
Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trƣơng của khách sạn rất phong phú và đa dạng nhƣ: Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tƣợng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax,
52 E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dƣới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tƣợng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đƣờng tới khách sạn.
Khách sạn thƣờng xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Nga ,Anh, Trung, …) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.
Khách sạn còn tiến hành các chƣơng trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình.
Khách sạn có các tập sách, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…
Khách sạn thƣờng xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nƣớc, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.
Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhƣng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế.
Ngoài ra, khách sạn cũng thƣờng xuyên cập nhật liên tục các thông tin mới về khách sạn và các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá lên các trang website bán tour liên kết với khách sạn nhƣ khachsan.chudu24.com, yesgo.vn…
Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhƣng việc quảng các trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh nhƣ The Guide, Vietnam News nhƣng cũng không thƣờng xuyên và một số sách hƣớng dẫn du lịch của các công ty du lịch nhƣ: Sài Gòn tourist hay công ty du lịch Việt Nam.
3.4.2Chiến lƣợc nhân sự
Con ngƣời là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi ngƣời trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì
53 mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành đƣợc các nhân viên thực hiện tƣơng đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chƣơng trình.
Nguồn tuyển dụng của khách sạn bao gồm:luân chuyển nội bộ trong khách sạn,và nguồn tuyển dụng từ bên ngoài:từ các trƣờng đại học, cao đẳng, từ các trƣờng dạy nghề, từ các trung tâm giới thiệu việc làm, những nhân viên có kinh nghiệm làm tại khách sạn khác, từ sự giới thiệu của nhân viên trong khách sạn.
Các bƣớc tuyển dụng
Kế hoạch tuyển dụng => thông báo tuyển => nhận và xét hồ sơ => phỏng vấn sơ bộ => thử việc => đánh giá => tuyển dụng
Các điều kiện tuyển dụng
- Nhân viên phải nộp hồ sơ đầy đủ khi đƣợc tuyển dụng
- Nhân viên phải đủ 18 tuổi mới có quyền đƣợc ký hợp đồng tuyển dụng. Các trƣờng hợp quy phạm khai man sẽ chịu tránh nhiệm trƣớc pháp luật
- Đƣợc ký hợp đồng có thời hạn 1 lần và ký hợp đồng không xác định thời hạn ở lần 2 - Do yêu cầu hoạt động, sắp xếp lại nhân lực cho khách sạn ,bộ phận TC-HC_NS có quyền yêu cầu Giám Đốc Khách Sạn cho phép điều động ,thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác
- Chính sách của khách sạn về sự thăng tiến, đề bạt đƣợc phổ biến rõ ràng ,công bằng: một khi có nhân viên chứng tỏ năng lực vƣợt trội, xuất sắc.
- Ký kết hợp đồng và chấm dứt HĐLĐ theo quy định của Luật lao động
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình nhƣ mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề.
Nhân sự trong khách sạn đƣợc chhia theo từng bộ phận.Độ tuổi của nhân viên ở mỗi bộ phận khác nhau.Đa số nhân viên trẻ năng động, tuy nhiên tình hình trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập nhƣ: Khả năng ngoại ngữ của nhân viên chƣa cao, nhân viên đƣợc đào tạo chuyên môn qua trƣờng lớp về quản trị nhà hàng khách sạn thì rất ít.Khách sạn có 118 nhân viên với đƣợc phân bổ nhƣ sau:
54
Bảng:3.3:Bảng tổng hợp tình hình lao động Khách Sạn Bƣu Điện
ĐVT: Ngƣời
TT Chỉ tiêu SL TL
(%)
Chuyên môn theo trình độ học vấn Theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) ĐH CĐ TC PT A B C Không có 1 Giám đốc 3 2.54 3 0 0 0 0 0 3 0 2 Phòng TC-HC 5 4.24 5 0 0 0 0 2 3 0 3 Phòng TC-KT 4 3.38 4 0 0 0 2 2 0 0 4 Phòng thị trƣờng 4 3.38 4 0 0 0 0 0 4 0 5 Lễ tân 5 4.24 4 1 0 0 0 2 3 0 6 Buồng 30 25.42 0 10 20 0 5 15 7 3 7 Bàn 35 29.66 0 12 11 12 7 20 3 5 8 Bếp 15 12.71 0 5 10 0 5 0 0 10 9 Bảo vệ 5 4.24 0 0 1 4 4 0 0 1 10 Kỹ thuật 5 4.24 0 5 0 0 2 0 0 3 11 Dịch vụ khác 7 5.95 0 2 3 2 2 4 0 1 12 Tổng cộng 118 100 20 35 45 18 27 45 23 23
Chế độ lƣơng thƣởng cho nhân viên
Về lƣơng:
Công thức tính lƣơng tại khách sạn Bƣu Điện
55 Với
Trong đó:
Mci: mức lƣơng ( lƣơng thực tế hoặc lƣơng cơ bản ) His: hệ số thang lƣơng
Ki :hệ số năng suất Hpc: hệ số phụ cấp Tti: thời gian làm việc
Vào các mùa du lịch cao điểm, lƣợt khách đến lƣu trú tại khách sạn đông, khách sạn trả thêm tiền cho nhân viên.
Về chính sách phúc lợi:
Phúc lợi của khách sạn bao gồm: - Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế - Hƣu trí
- Nghỉ phép - Nghỉ lễ
- Ăn trƣa do khách sạn đài thọ
- Cuối năm, các nhân viên đƣợc hƣởng lƣơng tháng 13. - Hàng năm nhân viên đƣợc tặng 4 bộ đồng phục - Tổ chức liên hoan và các dịp lễ, cuối tháng…
- Trợ cấp của công ty cho các nhân viên đông con hoặc cảnh khó khăn, cho con của nhân viên đƣợc học sinh giỏi
- Quà tặng của công ty cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cƣới hỏi, tặng quà cho con nhân viên vào các ngày lễ thiếu nhi, tết trung thu…
Công tác đào tạo huấn luyện:
Vẫn chƣa đƣợc chú trọng, khách sạn cũng đã có chƣơng trình liên kết về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn cho sinh viên của trƣờng đại học tại địa phƣơng.
Do quy mô của khách sạn tƣơng đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các nhân viên học thuộc tên của khách hàng để cho họ có cảm giác mình là nhân vật quan trọng ở
56 đây, và họ rất vui mừng khi có đƣợc cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng (khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách.
Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi ngƣời tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi,… Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm đƣợc.
3.4.3Chiến lƣợc cạnh tranh
Khách sạn đã có những ƣu thế nhất định về lợi thế cạnh tranh với những vị trí hiện