HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tại Việt Nam
Trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế là một cơ hội để các nước đang phát triển vận dụng những thành tựu và học hỏi những kinh nghiệm từ các nước phát triển để góp phần xây dựng, phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa và rất nhiều vấn đề khác... Trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam là một nước còn nhiều yếu kém, lạc hậu, tuy nhiên, Việt Nam đang chứng kiến cuộc đua rất khốc liệt trong mảng tín dụng khách hàng cá nhân với sự xuất hiện từ đầu năm 2011 của những ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Đây là những NHTM có thế mạnh trong cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe ô tô, mua nhà, thẻ tín dụng, cho vay thế chấp kinh doanh ... Các NHTM nước ngoài
Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H4 H3 H5 Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H4 H3 H5
đang liên tục mở rộng hoạt động kinh doanh đã tạo ra áp lực cho các NHTM trong nước, và với việc hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân tại Việt Nam. Có thể thấy trong vòng vài năm trở lại đây, các ngân hàng trong nước vẫn đang còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển một cách chuyên nghiệp các sản phẩm, dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong khi các NHTM nước ngoài lại đang mở rộng thị phần của mình tại chính thị trường này. Những ngân hàng đang gặt hái được nhiều thành công có thể kể đến như: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (HSBC Việt Nam), Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (ANZ Việt Nam)… Những ngân hàng này được các khách hàng nước ngoài tin dùng và ngay cả người dân Việt Nam cũng dần bị thuyết phục bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà họ cung cấp.
(1) Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
Được chính thức thành lập tại Việt Nam vào năm 2011, Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam), ANZ Việt Nam đã có những bước tiến rất mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng.
- Chất lượng dịch vụ cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn. ANZ Việt Nam luôn tạo sự khác biệt rõ nét cho khách hàng khi đến giao dịch không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn ở việc luôn đa dạng hóa cách thức phục vụ và tri ân khách hàng. Mọi khách hàng đến giao dịch đều được tiếp đón một cách nhiệt tình, thân thiện, cởi mở. Đội ngũ nhân viên của ANZ Việt Nam được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, dịch vụ khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp và thành thạo cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt. Một trong những chìa khóa thành công của ANZ Việt Nam chính là cam kết đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
- Thiết kế thống nhất phong cách trên toàn hệ thống. Các điểm giao dịch được thiết kế trang nhã, trang thiết bị hiện đại, mỹ thuật để có thể mang lại những thuận tiện và các dịch vụ tài chính chất lượng quốc tế cho các khách hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: gìn giữ lực lượng nhân sự nòng cốt, đồng thời phát triển đội ngũ tư vấn hùng hậu để hỗ trợ trở ngân hàng triển khai các hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng chiến lược bán kèm, bán chéo sản phẩm như: vay tiêu dùng, internet banking, ATM, vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, tài khoản … cũng như chiến lược trong việc đưa ra thị trường sản phẩm mới, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng dành cho đối
tượng khách hàng cao cấp với nhiều đặc quyền hấp dẫn và được trợ giúp tối đa từ dịch vụ hỗ trợ thông tin.
- Những sản phẩm tài chính tối ưu, minh bạch, linh hoạt, hỗ trợ tận tâm đối với khách hàng…, đã trở thành văn hóa của ANZ Việt Nam và tạo sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
- Hệ thống kiểm soát rủi ro chuyên nghiệp, thích hợp và hiện đại. Hệ thống này đã tạo tính an toàn trong triển khai những quy trình, hệ thống mới và đã mang lại nhiều thành công. Họ xem kiểm soát rủi ro cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.
(2) Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC vào Việt Nam với sự tự tin am hiểu thị trường Việt Nam: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” và trải qua nhiều năm hoạt động tại Việt Nam, họ đã giành được nhiều giải thưởng cao quý, trong đó có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam do Euromoney trao tặng và giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Asian Banker bình chọn. Thành công của HSBC Việt Nam trong thị trường tín dụng cá nhân bởi những yếu tố sau:
- Chiến lược nhắm đến nhóm khách hàng cao cấp và tầng lớp trung lưu có thu nhập ổn định. Đặc biệt, HSBC Việt Nam tập trung đánh mạnh vào sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân: tín dụng tiêu dùng (tài trợ mua nhà, mua xe trả góp...) với điều kiện thoáng về thu nhập. HSBC Việt Nam cũng có những chính sách kinh doanh thích hợp với thị trường, như giảm lãi suất, áp dụng các phương thức tính lãi, trả lãi linh hoạt.
- Tuyển dụng nhân sự chất lượng cao, tuyển dụng những chuyên gia giỏi và am hiểu về thị trường tài chính Việt Nam đánh giá và dự đoán chiến lược. Quy trình thẩm định và cấp tín dụng bảo đảm tính minh bạch cao. Có chế tài nghiêm khắc xử lý nhân viên để ra sai phạm, tiêu cực trong quá trình thẩm định tín dụng.
- Ưu đãi đặc biệt: HSBC Việt Nam cũng có nhiều ưu đãi trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân mà các NHTM Việt Nam chưa dám triển khai mạnh dạn như: vay tiêu dùng 0% lãi suất tháng đầu tiên; tặng 1 triệu VND khi mở thẻ tín dụng; vay mua nhà, mua xe 0% lãi suất tháng đầu tiên… để lôi kéo khách hàng.