Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ
Quy trình này chính là sơ đồ dòng chảy mô tả trình tự các bước công việc để thiết lập dịch vụ cho khách hàng, bao gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến các điểm giao dịch của Trung tâm dịch vụ khách hàng (một đơn vị trực thuộc Viễn thông Nghệ An), hoặc các điểm giao dịch của các Trung tâm Viễn thông. Tại đây các giao dịch viên sẽ thực hiện các thủ tục ký hợp đồng, sau đó nhập yêu cầu của khách hàng vào mạng máy tính điều hành cung cấp dịch vụ.
Điều hành PTTB C.Ty
Điều hành PTTB C.Ty
Chia phiếu TH cho các tổ DM Các Tổ V.thông ĐH PTTB các TTVT Đến bộ phận PTTB của TTVT nhận phiếu TH Thi công xong trả phiếu
tại bộ phận PTTB TTVT Trả phiếu cho Cty Trả phiếu cho TT dịch vụ khách hàng TT dịch vụ khách hàng Điểm giao dịch các TTâm
Bước 2: Chuyển yêu cầu của khách hàng đến đơn vị lắp đặt: mỗi yêu cầu của khách hàng khi nhập vào mạng máy tính sẽ được chương trình điều hành cung cấp dịch vụ tạo thành một phiếu công tác lắp đặt, chứa đủ mọi thông tin về khách hàng (tên tuổi, địa chỉ, yêu cầu dịch vụ...), và phiếu công tác lắp đặt này được chuyển đến đơn vị lắp đặt tại các Trung tâm viễn thông theo hai chặng:
- Chặng truyền tự động qua mạng máy tính: phiếu công tác lắp đặt được chuyển tới bộ phận điều hành cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm viễn thông. Tại đây khi nhận được phiếu thì nhân viên sẽ in ra và trình Trưởng TTVT ký để phát hành cho nhân viên tổ viễn thông đi lắp đặt.
- Chặng nhân công: hàng ngày các tổ viễn thông (là đơn vị trực tiếp đến lắp đặt dịch vụ cho khách hàng) sẽ cử người đến bộ phận điều hành của Trung tâm viễn thông để lấy các phiếu công tác lắp đặt về giao cho các công nhân đi lắp đặt.
Bước 3: Lắp đặt dịch vụ: khi nhận được phiếu công tác người công nhân đi lắp đặt sẽ làm các việc sau:
- Đến nhà khách hàng xác định vị trí lắp đặt, vị trí hộp cáp gần nhất - Lắp đặt đường dây thuê bao từ hộp cáp tới nhà khách hàng.
- Đấu nối dịch vụ, bàn giao cho khách hàng sử dụng.
Bước 4: Hoàn trả hồ sơ cho Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, tính cước: đường đi ngược lại với lúc chuyển phiếu đi lắp đặt và hoàn toàn bằng nhân công