Mức độ tin cậy của dịch vụ ADSL được đánh giá qua các tiêu chí thực hiện dịch vụ như: sự chính xác, nhất quán, trung thực, bảo mật là những nội dung chủ yếu. Có 5 phát biểu được đưa ra để cho các đối tương tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ ADSL và mức đánh giá với thang đo Likert 5 điểm cho mỗi biến như sau:
- Tốc độ tải dữ liệu đúng như hợp đồng ký kết - Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian - Công ty tính cước sử dụng rõ ràng, chính xác
- Thực hiện đúng tất các cam kết với khách hàng
- Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây - Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện.
Hình 2.1. Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ ADSL
Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần nào đạt được sự thoả mãn đối với yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 2.85 đến 3,94. Trong đó, khách hàng đánh giá tốt việc thực hiện đúng các cam kết (điểm trung bình = 3,75), sự bảo mật và an toàn của đường dây (điểm trung bình = 3,94). Điều này chứng tỏ rằng đã có những nỗ lực rất lớn của Viễn thông Nghệ An trong việc tạo ra niềm tin cho người sử dụng dịch vụ internet ADSL.
Tuy nhiên, cũng có 2 yếu tố mà khách hàng đánh giá không cao đó là tốc độ tải dữ liệu (điểm trung bình = 3,08), Chất lượng đường truyền ổn định theo thời
gian (điểm trung bình = 3,02). Đặc biệt khách hàng đánh giá thấp dưới mức trung
bình là yếu tố Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh và thuận tiện (điểm trung
tố này.
Khách hàng đánh giá khá thấp 3yếu tố trên, nhưng nó lại có tầm quan trọng nhất, tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Thực tế công ty chưa thường xuyên cải tạo và nâng cao chất lượng đường dây cáp thuê bao từ thiết bị tổng đài đến nhà khách hàng, thay thế dây điện thoại truyền thống thành dây cáp có bọc dầu để giảm xuyên nhiễu; Định kỳ chưa thay thế các đường dây cho khách hàng để tạo sự chất lượng đường truyền ổn định; Đối với khách hàng có gói cước sử dụng lớn cũng chưa thay thế sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng. Không thường xuyên đo kiểm tra đánh giá chất lượng mạng lưới viễn thông; bán kính phục vụ mỗi trạm lớn hơn 2km nên còn giảm suy hao tín hiệu do cự ly. Những giờ cao điểm, khi có số lượng thuê bao truy nhập đông cũng thường xảy ra hiện tượng rớt mạng.
Doanh nghiệp cần phải đạt được tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định trong TCN 68-27-2006 do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định (nay là Bộ Thông tin – Truyền thông), đặc biệt phải thực hiện đúng tốc độ đường truyền như đã cam kết và sự ổn định chất lượng đường truyền theo thời gian.