gay gắt giữa các ngân hàng thương mại như hiện nay thì bất kỳ một ngân hàng nào cũng đã phải xây dựng một chắnh sách khách hàng phù hợp nhằm duy trì được nền khách hàng của mình đồng thời thu hút được các khách hàng mới. Ở nội dung này, luận văn tập trung vào một số vấn đề cần quan tâm nhằm thực hiện tốt hơn nữa việc xây dựng chắnh sách khách hàng trong quan hệ tắn dụng tại Chi nhánh:
+ Trước hết phải phân loại các khách hàng trên cơ sở xếp hạng tắn dụng nội bộ để làm căn cứ khi xây dựng chắnh sách khách hàng cụ thể áp dụng với từng khách hàng và nhóm khách hàng theo hướng ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng tắn nhiệm cao và ngược lại (chi tiết sẽ nói ở phần sau).
+ Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm khách hàng, thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến giữa ngân hàng và khách hàng, có như vậy thì mới đảm bảo được các chắnh sách phù hợp và sát với thực tế hoạt động của khách hàng.
+ Chắnh sách khách hàng của Chi nhánh cần phải đặc biệt lưu tâm tới việc phát triển nền khách hàng doanh nghiệp mới hoạt động trong các lĩnh vực tiềm năng vì hiện tại nền khách hàng của Chi nhánh chủ yếu là các khách hàng truyền thống với mức độ tập trung dư nợ lớn vào ngành thép, vận tải biển, Chi nhánh cần đa dạng hoá nền khách hàng theo hướng tắch cực để xóa bỏ tình trạng phụ thuộc lớn vào một số lượng khách hàng nhất
định. Trước mắt, chắnh sách khách hàng mới cần tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, trong các khu công nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Tắch cực, chủ động tìm kiếm các khách hàng mới làm ăn có hiệu quả, có tài sản đảm bảo. Việc phát triển khách hàng mới cần phải được giao thành chỉ tiêu cụ thể tới từng cán bộ và bám sát quá trình thực hiện. Việc tiếp cận có thể thực hiện thông qua các khách hàng hiện có, qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc trực tiếp gặp gỡ để giới thiệu về nghiệp vụ của ngân hàng và những tiện ắch mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng.
+ Chắnh sách khách hàng đối với khối doanh nghiệp Nhà nước tại Chi nhánh cần thể hiện lộ trình giảm dần dư nợ đối với các đơn vị yếu kém trong hoạt động kinh doanh, có những ứng xử phù hợp với các doanh nghiệp có biểu hiện chây ỳ, bất hợp tác trong quan hệ với ngân hàng. Bên cạnh đó không ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp Nhà nước mới thuộc những ngành có nhiều tiềm năng phát triển, hoạt động kinh doanh lành mạnh, có tiềm lực tài chắnh vững mạnh, có hiệu quả. Định kỳ phải có đánh giá hiệu quả hoạt động đem lại từ khối các khách hàng này trong tương quan với các đối tượng khách hàng khác.
+ Xây dựng chắnh sách khách hàng ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống, có hoạt động kinh doanh hiệu quả, vay trả nợ đầy đủẦ Trên cơ sở đánh giá lợi ắch tổng thể từ khách hàng, mức độ rủi ro tắn dụng, mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tắn dụng bán chéo, để có sự ưu đãi về lãi suất tiền vay, phắ của các sản phẩm dịch vụ, lãi suất tiền gửi khi các khách hàng đầu tư tiền gửi, chắnh sách bảo đảm tiền vayẦ, đồng thời cần sẵn sàng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ mới theo nhu cầu của khách hàng.
+ Đối với các khách hàng hoạt động không hiệu quả, đã phát sinh nợ xấu hoặc tiềm ẩn nợ xấu (nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5); Ngân hàng cần xây dựng lộ trình giảm dần dư nợ hiện tại và thực hiện bằng các biện pháp kiên quyết, khéo léo để thu hồi nợ, việc cho vay mới chỉ nhằm mục đắch tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thời gian thực hiện lộ trình giảm dư nợ vay trên cơ sở các phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi và Ngân hàng kiểm
soát được nguồn thu. Đồng thời, tăng cường tài sản bảo đảm cho các khoản vay nhằm hạn chế rủi ro.
+ Chắnh sách khách hàng phải có sự gắn kết giữa các chắnh sách tắn dụng với các cam kết về việc sử dụng dịch vụ bán chéo nhằm gia tăng tiện ắch cho khách hàng và tăng nguồn thu cho ngân hàng từ các hoạt động phi lãi như: dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung, chuyển tiền, thanh toán, thẻ, thu hộ - chi hộ, tài trợ thương mại, bảo lãnh, mua bán ngoại tệẦ
+ Có chắnh sách khách hàng riêng cho khách hàng bán lẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động tắn dụng bán lẻ tại Chi nhánh, tập trung vào việc chuẩn hóa các sản phẩm tắn dụng bán lẻ, đề xuất xây dựng các sản phẩm mới đặc thù, giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch với khách hàng tuy nhiên vẫn phải kiểm soát rủi ro tắn dụng.
+ Thường xuyên coi trọng công tác tổ chức hội thảo, hội nghị với khách hàng, tăng cường sự giao lưu hiểu biết giữa ngân hàng và khách hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, trao đổi thường xuyên rút kinh nghiệm làm cho mối quan hệ hai bên càng bền vững. Trang bị kiến thức marketing cho cán bộ, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo thông qua chắnh các khách hàng hiện có, qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo chắẦ
+ Cuối cùng để đảm bảo chắnh sách khách hàng được triển khai có hiệu quả thì phải phổ biến tới từng cán bộ ngân hàng để mỗi cán bộ hiểu rõ và thực hiện tốt.
Như vậy thực hiện tốt chắnh sách khách hàng, Chi nhánh sẽ có được lực lượng khách hàng đông đảo, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện sàng lọc dần và xây dựng được nền khách hàng ổn định, tắn nhiệm, chất lượng tắn dụng của Chi nhánh được nâng cao.