thông Nghệ an
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 09 năm 2012, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Có 350 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song song với khảo sát (công cụ google Docs) kết quả khảo sát thu về 276 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 79%. Có 52 người trả lời trên mạng, một số lượng không nhiều lắm. Như vậy, tổng cộng thu được 328 bản câu hỏi, 39 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 289 bản câu hỏi được sử dụng cho phân tích. Bảng lần lượt thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo theo độ tuổi, và theo mục đích sử dụng chính của dịch vụ ADSL.
Bảng 2.1: Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ Dưới 20 53 18.3% 18.3% Từ >21 đến 35 217 75.1% 93.4% Từ >35 đến 50 15 5.2% 98.6% Trên 50 4 1.4% 100.0% Tổng 289 100%
Bảng 2.2: Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng
Mục đích chính sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Công việc 40 13.8% 13.8%
Trao đổi liên lạc 38 13.2% 27.0%
Học tập, nghiên cứu 139 48.1% 75.1%
Giải trí 69 23.9% 99.0%
Mục đích khác 3 1.0% 100.0%
Tổng 289 100%
Sử dụng dịch vụ của Công ty khác Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Đã từng sử dụng 65 22.5% 22.5%
Chưa từng sử dụng 224 77.5% 100.0%
Tổng 289 100%
Theo các bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục đích học tập nghiên cứu cao nhất (48,1%). Theo đặc tính đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, có 77.5% người đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác và 22.5% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao giờ. Điều này cho thấy khách hàng không hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ mình đang xử dụng và hay thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Tình trạng khách hàng thuộc diện “thay nhà cung cấp như thay áo” lên đến 20% (www. megavnn.com.vn). Có “rào
cản chuyển đổi” (Mengze Shi, 2005) và “khả năng mua lại” (Soderlund,1998) liên
quan đến lòng trung thành của khách hàng. Tỷ lệ giữa nam và nữ có chênh lệch lớn, với 204 người trả lời là nam (tỷ lệ 70.6 %) và 85 người là nữ (tỷ lệ 29.4%) cho thấy về giới tính nam có xu hướng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL nhiều hơn nữ. Xét theo độ tuổi, đa số người trả lời trong độ tuổi từ >20 đến 35, 217 người (75.1%); 53 người dưới 20 tuổi (tỷ lệ 18.3)%; 15 người trong khoảng tuổi >35 - 50 (tỷ lệ 5.2%) và 5 người trên 50 tuổi (tỷ lệ 1.4%). Điều nầy cho thấy lứa tuổi quan tâm sử dụng ADSL ở độ tuổi thanh niên, độ tuổi của sinh viên học sinh,
người đi làm có nhu cầu giao tiếp, làm việc bằng phương tiện hiện đại.
Tóm lại, mẫu nghiên cứu cho thấy rằng đa số những người sử dụng dịch vụ ADSL đều là những trẻ (21-35). Chủ yếu là những người đã đi làm và học sinh – sinh viên, những người của thời đại công nghệ thông tin nên việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này cho công việc, học tập nghiên cứu, trao đổi liên lạc, giải trí chiếm hầu hết. Trong đó, sử dụng cho học tập nghiên cứu, giải trí cũng chiếm một tỷ lệ khá cao lần lượt là 48.1% và 23.9%. Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa được công bố, ngày 3/8/2011 Người sử dụng Internet ở độ tuổi từ 15 đến 24 quan tâm chủ yếu đến nội dung giải trí, đặc biệt là game trực tuyến (38%), nhạc trong nước (57%) và thể thao (39%). Bên cạnh đó, giới trẻ cũng sử dụng Internet để cập nhật thông tin trên trang mạng xã hội (52%), xem video và hình ảnh thú vị trên mạng (45%) (http://ww w .thong k einterne t .vn ). Xét về góc độ nghiên cứu thì mẫu này là phù hợp.
Để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet ADSL, bài nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVPERF của Parasuraman dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình qua 22 biến quan sát. Khách hàng sẽ đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến, từ hoàn toàn phản đối (1) cho đến hoàn toàn đồng ý (5). Sau đây là kết quả đánh giá cụ thể của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An.