Từ đầu năm 2009, những khách hàng là Tổng công ty sẽ do Hội sở chính Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam quản lý và Sở giao dịch vẫn có xu hƣớng chú trọng vào những khách hàng lớn nhƣ: Cokyvina, PTSC. Coalimex, Vietnam Arilinesv.v. Đặc thù của những khách hàng này là giao dịch thanh toán quốc tế đƣợc tiến hành thƣờng xuyên; quy mô giao dịch lớn; trong cùng một giao dịch tín dụng chứng từ, giao hàng và thanh toán đƣợc tiến hành làm
64
nhiều lần, đem lại mức thu dịch vụ cao và ổn định. Song chính những khách hàng lớn này thƣờng xuyên đòi hỏi chính sách phí và lãi suất ƣu đãi, đồng thời cũng dễ dàng bị những ngân hàng trên cùng địa bàn tìm cách lôi kéo, thu hút. Điều này thể hiện rõ nhất là Sở giao dịch ngân hàng Ngoại thƣơng đã phải chia sẻ hoạt động với ngân hàng khác. Vì vậy, doanh số cũng nhƣ thu phí dịch vụ của khách hàng này giảm sút đáng kể, ảnh hƣởng không nhỏ tới kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thƣơng. Đây cũng là một hạn chế lớn trong công tác thanh toán xuất khẩu theo phƣơng thức tín dụng chứng từ của Vietcombank. Nhƣ vậy, đòi hỏi Ngân hàng Ngoại thƣơng phải tích cực hơn nữa trong việc mở rộng mạng lƣới khách hàng, tránh việc phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn.
Năm 2011 Vietcombank đặc biệt quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Vietcombank đẩy mạnh chƣơng trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt đến từng nhóm, từng phân đoạn khách hàng. Các chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng tập trung tại Hội sở chính, các chi nhánh bán hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đồng nhất trên toàn hệ thống. Vì vậy đến cuối năm 2011 khách hàng tổ chức của Vietcombank đƣợc duy trì ở mức hơn 74.000 khách hàng, khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế chiếm hơn nửa tổng số.