Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một sản phẩm hữu hình thông qua hình thức và nội dung của sản phẩm bằng cách nhìn, cằm, nắm, ngửi... thì không thể thực hiện như vậy với sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người sử dụng dịch vụ đó.
Do đó khi định nghĩa chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1998) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của
họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng [13].