Dịch vụ internet ADSL là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
(1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng.
Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn.
(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
(3) Dịch vụ có tính thay đổi: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá được do chúng phụ thuộc vào hoạt động cung cấp, thời điểm và nơi chúng được
cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
(4) Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán. Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần và giữa các địa phương khác nhau. Mạng lưới, dung lượng các thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch nếu để dư thừa thì vẫn phải tính khấu hao theo thời gian.
So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt sau:
- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
- Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tồn kho.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
- Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.