- QT 03: Qui trình hành động khắc phục
3.5.2.1 Những hạn chế
Bờn cạnh những ưu điểm mà Cụng ty Cổ phần đầu tư và tư vấn bưu điện đạt được thỡ cũn cú rất nhiều những thiếu sút mà Cụng ty cần khắc phục trong quỏ trỡnh vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2008.
+ Trong hệ thống văn bản tài liệu, cỏc qui trỡnh, chỉ dẫn ban hành, cấp dưới chưa nắm rừ cỏch vận hành. Cỏc lỗi chủ yếu là khụng thực hiện đỳng quy định, chỉ dẫn, sử dụng sai hoặc thiếu biểu mẫu. Cỏc qui trỡnh chưa cú lưu đồ dẫn đến việc nắm bắt và thực hiện theo quy trỡnh gặp nhiều khú khăn.
+ Cỏch xõy dựng mục tiờu chưa hiệu quả, tớnh hiệu lực thấp. Cỏc mục tiờu quan trọng của cụng ty, của bộ phận chưa đạt như mong muốn, tỉ lệ đạt mục tiờu chất lượng thấp.
- Trong vận hành Hệ thống quản trị chất lượng
+ Cụng ty tập trung quỏ nhiều vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. Cụng ty cho rằng muốn cú chất lượng cao thỡ phải tăng cường kiểm tra chất lượng do vậy mà người ta coi trọng việc kiểm tra. Thực chất cho thấy, cụng ty cũng đó đồng nhất quản trị chất lượng với kiểm tra chất lượng sản phẩm, đảm bảo chất lượng theo tiờu chuẩn thụng qua kiểm tra nhưng nếu chỉ nhấn mạnh kiểm tra chất lượng sản phẩm thỡ chưa đủ, đú chỉ là biện phỏp khắc phục chứ khụng phải là phũng ngừa. Chất lượng sản phẩm mặc dự là mục tiờu cần đạt đến của cụng ty nhưng để đạt được điều này mà chỉ dừng lại ở kiểm tra chất lượng sản phẩm thỡ khụng cú hiệu quả mà nú phải được trải qua một quỏ trỡnh gồm nhiều khõu trong đú mỗi khõu đều tỏc động đến chất lượng sản phẩm. Vỡ vậy, kiểm tra chất lượng sản phẩm là kiểm tra những gỡ đó xảy ra rồi, nú khụng cú tỏc dụng phũng ngừa và cải tiến chất lượng. Chớnh vỡ quỏ tập trung vào cụng tỏc kiểm tra nờn làm tăng thờm chi phớ cho việc sửa chữa và khắc phục hơn nữa cũn làm mất rất nhiều thời gian.
+ Cụng tỏc đào tạo chưa được chỳ trọng, nhõn viờn mới được đưa ngay vào tỏc nghiệp, khụng phõn cụng người hướng dẫn, đào tạo cơ bản về chất lượng, đào tạo cỏch vận hành cỏc quy trỡnh tỏc nghiệp liờn quan, đào tạo cỏch ghi chộp hồ sơ, nhõn viờn cũ thỡ vẫn cũn làm theo thúi quen. Khi ban hành quy định, quy trỡnh mới, chưa tổ chức truyền đạt, hướng dẫn rừ ràng.
+ Nhận thức về khắc phục/ phũng ngừa chưa đỳng, chủ yếu là đưa ra biện phỏp xử lý cho hiện tượng khụng phự hợp đó xảy ra, chứ chưa chỳ trọng đưa ra biện phỏp khắc phục ngăn ngừa tỏi diễn.
+ Cỏc hoạt động cải tiến chưa được thực hiện tốt. Nguồn dữ liệu phục vụ cho cải tiến cũn hạn chế, chủ yếu được ghi chộp thủ cụng chưa ứng dụng vào cụng nghệ thụng tin.
+ Đội ngũ chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộ chưa đỏp ứng được năng lực đỏnh giỏ, đỏnh giỏ chưa sỏt thực tế, kỹ năng đỏnh giỏ và số lượng chuyờn gia đỏnh giỏ nội bộ cũn hạn chế.
+ Cụng tỏc khảo sỏt và theo dừi sự thỏa món của khỏch hàng thực hiện chưa tốt và thường xuyờn.
3.5.2.2 Nguyờn nhõn
Qua xem xột những tồn đọng, qua tỡm hiểu thực tế và qua khảo sỏt ý kiến của nhõn
viờn Cụng ty cổ phần tư vấn đầu tư và xõy dựng Bưu điện bằng phương phỏp phỏt phiếu thăm dũ ý kiến đến toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong Cụng ty (thời điểm thỏng 02 năm 2011) cho thấy sở dĩ hệ thống quản trị chất lượng của Cụng ty chưa phỏt huy hết hiệu quả là do:
- Cỏch xõy dựng mục tiờu chưa hiệu quả, tớnh hiệu lực thấp. Cỏc mục tiờu quan trọng của cụng ty, của bộ phận chưa đạt như mong muốn, tỉ lệ đạt mục tiờu chất lượng thấp là do cỏc nguyờn nhõn sau:
+ Chưa cú một phương phỏp xõy dựng mục tiờu rừ ràng, cỏc mục tiờu chủ yếu do cỏc bộ phận đăng ký theo cảm tớnh, chưa xuất phỏt từ mục tiờu chớnh của Cụng ty, chưa dựa trờn sự phõn tớch kết quả thực hiện trong quỏ khứ và định hướng phỏt triển của cụng ty trong tương lai.
+ Khi phõn bổ mục tiờu cho cỏc bộ phận, khụng cú mức khen thưởng, chế tài dẫn đến cỏc bộ phận đăng ký mục tiờu cho đỳng quy định, chưa chỳ trọng vào việc hoàn thành mục tiờu (đạt hay khụng đạt cũng khụng ảnh hưởng đến thu nhập, vị trớ), những mục tiờu chưa mang tớnh thỏch thức.
+ Một số mục tiờu chất lượng đăng ký khụng rừ ràng, khụng nờu rừ cỏch đo lường mức độ hoàn thành mục tiờu, dẫn đến bỏo cỏo cũng theo cảm tớnh, khụng đỳng bản chất.
+ Theo kết quả thăm dũ nội bộ mà tỏc giả tiến hành với toàn bộ nhõn viờn của Cụng ty vào thỏng 2 năm 2011, cú đến 29,33% nhõn viờn được hỏi thừa nhận khụng được tham gia vào việc xõy dựng mục tiờu (bảng 9), 14% núi rằng khụng được truyền đạt lại mục tiờu của bộ phận (bảng 10). Cỏc mục tiờu thường chỉ do Trưởng bộ phận đăng ký, về tự thực hiện, ớt khi huy động nhõn viờn tham gia thực hiện mục tiờu hay chia sẻ lại mục tiờu phấn đấu cho nhõn viờn.
Bảng 9 - Kết quả thăm dũ về cỏch xõy dựng mục tiờu chất lượng
Số người trả lời Tỉ lệ (%) Trả lời “khụng được tham gia xõy dựng mục
tiờu” 44 29,33
Trả lời “được tham gia xõy dựng mục tiờu” 100 66,67
Số người khụng trả lời 6 4
Tổng số người trả lời 150 100
Bảng 10 - Kết quả thăm dũ về cỏch truyền đạt mục tiờu chất lượng
Số người trả lời Tỉ lệ (%) Trả lời “khụng được tham gia xõy dựng mục
tiờu” 21 14
Trả lời “được tham gia xõy dựng mục tiờu” 125 83,33
Số người khụng trả lời 4 2,67
Tổng số người trả lời 150 100
- Quy trỡnh, chỉ dẫn cũn nhiều chữ, khú nhớ, chưa phự hợp
Việc nhõn viờn chưa tuõn thủ đỳng theo qui trỡnh, dẫn đến tớnh hiệu lực và hiệu quả của quy định chưa cao trong thời gian qua là do:
+ Quy trỡnh, biễu mẫu chưa phự hợp với thực tế (bảng 11), ghi chộp hồ sơ nhiều (bảng 12): nhiều qui trỡnh, chỉ dẫn cũn dài dũng, thủ tục rườm rà, qua nhiều khõu, nhiều bước, nhiều người kiểm tra, xem xột, phờ duyệt dẫn đến nếu thực hiện đỳng qui trỡnh, chỉ dẫn cụng việc sẽ bị chậm trễ, nhõn viờn làm sai.
- Nhõn viờn khụng nhớ hết nội dung qui trỡnh, chỉ dẫn. Theo kết quả thăm dũ thỡ cú 24,67% người được hỏi thừa nhận rằng khụng nhớ hết nội dung qui trỡnh, chỉ dẫn (bảng 12). Khi ban hành, sửa đổi quy trỡnh chưa chỳ trọng đến cụng tỏc đào tạo, chỉ thụng bỏo sơ qua cho nhõn viờn, cỏc quy trỡnh khi ban hành được lưu trữ cẩn thận trong tủ, nhõn viờn ngại lục tỡm tài liệu, số lượng trang của mỗi qui trỡnh,
chỉ dẫn khỏ dài (ớt nhất là 5 trang) dẫn đến khụng nhớ hết nội dung, làm sai quy trỡnh.
- Số lượng qui trỡnh ban hành cho cỏc bộ phận quỏ nhiều hoặc thiếu (bảng 13).
Bảng 11 - Kết quả thăm dũ về tớnh hợp lý của biểu mẫu
Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Trả lời “Chưa hợp lý” 29 19,33
Trả lời “hợp lý” 97 64,67
Số người khụng trả lời 24 16
Tổng số người trả lời 150 100
Bảng 12 - Kết quả thăm dũ về lý do khụng thực hiện đỳng qui trỡnh, chỉ dẫn
Số người trả lời Tỉ lệ (%) Trả lời “khụng nhớ trong quy trỡnh, hướng
dẫn, mụ tả cụng việc quy định như thế nào” 37 24,67 Trả lời “qui trỡnh, hướng dẫn cụng
việc khụng phự hợp” 26 17,33
Trả lời “mất thời gian ghi chộp quỏ nhiều mà
chẳng mang lại giỏ trị” 15 10
Trả lời “làm cỏch cũ thỏa mỏi hơn, khụng bị
ai kiểm soỏt” 2 1,33
Số người khụng trả lời 70 46,67
Tổng số người thăm dũ 150 100
Bảng 13 - Kết quả thăm dũ về tớnh đầy đủ của tài liệu
Số người trả lời Tỉ lệ (%)
Trả lời “tài liệu quỏ nhiều” 15 10
Trả lời “tài liệu vừa đủ” 109 72,67
Trả lời “tài liệu thiếu” 21 14
Trả lời “khỏc” 2 1,33
Số người khụng trả lời 3 2
Tổng số người thăm dũ 150 100
- Hoạt động đào tạo chưa được thực hiện đầy đủ
+ Cấp thừa hành cú tư tưởng hướng vào cỏ nhõn, khụng muốn bị ràng buộc, khụng muốn thay đổi thúi quen cũ, nờn khụng thực hiện cỏc yờu cầu của hệ thống, khụng ghi lại hồ sơ như quy định.
+ Cụng tỏc đào tạo chưa được chỳ trọng, nhõn viờn mới được đưa ngay vào tỏc nghiệp, khụng phõn cụng người hướng dẫn, đào tạo cơ bản về chất lượng,
đào tạo cỏch vận hành cỏc quy trỡnh tỏc nghiệp liờn quan, đào tạo cỏch ghi chộp hồ sơ, nhõn viờn cũ thỡ vẫn cũn làm theo thúi quen. Khi ban hành qui trỡnh, chỉ dẫn mới, chưa tổ chức truyền đạt, hướng dẫn rừ ràng. Cỏc qui trỡnh, chỉ dẫn được lưu trữ tại văn phũng, nhõn viờn ớt cú cơ hội tiếp cận.
+ Nhận thức về khắc phục, phũng ngừa chưa đỳng, cỏc bộ phận điều ngại phỏt phiếu khắc phục cho nhau.
- Chưa sử dụng cỏc cụng cụ cải tiến hiệu quả: Trong tiờu chuẩn ISO 9001:2008, chỉ yờu cầu cụng ty phải cải tiến thường xuyờn, nhưng khụng núi rừ là cải tiến như thế nào, dẫn đến cụng ty chỉ cải tiến ở mức độ sửa sai khi đó xảy ra khụng phự hợp, chưa biết sử dụng cụng cụ nào sẽ giỳp cải tiến cụng việc cho tốt hơn.
Nhõn viờn cú đề xuất cải tiến, nhưng chưa phõn rừ ai là người xem xột, ai là người triển khai, dần dần nhõn viờn khụng cũn muốn đề xuất cải tiến, mất niềm tin, bi quan, làm việc khụng cú động lực.
- Việc khảo sỏt và theo dừi sự thỏa món của khỏch hàng do phũng kinh doanh thực hiện chưa tốt và thường xuyờn. Mới chỉ đỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng một cỏch chủ quan, đú là gần như 100% cỏc sản phẩm hoàn thành đỳng thời gian đều mang lại sự thỏa món của khỏch hàng mà chưa cú tiờu chớ đỏnh giỏ về sự hài lũng của khỏch hàng, cỏc phương phỏp thu thập và phõn tớch thụng tin.
CHƯƠNG 4