Thứ nhất: Quy định về quản lý chất lượng:
Theo Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT của Bộ TTTT, cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông
sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Tuy nhiên, việc đo kiểm chất lượng dịch vụ của các công ty Viễn thông cũng không diễn ra thường xuyên và chưa có chế tài xử phạt các công ty không đảm bảo chất lượng dịch vụ, chưa công khai thông tin chất lượng dịch vụ của các công ty.
Thứ hai: Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ:
Mỗi một đơn vị có quy trình thiết lập, sửa chữa dịch vụ riêng không đồng nhất, còn nhiều điểm bất hợp lý. Nên chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Khách hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên. Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, để có ý thức cùng công ty bảo vệ mạng lưới viễn thông, và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng lưới và đảm bảo chất lượng.
Thứ ba: Quy định về giá cước:
Hiện nay một số công ty chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua nhau hạ giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Thứ tư: Nguồn tài chính:
Hàng năm nguồn tài chính Tập đoàn cấp cho kế hoạch tu bổ, bảo dưỡng cho các đài, trạm và mạng ngoại vi hàng năm còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ những nơi có có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất lượng mạng lưới không cao.
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ
Thứ nhất: Chính sách chất lượng:
Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ internet đã có chính sách chất lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và
được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:
Tốc độ truy nhập của dịch vụ ADSL đặc biệt là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn, tốc độ đường truyền chưa ổn định. Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, vì các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, chưa được đầu tư thay thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu ngày càng cao hơn. Bên cạnh đó để truyền đưa dịch vụ tín hiệu ADSL từ hệ thống thiết bị đến khách hàng, mạng truyền dẫn gồm các tuyến cáp đồng, mà được gọi là mạng ngoại vi. Hệ thống này được xây dựng chủ yếu ngoài trời nên việc bảo quản duy trì chất lượng theo các chỉ tiêu kỹ thuật cho phép cũng là vấn đề rất khó khăn, qua đó cũng là vấn đề khó khăn để duy trì chất lượng dịch vụ. Các hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm 14,86%.
Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:
Nhân viên là tài sản số một của công ty dịch vụ, điều này càng đúng đối với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông. Thực tế vì do yếu tố lịch sử mặt bằng trình độ của cán bộ công nhân viên về dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp, cũng như trình độ quản trị kinh doanh của đội ngũ lãnh đạo, quản lý, trình độ giao tiếp, chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên còn thiếu và yếu. Các nhân viên thiết lập dịch vụ hay hỗ trợ sửa chữa dịch vụ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ, họ còn thực hiện tư vấn, hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Điều này yêu cầu nhân viên phải có trình độ tốt, không những về việc am hiểu dịch vụ, mà còn cần có cả kiến thức về maketing, về giao tiếp, về chăm sóc khách hàng, để qua đó tạo ra các đặc tính tốt của chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 2 – PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VNPT TẠI VIỄN THÔNG NGHỆ AN
2.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Viễn thông Nghệ An