Ngân hàng chỉ có thể tồn tại nếu có khách hàng giao dịch và chỉ có thể phát triển các hoạt động của mình nếu có lực lƣợng khách hàng vững chắc. Lƣợng và loại hình doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua Vietcombank là một trong những mặt dùng để đánh giá quy mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy để tăng lƣợng và đa dạng hoá đối tƣợng khách hàng thực hiện thanh toán qua Ngân hàng Ngoại thƣơng, Vietcombank cần phải thực hiện tốt chính sách khách hàng.
Đối với các khách hàng thƣờng xuyên thực hiện thanh toán Thƣ tín dụng qua Ngân hàng Ngoại thƣơng và các khách hàng tiềm năng, Vietcombank phải thƣờng xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu các thêm yêu cầu của họ đối với ngân hàng, không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán bằng L/C. Việc này đƣợc tiến hành thông qua tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, định kỳ hàng tháng, hàng quý để thu thập ý kiến của khách hàng. Hàng năm, Vietcombank cũng cần thực hiện nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng, nội dung đánh giá bao gồm: kinh ngạch thanh toán Thƣ tín dụng qua Vietcombank, mặt
94
hàng, thị trƣờng thanh toán, tình hình xin vay tài trợ và việc thực hiện các nghĩa vụ, các thiếu sót chủ yếu trong quá trình thanh toán. Bên cạnh đó Vietcombank cũng có thể đánh giá thêm về tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại và hƣớng phát triển trong tƣơng lai để dự đoán nhu cầu của doanh nghiệp trong lĩnh vực thanh toán.
Ngân hàng Ngoại thƣơng cũng nên phân loại khách hàng thành các đối tƣợng khác nhau. Với những khách hàng lớn là những doanh nghiệp thƣờng xuyên thanh toán qua Ngân hàng nhƣ Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Công ty thƣơng mại Kỹ thuật và Đầu tƣ PETEC, Công ty TNHH MTV Dầu khí TPHCM (Saigon Petro, Tổng Cty CP Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí, ổng Công ty CP Khoan và Dịch vụ Khoan Dầu khí) với tổng kim ngạch cao cần có những ƣu tiên trong việc thanh toán nhƣ coi họ là đối tƣợng đầu tiên để cung cấp các dịch vụ thanh toán mới (nhƣ ngân hàng điện tử, quản lý tài khoản qua mạng,v.v.), ƣu tiên việc kiểm tra chứng từ, tƣ vấn thƣơng mại miễn phí. Đối với những khách hàng thƣờng xuyên thực hiện giao dịch qua Vietcombank nhƣng kim ngạch thấp hơn nhóm khách hàng lớn thì cần cũng có những ƣu tiên nhất định trong thực hiện thanh toán. Còn với những doanh nghiệp không thƣờng xuyên giao dịch qua Vietcombank và kim ngạch cũng không lớn thì có thể áp dụng những chế độ ƣu đãi một cách linh hoạt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của họ, đồng thời chỉ rõ lợi ích mà họ sẽ nhận đƣợc khi thực hiện thanh toán với Vietcombank so với thực hiện ở các Ngân hàng khác.
Vietcombank cũng có thể ban hành và đƣa đến tận tay các doanh nghiệp các tài liệu hƣớng dẫn về nghiệp vụ cũng nhƣ các thủ tục cần thiết khi thực hiện giao dịch Thƣ tín dụng, giúp doanh nghiệp có đƣợc hiểu biết sâu hơn về hoạt động này, cung cấp cho họ thông tin về thị trƣờng, về Ngân hàng nƣớc ngoài và nếu có thể cả về khách hàng của họ, đặc biệt là các doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với Việt Nam.
95
Vietcombank cũng cần chú trọng hơn việc giúp đỡ khách hàng nhập khẩu trong việc sửa đổi hợp đồng, soạn thảo thƣ tín dụng, giúp đỡ khách hàng xuất khẩu trong việc kiểm tra các điều khoản của Thƣ tín dụng nhận đƣợc, kiểm tra và lập bộ chứng từ hoàn chỉnh trƣớc khi gửi đi nƣớc ngoài đểđòi thanh toán.
Đối với những doanh nghiệp chƣa thực hiện thanh toán hoặc đã thôi không thực hiện giao dịch với Ngân hàng Ngoại thƣơng, Vietcombank cần áp dụng các hình thức quảng cáo thu hút các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thuộc mọi thành phần kinh tế thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng hoặc gặp trực tiếp để giới thiệu các dịch vụ thanh toán của ngân hàng hoặc mời họđến dự hội nghị khách hàng hàng năm. Ngân hàng Ngoại thƣơng có thể tìm hiểu thông tin về ngân hàng mà khách hàng cũ của Ngân hàng hiện đang thực hiện thanh toán Thƣ tín dụng, tìm hiểu các loại hình dịch vụ thanh toán mà họ cung cấp, cách thức cung cấp chế độ phí, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, tiềm lực tài chính và uy tín,v.v., để từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp ngừng giao dịch với Vietcombank.
Trong khi giao dịch với khách hàng, các thanh toán viên cần giữ thái độ cởi mở, nhiệt tình, tận tình hƣớng dẫn, có tinh thần trách nhiệm khi phục vụ và giao tiếp với khách hàng, từ đó nâng cao hình ảnh của Vietcombank trong lòng khách hàng, tạo sự trung thành của doanh nghiệp với Ngân hàng.