Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa, và nhiệm vụ của các đơn vị. Quy trình này là sơ đồ mô tả trình tự các bước công việc để thực hiện hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ cho khách hàng, gồm các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là qua điện
thoại) đây là nhiệm vụ của trung tâm nhận báo hỏng 119 của Viễn thông Nghệ An.Khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng sẽ gọi đến số 119, tự động và nhân công. Nhân viên trực tại 119 sẽ nhận các thông tin do khách hàng báo, sau đó nhập thông
tin vào mạng máy tính điều hành sửa chữa.
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến Trung tâm Viễn thông liên quan, thông tin báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý, và được chương trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến Trung tâm Viễn thông quản lý khách hàng đó.
Bước 3: chuyển phiếu đến tổng đài vệ tinh liên quan để kiểm tra, sửa chữa nhân viên trực tại bộ phận điều hành sửa chữa của Trung tâm viễn thông khi nhận được phiếu sẽ gọi đến nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh cung cấp dịch vụ để báo nội dung phiếu sửa chữa. Nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh nhận thông tin, ghi sổ sửa chữa và tiến hành kiểm tra dịch vụ tại tổng đài vệ tinh. Nếu hư hỏng tại đó sẽ sửa chữa, thử liên lạc với khách hành, nếu đã tốt thì báo lại cho bộ phận điều hành sửa chữa của TTVT kiểm tra và khóa phiếu nghiệm thu với bộ phận 119.
Bước 4: Nếu nhân viên tại tổng đài vệ tinh kiểm tra xác định hư hỏng nằm ở phần mạng ngoại vi sẽ gọi cho công nhân phụ trách khu vực mạng ngoại vi đó để kiểm tra, sửa chữa. Người công nhân sau khi nhận được phiếu báo hỏng sẽ kiểm tra
Nhận phiếu báo hỏng Cập nhật vào mạng Đo thử Xuất phiếu Nghiệm thu
Điều hành qua mạng máy tính
Nhận phiếu báo hỏng
Đọc phiếu cho TĐVT
Đo thử; Nghiệm thu Khóa phiếu với 119
Nhận phiếu báo hỏng, đọc phiếu cho nhân viên sửa chữa Phối hợp sửa chữa, nghiệm thu
Ghi lý lịch máy Khóa phiếu với ĐHSC
Nhận phiếu báo hỏng
Thực hiện sửa chữa
Khóa phiếu với TĐVT
Điều hành bằng điện thoại
Trung tâm 119 ĐHSC
các TTVT
Các TĐVT
lần lượt các phần tử của mạng ngoại vi (cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao) để phát hiện nguyên nhân hư hỏng, sửa chữa, thử dịch vụ với khách hàng, và khóa phiếu với tổng đài vệ tinh liên quan.