Qua việc nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Internet tại Viễn thông Nghệ An thấy còn nhiều điểm yếu và hạn chế về chất lượng như sau:
Một là: Chất lượng kỹ thuật.
chuẩn. Sự cố về đường dây thuê bao theo kết quả đo kiểm của Bộ Thông tin và truyền thông, tỷ lệ hư hỏng vẫn chưa đạt (Tỷ lệ hư hỏng dịch vụ các năm quan còn cao hơn 1%/tuần).
- Tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ ADSL , đặc biệt là goi cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn.
Hai là: Chất lượng phục vụ.
- Chỉ tiêu thời gian chờ thiết lập dịch vụ của khách hàng còn cao, đặc biệt đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp hơn tiêu chuẩn. Theo kết quả đo kiểm 81,69% (tiêu chuẩn ngành >= 90%) chưa phù hợp.
- Chỉ tiêu Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Chậm trễ trong tiến độ triển khai do năng lực quản lý và đốc thúc tiến độ của cán bộ quản lý bộ phận triển khai ADSL còn kém và do hạ tầng luôn trong tình trạng không đủ năng lực đáp ứng.
- Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ còn yếu, giá trị của yếu tố nhân viên niềm nở, lịch sự với khách hàng được đánh giá dưới mức trung bình (điểm bình quân =2.96).
- Cũng như yếu tố trên khách hàng cũng không đánh giá cao yếu tố những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt (điểm bình quân = 3.08). Thực tế là mặt bằng trình độ của cán bộ công nhân viên về dịch vụ mới là truy nhập internet ADSL còn thấp, cũng như trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu.
Nguyên nhân:
Thứ nhất: Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, mạng ngoại vi gồm
các phần tử là cáp sợi đồng, dây thuê bao, hộp nối, modem đều lắp đặt ngoài trời và tại nhà khách hàng nên chất lượng chóng bị xuống cấp do bị ảnh hưởng của rất nhiều nguyên nhân: môi trường, thời tiết, bị xâm hại, do ý thức sử dụng... Vì thế
trong các năm qua các phần tử này rất hay bị hư hỏng, và là nguyên nhân chính gây ra tỷ lệ hư hỏng cao cho dịch vụ truy nhập internet ADSL. vì các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, trong khi đó kế hoạch tu bổ bảo dưỡng hàng năm của công ty còn dàn trải, hiệu quả không cao. Dẫn đến tính ổn định của đường truyền ADSL không cao nên khách hàng chưa hài lòng, chậm thanh toán cước phí và huỷ hợp đồng.
Thứ hai: Bên cạnh đó còn do trình độ am hiểu về dịch vụ của khách hàng
còn thấp dẫn đến việc bảo quản, sử dụng các thiết bị đầu cuối dịch vụ không tốt dẫn đến hư hỏng nhiều, hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ internet nên cũng gây ảnh hưởng đến chỉ tiêu sự cố dịch vụ.
Thứ ba: Hai quy trình về thiết lập dịch vụ,cũng như hỗ trợ sửa chữa dịch vụ còn nhiều điểm bất hợp lý:
* Quy trình thiết lập dịch vụ. Điểm bất hợp lý nổi bật của quy trình hiện nay là có nhiều khâu trung gian và tỷ lệ áp dụng nhân công trong điều hành còn cao. Ảnh hưởng của khâu trung gian như: Hiện nay để phiếu lắp đặt dịch vụ đi từ điểm điều hành chính là TT Dịch vụ khách hàng đến tay người nhân viên đi lắp đặt còn phải qua hai khâu trung gian. Nếu như điểm điều hành trung gian cấp các công ty là cần thiết để kiểm soát, đôn đốc toàn bộ công tác thiết lập dịch vụ, thì điểm điều hành trung gian cấp Trung tâm viễn thông chính là khâu không cần thiết và gây chậm trễ. Không cần thiết vì điểm điều hành của các công ty có đủ khả năng kiểm soát việc thiết lập dịch vụ. Gây chậm trễ vì hàng ngày các tổ viễn thông phải cử người về điểm này để lấy phiếu lắp đặt nên kéo dài thời gian chờ, nhất là các tổ ở xa. Ảnh hưởng của tỷ lệ nhân công còn cao: trong quy trình phần phiếu lắp đặt đi và về của tổ viễn thông hiện nay hoàn toàn là nhân công vì mạng máy tính điều hành mới chỉ đến các Trung tâm viễn thông. Điều này gây tốn nhân lực, kéo dài thời gian chờ thiết lập dịch vụ, chưa kể do nhân công nên dễ gây nhầm lẫn, thất lạc phiếu công tác nhất là trong thời gian khuyến mại lượng khách hàng mới tăng cao.
* Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ. Hiện nay một phiếu sửa chữa
mạng máy tính đến điểm điều hành của Trung tâm viễn thông, rồi báo bằng nhân công đến các tổng đài để kiểm tra, rồi những trường hợp hỏng ở phần mạng ngoại vi lại tiếp tục được báo bằng nhân công đến công nhân đi sửa chữa. Qua nghiên cứu có những điểm bất hợp lý như sau: Mọi phiếu sửa chữa đều phải qua tổng đài để kiểm tra trước là bất hợp lý, vì tỷ lệ hỏng do tổng đài rất nhỏ (chỉ có 1,83% tổng số hư hỏng), trong khi các phiếu hỏng ngoài mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm tra tại tổng đài một cách không cần thiết (thường mất 20-30 phút). Điểm điều hành trung gian nằm ở Trung tâm viễn thông là không cần thiết nếu phiếu lắp đặt được đưa thẳng tới tổ viễn thông. Vì lượng phiếu hỗ trợ hàng ngày nhiều nên nhân viên trực ở điểm này sẽ chậm lưu thoát hết đến bộ phận phía sau, cũng như khó có thể kiểm tra, đôn đốc chất lượng và tiến độ sửa chữa của từng trường hợp. Việc ứng dụng tin học còn hạn chế, mới chỉ đến Trung tâm viễn thông, còn các công đoạn sau báo nhân công bằng điện thoại nên kéo dài thời gian chờ, cũng như làm tăng tỷ lệ bị nhầm, khó kiểm soát thời gian phối hợp...
Thứ tư: Chất lượng nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan
trọng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng trong tất cả quá trình thiết lập hoặc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay trình độ nguồn nhân lực lại là vấn đề đáng quan tâm của Viễn thông Nghệ An, cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ về thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng...Hiện nay lực lượng lao động tại Viễn thông Nghệ An số người có trình độ trung cấp hoặc công nhân chiếm đa số (657 người, chiếm 58,8%). Đây là hệ quả của những năm trước đây, khi dịch vụ cung cấp chỉ đơn thuần là điện thoại cố định và môi trường không có cạnh tranh. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ cung cấp đã được mở rộng, nhất là dịch vụ truy nhập Internet đòi hỏi trình độ chuyên môn, kiên thức hiểu biết về tin học... thì mặt bằng đào tạo thấp như vậy chính là trở ngại trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nó là nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng do nhân viên kỹ thuật làm sai cho khách hàng và là nguyên nhân kéo dài thời gian sửa chữa hư hỏng cho khách hàng gây bức xúc và có cái nhìn thiếu thiện cảm, đánh giá thấp dịch vụ. Ảnh hưởng của trình độ đội ngũ chuyên viên quản lý tại các phòng ban chức năng thì số
người có kiến thức về quản trị kinh doanh vừa thiếu lại vừa yếu. Số người có bằng kinh tế chính quy rất ít, còn lại thêm một số người có thêm văn bằng 2. Vì thế nên công tác marketing nói chung, cũng như công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty chưa được triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng chiến lược thực hiện để khuyếch trương thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường. Bên cạnh đó lực lượng nhân viên trực tiếp quan hệ với khách hàng thì hoàn toàn chưa có kiến thức gì về lĩnh vực này, chưa được huấn luyện về phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Số khách hàng khiếu nại về phong cách phục vụ trong năm 2011 vừa qua là 8 người chiếm 0,42% tổng số khiếu nại, không nói hết được số khách hàng không hài lòng, mà hiện đang có chiều hướng tăng lên.
CHƯƠNG 3 - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VNPT TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An