Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên của thế kỷ 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ
Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan 2005. - Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả xin giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau: