2.1.2.1. Mô tả dịch vụ
Dịch vụ truy nhập internet do Viễn thông Nghệ An cung cấp là Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL với thương hiệu: (MEGA VNN)
Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
Dịch vụ này bao gồm các gói cước sau:
- Gói Easy: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 1536/512Kbps. - Gói Family: Tốc độ tối đa (Down/Up) là 2Mbps/512Kbps. - Gói Extra: Tốc độ tối đa (Down/Up) 2.5Mbps/512Kbps. - Gói Maxi: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3Mbps/640Kbps.
- Gói Maxi+: Tốc độ tối đa (Down/Up) 3.5Mbps/640Kbps. - Gói Pro: Tốc độ tối đa (Down/Up) 4Mbps/640Kbps.
- Gói For Game: Tốc độ tối đa (Down/Up) 6Mbps/640Kbps. - Gói Dreaming: Tốc độ tối đa (Down/Up) 8Mbps/640Kbps.
Các tiện ích của dịch vụ MegaVNN:
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng nên không phải trả cước nội hạt.
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: tốc độ cao (tốc độ tối đa truy nhập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640 Kbps cho đường đưa dữ liệu lên).
Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet qua các ứng dụng đòi hỏi phải truy nhập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
2.1.2.2. Hệ thống kỹ thuật
Tổ chức của hệ thống kỹ thuật để tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ được mô tả như hình vẽ 2.3 dưới đây:
Sơ đồ 2.3: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL
Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. Các DSLAM này được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRASS bằng mạng truyền dẫn cáp quang.
Hiện nay VTNA có 263 DSLAM, do các hãng Siemens, Alcatel và Huawei cung cấp. Mạng ngoại vi chính là hệ thống cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp dùng ThiÕt bÞ ®Çu cuèi §iÖn tho¹i th êng M¹ng/nguån cung cÊp dÞch vô (video,
internet...) PSTN MODEM AUT-C ADSL ADSL POTS POTS §«i d©y POTS + ADSL Bé chia Splitter Bé chia Splitter
PhÝa kh¸ch hµng PhÝa c¸c nhµ cung cÊp
dÞch vô
PhÝa kh¸ch hµng PhÝa c¸c nhµ cung cÊp
dÞch vô
chung với dịch vụ điện thoại cố định.
2.1.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này chính là sơ đồ dòng chảy mô tả trình tự các bước công việc để thiết lập dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến các điểm giao dịch của Trung tâm dịch vụ khách hàng (một đơn vị trực thuộc Viễn thông Nghệ An), hoặc các điểm giao dịch của các Trung tâm Viễn thông. Tại đây các giao dịch viên sẽ thực hiện các thủ tục ký hợp đồng, sau đó nhập yêu cầu của khách hàng vào mạng máy tính điều hành cung cấp dịch vụ.
Điều hành PTTB C.Ty
Điều hành PTTB C.Ty
Chia phiếu TH cho các tổ DM Các Tổ V.thông ĐH PTTB các TTVT Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu TH Thi công xong trả phiếu
tại bộ phận PTTB TTVT Trả phiếu cho Cty Trả phiếu cho TT dịch vụ khách hàng TT dịch vụ khách hàng Điểm giao dịch các TTâm
Bước 2: Chuyển yêu cầu của khách hàng đến đơn vị lắp đặt: mỗi yêu cầu của khách hàng khi nhập vào mạng máy tính sẽ được chương trình điều hành cung cấp dịch vụ tạo thành một phiếu công tác lắp đặt, chứa đủ mọi thông tin về khách hàng (tên tuổi, địa chỉ, yêu cầu dịch vụ...), và phiếu công tác lắp đặt này được chuyển đến đơn vị lắp đặt tại các Trung tâm viễn thông theo hai chặng:
- Chặng truyền tự động qua mạng máy tính: phiếu công tác lắp đặt được chuyển tới bộ phận điều hành cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm viễn thông. Tại đây khi nhận được phiếu thì nhân viên sẽ in ra và trình Trưởng TTVT ký để phát hành cho nhân viên tổ viễn thông đi lắp đặt.
- Chặng nhân công: hàng ngày các tổ viễn thông (là đơn vị trực tiếp đến lắp đặt dịch vụ cho khách hàng) sẽ cử người đến bộ phận điều hành của Trung tâm viễn thông để lấy các phiếu công tác lắp đặt về giao cho các công nhân đi lắp đặt.
Bước 3: Lắp đặt dịch vụ: khi nhận được phiếu công tác người công nhân đi lắp đặt sẽ làm các việc sau:
- Đến nhà khách hàng xác định vị trí lắp đặt, vị trí hộp cáp gần nhất - Lắp đặt đường dây thuê bao từ hộp cáp tới nhà khách hàng.
- Đấu nối dịch vụ, bàn giao cho khách hàng sử dụng.
Bước 4: Hoàn trả hồ sơ cho Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, tính cước: đường đi ngược lại với lúc chuyển phiếu đi lắp đặt và hoàn toàn bằng nhân công
2.1.2.4. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa, và nhiệm vụ của các đơn vị. Quy trình này là sơ đồ mô tả trình tự các bước công việc để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng, gồm các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là qua điện
thoại) đây là nhiệm vụ của trung tâm nhận báo hỏng 119 của Viễn thông Nghệ An.Khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng sẽ gọi đến số 119, tự động và nhân công. Nhân viên trực tại 119 sẽ nhận các thông tin do khách hàng báo, sau đó nhập thông
tin vào mạng máy tính điều hành sửa chữa.
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến Trung tâm Viễn thông liên quan, thông tin báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý, và được chương trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến Trung tâm Viễn thông quản lý khách hàng đó.
Bước 3: chuyển phiếu đến tổng đài vệ tinh liên quan để kiểm tra, sửa chữa nhân viên trực tại bộ phận điều hành sửa chữa của Trung tâm viễn thông khi nhận được phiếu sẽ gọi đến nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh cung cấp dịch vụ để báo nội dung phiếu sửa chữa. Nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh nhận thông tin, ghi sổ sửa chữa và tiến hành kiểm tra dịch vụ tại tổng đài vệ tinh. Nếu hư hỏng tại đó sẽ sửa chữa, thử liên lạc với khách hành, nếu đã tốt thì báo lại cho bộ phận điều hành sửa chữa của TTVT kiểm tra và khóa phiếu nghiệm thu với bộ phận 119.
Bước 4: Nếu nhân viên tại tổng đài vệ tinh kiểm tra xác định hư hỏng nằm ở phần mạng ngoại vi sẽ gọi cho công nhân phụ trách khu vực mạng ngoại vi đó để kiểm tra, sửa chữa. Người công nhân sau khi nhận được phiếu báo hỏng sẽ kiểm tra
Nhận phiếu báo hỏng Cập nhật vào mạng Đo thử Xuất phiếu Nghiệm thu
Điều hành qua mạng máy tính
Nhận phiếu báo hỏng
Đọc phiếu cho TĐVT
Đo thử; Nghiệm thu Khóa phiếu với 119
Nhận phiếu báo hỏng, đọc phiếu cho nhân viên sửa chữa Phối hợp sửa chữa, nghiệm thu
Ghi lý lịch máy Khóa phiếu với ĐHSC
Nhận phiếu báo hỏng
Thực hiện sửa chữa
Khóa phiếu với TĐVT
Điều hành bằng điện thoại
Trung tâm 119 ĐHSC
các TTVT
Các TĐVT
lần lượt các phần tử của mạng ngoại vi (cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao) để phát hiện nguyên nhân hư hỏng, sửa chữa, thử dịch vụ với khách hàng, và khóa phiếu với tổng đài vệ tinh liên quan.
2.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viễnthông Nghệ an thông Nghệ an thông Nghệ an
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 09 năm 2012, thông qua việc đưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời. Có 350 bản câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, song song với khảo sát (công cụ google Docs) kết quả khảo sát thu về 276 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 79%. Có 52 người trả lời trên mạng, một số lượng không nhiều lắm. Như vậy, tổng cộng thu được 328 bản câu hỏi, 39 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 289 bản câu hỏi được sử dụng cho phân tích. Bảng lần lượt thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo theo độ tuổi, và theo mục đích sử dụng chính của dịch vụ ADSL.
Bảng 2.1: Cấu trúc mẫu khảo sát theo độ tuổi
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ Dưới 20 53 18.3% 18.3% Từ >21 đến 35 217 75.1% 93.4% Từ >35 đến 50 15 5.2% 98.6% Trên 50 4 1.4% 100.0% Tổng 289 100%
Bảng 2.2: Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng
Mục đích chính sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Công việc 40 13.8% 13.8%
Trao đổi liên lạc 38 13.2% 27.0%
Học tập, nghiên cứu 139 48.1% 75.1%
Giải trí 69 23.9% 99.0%
Mục đích khác 3 1.0% 100.0%
Tổng 289 100%
Sử dụng dịch vụ của Công ty khác Tần số Tỷ lệ % % Tích luỷ
Đã từng sử dụng 65 22.5% 22.5%
Chưa từng sử dụng 224 77.5% 100.0%
Tổng 289 100%
Theo các bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục đích học tập nghiên cứu cao nhất (48,1%). Theo đặc tính đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, có 77.5% người đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác và 22.5% người chưa từng sử dụng dịch vụ này tương tự bao giờ. Điều này cho thấy khách hàng không hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ mình đang xử dụng và hay thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Tình trạng khách hàng thuộc diện “thay nhà cung cấp như thay áo” lên đến 20% (www. megavnn.com.vn). Có “rào
cản chuyển đổi” (Mengze Shi, 2005) và “khả năng mua lại” (Soderlund,1998) liên
quan đến lòng trung thành của khách hàng. Tỷ lệ giữa nam và nữ có chênh lệch lớn, với 204 người trả lời là nam (tỷ lệ 70.6 %) và 85 người là nữ (tỷ lệ 29.4%) cho thấy về giới tính nam có xu hướng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL nhiều hơn nữ. Xét theo độ tuổi, đa số người trả lời trong độ tuổi từ >20 đến 35, 217 người (75.1%); 53 người dưới 20 tuổi (tỷ lệ 18.3)%; 15 người trong khoảng tuổi >35 - 50 (tỷ lệ 5.2%) và 5 người trên 50 tuổi (tỷ lệ 1.4%). Điều nầy cho thấy lứa tuổi quan tâm sử dụng ADSL ở độ tuổi thanh niên, độ tuổi của sinh viên học sinh,
người đi làm có nhu cầu giao tiếp, làm việc bằng phương tiện hiện đại.
Tóm lại, mẫu nghiên cứu cho thấy rằng đa số những người sử dụng dịch vụ ADSL đều là những trẻ (21-35). Chủ yếu là những người đã đi làm và học sinh – sinh viên, những người của thời đại công nghệ thông tin nên việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này cho công việc, học tập nghiên cứu, trao đổi liên lạc, giải trí chiếm hầu hết. Trong đó, sử dụng cho học tập nghiên cứu, giải trí cũng chiếm một tỷ lệ khá cao lần lượt là 48.1% và 23.9%. Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa được công bố, ngày 3/8/2011 Người sử dụng Internet ở độ tuổi từ 15 đến 24 quan tâm chủ yếu đến nội dung giải trí, đặc biệt là game trực tuyến (38%), nhạc trong nước (57%) và thể thao (39%). Bên cạnh đó, giới trẻ cũng sử dụng Internet để cập nhật thông tin trên trang mạng xã hội (52%), xem video và hình ảnh thú vị trên mạng (45%) (http://ww w .thong k einterne t .vn ). Xét về góc độ nghiên cứu thì mẫu này là phù hợp.
Để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet ADSL, bài nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVPERF của Parasuraman dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình qua 22 biến quan sát. Khách hàng sẽ đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến, từ hoàn toàn phản đối (1) cho đến hoàn toàn đồng ý (5). Sau đây là kết quả đánh giá cụ thể của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ internet ADSL của Viễn thông Nghệ An.
2.2.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL
Mức độ tin cậy của dịch vụ ADSL được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: sự chính xác, nhất quán, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu. Có 5 phát biểu được đưa ra để cho các đối tương tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ ADSL và mức đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau:
- Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết - Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian - Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, chính xác
- Thực hiện đúng tất các cam kết với khách hàng
- Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây - Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện.
Hình 2.1. Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 2.85 đến 3,94. Trong đó, khách hàng đánh giá tốt việc thực hiện đúng các cam kết (điểm trung bình = 3,75), sự bảo mật và an toàn của đường dây (điểm trung bình = 3,94). Điều này chứng tỏ rằng đã có những nỗ lực rất lớn của Viễn thông Nghệ An trong việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ internet ADSL.
Tuy nhiên, cũng có 2 yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao đó là tốc độ tải dữ liệu (điểm trung bình = 3,08), Chất lượng đường truyền ổn định theo thời
gian (điểm trung bình = 3,02). Đặc biệt khách hàng đánh giá thấp dưới mức trung
bình là yếu tố Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện (điểm trung
tố này.
Khách hàng đánh giá khá thấp 3yếu tố trên, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất, tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Thực tế công ty chưa thường xuyên cải tạo và nâng cao chất lượng đường dây cáp thuê bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khách hàng, thay thế dây điện thoại truyền thống thành dây cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; Định kỳ chưa thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định; Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cũng chưa thay thế sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng. Không thường xuyên đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn thông; bán kính phục vụ mỗi trạm lớn hơn 2km nên còn giảm suy hao tín hiệu do cự ly. Những giờ cao điểm, khi có số lượng thuê bao truy nhập đông cũng thường xảy ra hiện tượng rớt mạng.
Doanh nghiệp cần phải đạt được tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định trong TCN 68-27-2006 do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định (nay là Bộ Thông tin – Truyền thông), đặc biệt phải thực hiện đúng tốc độ đường truyền như đã cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian.
2.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ADSL
Mức độ đáp ứng dịch vụ DSL được đánh gía qua tiêu chỉ nhanh chóng. Sự