Thứ nhất: Chính sách chất lượng:
Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ internet đã có chính sách chất lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và
được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:
Tốc độ truy nhập của dịch vụ ADSL đặc biệt là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn, tốc độ đường truyền chưa ổn định. Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, vì các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, chưa được đầu tư thay thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu ngày càng cao hơn. Bên cạnh đó để truyền đưa dịch vụ tín hiệu ADSL từ hệ thống thiết bị đến khách hàng, mạng truyền dẫn gồm các tuyến cáp đồng, mà được gọi là mạng ngoại vi. Hệ thống này được xây dựng chủ yếu ngoài trời nên việc bảo quản duy trì chất lượng theo các chỉ tiêu kỹ thuật cho phép cũng là vấn đề rất khó khăn, qua đó cũng là vấn đề khó khăn để duy trì chất lượng dịch vụ. Các hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm 14,86%.
Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:
Nhân viên là tài sản số một của công ty dịch vụ, điều này càng đúng đối với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. Thực tế vì do yếu tố lịch sử mặt bằng trình độ của cán bộ công nhân viên về dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp, cũng như trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu. Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Điều này yêu cầu nhân viên phải có trình độ tốt, không những về việc am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp, về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 2 – PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VNPT TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN
2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An
2.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An
Ngành Bưu điện ra đời năm 1945 (15/08/1945) với bề dày lịch sử của mình đã góp phần không nhỏ vào công cuộc đấu tranh, xây dựng và phát triển đất nước.
Viễn thông Nghệ An với quá trình hình thành và phát triển hơn 60 năm, với nhiều sự thay đổi về mô hình tổ chức đã góp phần đáng kể trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước kể cả thời chiến và thời bình. Sau đây là tóm tắt một số mốc lịch sử quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Nghệ An:
Kể từ năm 2001, Viễn thông Nghệ An (trước thời điểm chia tách ngày 01/01/2008 gọi là Bưu điện Nghệ An) là một trong các đơn vị của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (trước đây gọi là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam).
Ngày 08/01/2008, tại Thành phố Vinh - Nghệ An diễn ra lễ công bố các quyết định thành lập Viễn thông Nghệ An và Bưu điện Nghệ An. Viễn thông Nghệ An là công ty Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty Mẹ - Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, có trụ sở đặt tại số 2b đường Trường Thi, Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Mô hình tổ chức của
Viễn thông Nghệ An trước và sau chia tách Bưu chính - Viễn thông
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An từ 01/01/2008 đến nay:
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Nghệ An
Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Viễn thông Nghệ An, được thành lập theo quyết định số 657/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành Nghệ An.
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Tập đoàn BCVT Việt Nam
Bưu điện tỉnh, thành Các đơn vị trực thuộc
(21 đơn vị)
Viễn thông Nghệ An Tổng công ty Bưu chính Việt
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An
Viễn thông Nghệ An gồm có 21 đơn vị trực thuộc gồm: 19 Trung tâm Viễn thông huyện, thị, thành; 01 Trung tâm truyền dẫn cấp II. Giám đốc Viễn thông Nghệ An phân cấp cho các đơn vị trong việc quản lý hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện, thị, thành. Giám đốc các trung tâm phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Viễn thông Nghệ An về kết quả kinh doanh trên địa bàn phụ trách.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An
2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An 2.1.2.1. Mô tả dịch vụ 2.1.2.1. Mô tả dịch vụ 2.1.2.1. Mô tả dịch vụ
Dịch vụ truy nhập internet do Viễn thông Nghệ An cung cấp là Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL với thương hiệu: (MEGA VNN)
Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
Dịch vụ này bao gồm các gói cước sau:
- Gói Easy: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 1536/512Kbps. - Gói Family: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 2Mbps/512Kbps. - Gói Extra: Tốc độ tối đa (Down/Up) 2.5Mbps/512Kbps. - Gói Maxi: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3Mbps/640Kbps.
- Gói Maxi+: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3.5Mbps/640Kbps. - Gói Pro: Tốc độ tối đa (Down/Up) 4Mbps/640Kbps.
- Gói For Game: Tốc độ tối đa (Down/Up) 6Mbps/640Kbps. - Gói Dreaming: Tốc độ tối đa (Down/Up) 8Mbps/640Kbps.
Các tiện ích của dịch vụ MegaVNN:
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng nên không phải trả cước nội hạt.
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: tốc độ cao (tốc độ tối đa truy nhập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640 Kbps cho đường đưa dữ liệu lên).
Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet qua các ứng dụng đòi hỏi phải truy nhập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
2.1.2.2. Hệ thống kỹ thuật
Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ 2.3 dưới đây:
Sơ đồ 2.3: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL
Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. Các DSLAM này được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cáp quang.
Hiện nay VTNA có 263 DSLAM, do các hãng Siemens, Alcatel và Huawei cung cấp. Mạng ngoại vi chính là hệ thống cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp dùng ThiÕt bÞ ®Çu cuèi §iÖn tho¹i th êng M¹ng/nguån cung cÊp dÞch vô (video,
internet...) PSTN MODEM AUT-C ADSL ADSL POTS POTS §«i d©y POTS + ADSL Bé chia Splitter Bé chia Splitter
PhÝa kh¸ch hµng PhÝa c¸c nhµ cung cÊp
dÞch vô
PhÝa kh¸ch hµng PhÝa c¸c nhµ cung cÊp
dÞch vô
chung với dịch vụ điện thoại cố định.
2.1.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này chính là sơ đồ dòng chảy mô tả trình tự các bước công việc để thiết lập dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến các điểm giao dịch của Trung tâm dịch vụ khách hàng (một đơn vị trực thuộc Viễn thông Nghệ An), hoặc các điểm giao dịch của các Trung tâm Viễn thông. Tại đây các giao dịch viên sẽ thực hiện các thủ tục ký hợp đồng, sau đó nhập yêu cầu của khách hàng vào mạng máy tính điều hành cung cấp dịch vụ.
Điều hành PTTB C.Ty
Điều hành PTTB C.Ty
Chia phiếu TH cho các tổ DM Các Tổ V.thông ĐH PTTB các TTVT Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu TH Thi công xong trả phiếu
tại bộ phận PTTB TTVT Trả phiếu cho Cty Trả phiếu cho TT dịch vụ khách hàng TT dịch vụ khách hàng Điểm giao dịch các TTâm
Bước 2: Chuyển yêu cầu của khách hàng đến đơn vị lắp đặt: mỗi yêu cầu của khách hàng khi nhập vào mạng máy tính sẽ được chương trình điều hành cung cấp dịch vụ tạo thành một phiếu công tác lắp đặt, chứa đủ mọi thông tin về khách hàng (tên tuổi, địa chỉ, yêu cầu dịch vụ...), và phiếu công tác lắp đặt này được chuyển đến đơn vị lắp đặt tại các Trung tâm viễn thông theo hai chặng:
- Chặng truyền tự động qua mạng máy tính: phiếu công tác lắp đặt được chuyển tới bộ phận điều hành cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm viễn thông. Tại đây khi nhận được phiếu thì nhân viên sẽ in ra và trình Trưởng TTVT ký để phát hành cho nhân viên tổ viễn thông đi lắp đặt.
- Chặng nhân công: hàng ngày các tổ viễn thông (là đơn vị trực tiếp đến lắp đặt dịch vụ cho khách hàng) sẽ cử người đến bộ phận điều hành của Trung tâm viễn thông để lấy các phiếu công tác lắp đặt về giao cho các công nhân đi lắp đặt.
Bước 3: Lắp đặt dịch vụ: khi nhận được phiếu công tác người công nhân đi lắp đặt sẽ làm các việc sau:
- Đến nhà khách hàng xác định vị trí lắp đặt, vị trí hộp cáp gần nhất - Lắp đặt đường dây thuê bao từ hộp cáp tới nhà khách hàng.
- Đấu nối dịch vụ, bàn giao cho khách hàng sử dụng.
Bước 4: Hoàn trả hồ sơ cho Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, tính cước: đường đi ngược lại với lúc chuyển phiếu đi lắp đặt và hoàn toàn bằng nhân công
2.1.2.4. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa, và nhiệm vụ của các đơn vị. Quy trình này là sơ đồ mô tả trình tự các bước công việc để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng, gồm các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là qua điện
thoại) đây là nhiệm vụ của trung tâm nhận báo hỏng 119 của Viễn thông Nghệ An.Khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng sẽ gọi đến số 119, tự động và nhân công. Nhân viên trực tại 119 sẽ nhận các thông tin do khách hàng báo, sau đó nhập thông
tin vào mạng máy tính điều hành sửa chữa.
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến Trung tâm Viễn thông liên quan, thông tin báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý, và được chương trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến Trung tâm Viễn thông quản lý khách hàng đó.
Bước 3: chuyển phiếu đến tổng đài vệ tinh liên quan để kiểm tra, sửa chữa nhân viên trực tại bộ phận điều hành sửa chữa của Trung tâm viễn thông khi nhận được phiếu sẽ gọi đến nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh cung cấp dịch vụ để báo nội dung phiếu sửa chữa. Nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh nhận thông tin, ghi sổ sửa chữa và tiến hành kiểm tra dịch vụ tại tổng đài vệ tinh. Nếu hư hỏng tại đó sẽ sửa chữa, thử liên lạc với khách hành, nếu đã tốt thì báo lại cho bộ phận điều hành sửa chữa của TTVT kiểm tra và khóa phiếu nghiệm thu với bộ phận 119.
Bước 4: Nếu nhân viên tại tổng đài vệ tinh kiểm tra xác định hư hỏng nằm ở phần mạng ngoại vi sẽ gọi cho công nhân phụ trách khu vực mạng ngoại vi đó để kiểm tra, sửa chữa. Người công nhân sau khi nhận được phiếu báo hỏng sẽ kiểm tra
Nhận phiếu báo hỏng Cập nhật vào mạng Đo thử Xuất phiếu Nghiệm thu
Điều hành qua mạng máy tính
Nhận phiếu báo hỏng
Đọc phiếu cho TĐVT
Đo thử; Nghiệm thu Khóa phiếu với 119
Nhận phiếu báo hỏng, đọc phiếu cho nhân viên sửa chữa Phối hợp sửa chữa, nghiệm thu
Ghi lý lịch máy Khóa phiếu với ĐHSC
Nhận phiếu báo hỏng
Thực hiện sửa chữa
Khóa phiếu với TĐVT
Điều hành bằng điện thoại
Trung tâm 119 ĐHSC
các TTVT
Các TĐVT
lần lượt các phần tử của mạng ngoại vi (cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao) để phát hiện nguyên nhân hư hỏng, sửa chữa, thử dịch vụ với khách hàng, và khóa phiếu với tổng đài vệ tinh liên quan.
2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễnthông Nghệ an thông Nghệ an thông Nghệ an
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 09 năm 2012, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Có 350 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song