Viễn thông Nghệ An.
Hình1.6: Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL
Có nhiều nghiên cứu nói về chất lượng dịch vụ ADSL, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình. Còn những thành phần vô hình thì rất ít được quan tâm. Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (theo tiêu chuẩn TCN 68 – 227: 2006), các chỉ tiêu đó bao gồm:
- Các chỉ tiêu kỹ thuật như: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
TC1 TC... TC6 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐB1 ĐB... ĐB4 ĐC1 ĐC... ĐC4 .. HH1 HH... HH5 ... Tin cậy (TC) Đảm bảo (ĐB) Đáp ứng (ĐƯ) Đồng cảm (ĐC) Hữu hình (HH) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ ADSL được đưa ra, đó là:
(1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ADSL cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ.
(2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của công ty cung cấp về dịch vụ ADSL đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của công ty cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL cũng như sự thỏa mãn khách hàng.
(3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ ADSL thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ kỹ thuật. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi công ty có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ ADSL và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. (4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của công ty cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ ADSL cao hơn. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của công ty cung cấp dịch vụ. Điều này làm
cho công ty có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
(5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này. Về phương diện kỹ thuật, yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ADSL luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ADSL bao gồm công nghệ viễn thông được sử dụng để phục vụ khách hàng có hiện đại, trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch bán hàng hiện đại, khang trang. Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ADSL càng tốt thì chất lượng của ADSL càng gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn.
Luận văn đưa ra số liệu được tìm hiểu thực tế tại Viễn thông Nghệ An để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê nhưng thông tin qua bảng hỏi (Phiếu điều tra) những người đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL.
Những câu hỏi người đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL do Viễn thông Nghệ An cung cấp gồm 2 phần:
(1) gồm 5 thuộc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình;
(2) những câu hỏi liên quan đến khách hàng và những ý kiến khác.
Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert-type). Người trả lời được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn
phản đối Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toànđồng ý Những ưu điểm của hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho phương pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán.
2 cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời 5. Ngoài ra, khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa. Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng cho bảng câu hỏi này là 5 cấp.
I Tính tin cậy (Reliability)
1 Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết 2 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 3 Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, chính xác 4 Thực hiện đúng tất các cam kết với khách hàng
5 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây 6 Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện
II Sự đáp ứng (Responsiness)
1 Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2 Nhanh chóng khắc phục đường truyền khi có sự cố
3 Sự trợ giúp của nhân viên mọi lúc mọi nơi
III Sự đảm bảo (Assurance)
1 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao
2 Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng 3 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng
4 Công ty luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng
IV Sự đồng cảm (Empathy)
1 Nhân viên chu đáo ,nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ 2 Công ty hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mong muốn
3 Thời gian làm việc của công ty thuận lợi cho khách hàng
4 Công ty có những giải pháp giải quyết vấn đề mềm dẻo, linh hoạt
V Tính hữu hình (Tangibility)
1 Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty hiện đại 3 Nhân viên có đồng phục gọn gàng và lịch sự 4 Các thiết bị modem cung cấp đảm bảo chất lượng
5 Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng