Sự hữu hình nhằm đo lường mức độ hiện đại của trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.... Sự hữu hình của dịch vụ internet ADSL được khách hàng đánh giá qua bảng câu hỏi điều tra như sau:
- Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty hiện đại - Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch sự - Các thiết bị modem cung cấp đảm bảo chất lượng
- Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng
Hình 2.5. Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ ADSL
Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá có tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, các công ty cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị các phương tiện vật chất, công nghệ hiện đại nhằm thỏa
mãn khách hàng hơn để họ trung thành với dịch vụ hơn.
Qua kết quả khảo sát thấy rằng khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của Viễn thông Nghệ An là tốt, điểm trung bình từ 3.2 đến 3,59, trong đó yếu tố ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong hoạt động chuyên môn cũng như trong việc internet ADSL được đánh giá cao. Hiện nay, nhà khai thác VNPT có hệ thống bán hàng nhiều rộng khắp, đầu tư điểm giao dịch khang trang, hiện đại, trang thiết bị viễn thông với công nghệ rất tiên tiến. Vì vậy, mức độ đánh giá của khách hàng theo điểm trung bình của yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty hiện đại có giá trị cao nhất với (điểm trung bình= 3.59), Kết quả này đã phản ánh phần nào thực trạng về đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin của Viễn thông Nghệ An. Có thể thấy rõ về vấn đề này thể hiện ở những nội dung sau:
- Công nghệ thông tin được ứng dụng trong công tác quản lý nghiệp vụ tại cơ quan, các đơn vị đều được trang bị máy tính cá nhân và thiết bị CNTT có cấu hình cao để đáp ứng các công việc chuyên môn.
- Hạ tầng mạng diện rộng của Viễn thông Nghệ An được xây dựng đầy đủ, đồng bộ. Việc điều hành và triển khai công việc, công văn giấy tờ đi đến các đơn vị đều qua mạng. Họp giao ban hành tuần, quý, năm đều họp trực tuyến.
Tuy nhiên, cũng có yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất là biến quan sát
Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng với (điểm trung bình đạt =
3.2).
Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình công ty ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới …nhưng trên thực tế Công ty chưa lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như: hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn của điện di động (SMS)…để hỗ trợ kỹ thuật và báo hỏng sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, các công ty cũng chưa thực chú ý đến các dịch vụ gia tăng, hiện nay, nhu cầu sử dụng các dịch vụ gia tăng trên Internet của khách hàng tại thị
trường Việt Nam nói chung và thị trường Nghệ An cũng ngày càng đa dạng và phong phú.