Bảng 2.13: Thu nhập từ tín dụng cá nhân của Vietcombank Nha Trang (2009-2011)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Bình quân
Thu nhập trước thuế (tỷ đồng) 184 246 389 273
Thu nhập từ tín dụng (tỷ đồng) 149 164 266 193
Thu nhập từ tín dụng/thu nhập trước thuế (%) 80,98% 66,67% 68,38% 72,01%
Thu nhập từ tín dụng cá nhân (tỷ đồng) 59.177 44.334 60.209 57
Thu nhập từ tín dụng cá nhân/thu nhập tín dụng (%) 39,03% 32,02% 22,79% 22,85%
Thu nhập từ tín dụng cá nhân/thu nhập trước thuế (%) 31,61% 21,35% 15,58% 31,28%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank Nha Trang từ 2009-2011)
Qua bảng 2.13 cho thấy thu nhập từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn bình quân trên 70% trong tổng thu nhập của Vietcombank Nha Trang. Điều này hoàn toàn phù hợp do hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu nhập truyền thống và chủ đạo trong hệ thống khối ngân hàng thương mại Việt nam. Thu nhập từ mảng kinh doanh tín dụng cá nhân bình quân qua các năm 2009-2011 đóng góp 31,28% vào tổng nguồn thu tín dụng và góp 22,85% vào tổng thu nhập hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Để hoạt động tín dụng cá nhân đóng góp nhiều hơn nữa đến tổng thu nhập của ngân hàng, Vietcombank Nha Trang cần tăng cường đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân bằng cách cải tiến mô hình tổ chức, cải tiến sản phẩm, cải tiến qui trình thủ tục thẩm định khách hàng...
2.3.1.6 Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân
Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tín dụng từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhu cầu vốn cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”, "Cho vay kinh doanh tài lộc".
Vietcombank cũng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ đặc biệt cung cấp cho nhóm khách hàng VIP như sản phẩm thấu chi, thẻ Amex ... với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi (giảm lãi vay, giảm phí chuyển tiền, chế độ chăm sóc ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật…).
đáp ứng cơ bản các nhu cầu vốn của khách hàng, song chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác (ngoại trừ thẻ tín dụng). Thực trạng này là do mảng tín dụng cá nhân của Vietcombank “sinh sau đẻ muộn” so với một số ngân hàng bạn ngay từ đầu đã xác định chiến lược bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh.
Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh đã có bề dày phát triển ngân hàng bán lẻ thì để Vietcombank Nha Trang có thể theo kịp và có sức cạnh tranh trên thị trường trong mảng hoạt động này, ít nhất trước mắt Vietcombank phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Đồng thời trong tương lai phải có sự vươn lên đi đầu tạo ra các sản phẩm mới mang tính đột phá nhằm đón đầu thị trường.
2.3.1.7 Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng
Đây thực sự là tiêu chí nhạy cảm vì từ năm 2009 do gặp nhiều ảnh hưởng từ sự khó khăn chung của nền kinh tế nên các ngân hàng đã điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng có lợi cho ngân hàng như việc tăng biên độ và kỳ hạn thay đổi lãi suất, đột ngột ngưng cấp tín dụng (do thiếu thanh khoản), hoặc tận thu các loại phí nhằm “lách” quy định về trần lãi suất cho vay theo Quyết định số 16/2008/QĐ-NHNN của NHNN (chính thức đưa cơ chế điều hành lãi suất theo trần).
So sánh với các ngân hàng bạn, sản phẩm của Vietcombank nói chung và Vietcombank Nha Trang nói riêng có thể chưa đa dạng như ACB, Sacombank; hệ thống mạng lưới chưa rộng lớn bằng Agribank nhưng qua thực tế hoạt động tín dụng cá nhân trong những năm gần đây có thể nói Vietcombank Nha Trang có tính minh bạch và ổn định hơn trong chính sách tín dụng so với các ngân hàng bạn, đặc biệt là lãi suất và các loại phí kèm theo một khoản cấp tín dụng.
Về lãi suất:
Hiện nay Vietcombank Nha Trang đang áp dụng cơ chế lãi suất cho vay thả nổi cho tất cả các khoản vay: lãi suất được áp dụng theo công bố của Vietcombank Nha Trang vào thời điểm nhận nợ sử dụng vốn vay và được điều chỉnh định kỳ 03 tháng 01 lần theo công bố lãi suất của Vietcombank Nha Trang tại thời điểm đó.
Cơ chế lãi suất tín dụng thả nổi đã tạo một thế quân bình về lãi suất cho khách hàng lẫn ngân hàng, trong đó lợi ích của mỗi bên là 50 - 50. Khi lãi suất tiền gửi của Vietcombank Nha Trang tăng / giảm thì lãi suất cho vay cũng tăng / giảm theo. Chính sách lãi suất như vậy được công bố ngay từ đầu khi CBTD tư vấn hồ sơ vay cho khách hàng và được quy định cụ thể trong hợp đồng tín dụng.
Mặc dù vậy cơ chế lãi suất tín dụng thả nổi của Vietcombank Nha Trang có thể khiến khách hàng lo ngại khi lãi suất tăng quá cao mà không có giới hạn cụ thể về biên độ, dẫn đến số tiền trả nợ vượt quá dự kiến gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng.
Tuy nhiên Vietcombank Nha Trang từ trước đến nay có thuận lợi là nơi tập trung tiền gửi của nhiều tổ chức kinh tế, công ty nước ngoài lớn tạo ra nguồn vốn cho vay giá rẻ, đồng thời với phần vốn nhà nước chi phối thì Vietcombank Nha Trang cũng là một đơn vị đi đầu thực hiện chính sách của NHNN trong việc bình ổn lãi suất, kiềm chế lạm phát, bảo đảm thanh khoản. Do đó thời gian qua lãi suất cho vay của Vietcombank Nha Trang luôn thấp hơn so với mặt bằng lãi suất của các NHTM, cụ thể là lãi suất cho vay doanh nghiệp thấp hơn khoảng 1-2% và lãi suất cho vay cá nhân thấp hơn từ 2-4%. Đây là lợi thế so sánh rất lớn của Vietcombank Nha Trang vì yếu tố về giá sẽ có tác động mạnh đến quyết định của người đi vay.
Tuy nhiên chính sách lãi suất thả nổi cũng khó thuyết phục các khách hàng khó tính khi muốn kiểm soát dòng tiền của mình trong tương lai, vì vậy để có thể cạnh tranh được Vietcombank Nha Trang cần điều chỉnh chính sách lãi suất cho vay sao cho có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng khách hàng.
Về phí:
Song song với cơ chế lãi suất thả nổi thì Vietcombank Nha Trang không thu thêm bất kỳ khoản phí nào kèm hồ sơ tín dụng, kể cả phí trả nợ trước hạn được phép thu theo quy định tại Thông tư số 05/2011/TT-NHNN ngày 10/03/2011.
Đây là một điểm thuận lợi cho CBTD khi tiếp thị khách hàng vì việc không thu phí trả nợ trước hạn tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Bởi lẽ một thực trạng hết sức hiển nhiên là ít có khách hàng vay nào cần mẫn trả nợ vay đều đặn hàng kỳ đến hết thời hạn vay cho dù hợp đồng tín dụng kéo dài 10-15 năm. Ngược lại khách hàng sẽ tận dụng mọi nguồn tài chính để trả một phần hoặc toàn bộ nợ vay trước hạn nhằm giảm áp lực trả lãi. Vì vậy yếu tố phí trả nợ trước hạn sẽ khiến khách hàng dè dặt và cẩn trọng hơn khi quyết định vay vốn tại một ngân hàng.
2.3.1.8 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietcombank Nha Trang đã có nhiều chuyển biến tích cực từ sau khi cổ phần hóa. Khách hàng cảm thấy khá hài lòng hơn vì được
hưởng lợi nhiều hơn với những sản phẩm mới, qui trình thực hiện nhanh chóng hơn, và đặc biệt là có sự thay đổi tương đối lớn theo chiều hướng tích cực trong phong cách phục vụ của CBTD. Tuy nhiên, cũng có khách hàng vẫn cảm thấy dư âm đâu đó nét văn hóa của một doanh nghiệp nhà nước, tập trung chủ yếu ở phong cách làm việc của CBTD, lối ứng xử với khách hàng và có thể thấy rõ điều này hơn ở các CBTD lâu năm.
Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng, luận văn đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Nha Trang. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu cụ thể như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thiết kế nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên
cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với 10 cán bộ lãnh đạo nắm rõ về hoạt động tín dụng của Vietcombank Nha Trang, bao gồm: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc, 01 trưởng phòng khách hàng, 01 trưởng phòng kiểm tra giám sát tuân thủ, 05 trưởng phòng giao dịch và 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank. Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Họ đánh giá các biến quan sát trong thang đo Serquay xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Nha Trang. Đồng thời, họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại Vietcombank Nha Trang không. Sau khi đã xác định được các biến, tác giả tiến hành xây dựng các thang đo cho các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu. Sản phẩm của bước nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Nha Trang. Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Quy trình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này được thể hiện sau đây:
Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước và bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Vietcombank Nha Trang đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế. Theo đó thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 05 thành phần với 23 biến quan sát như sau:
(1) Thành phần “Tin cậy”. Thang đo này gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5. Thang đo Serquay Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
(n=207)
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach alpha - Loại biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số tin cậy Alpha.
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA
- Loại biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp - Kiểm tra nhân tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
Thang đo hoàn chỉnh - mô hình nghiên cứu hoàn
chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
- Kiểm định mô hình. - Kiểm định giả thuyết.
Bảng 2.14: Thang đo tính tin cậy (ký hiệu TC)
TC TÍNH ĐÁNG TIN CẬY
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết TC2 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm cam kết
TC3 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải TC4 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
TC5 Ngân hàng có danh tiếng, uy tín
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trước
(2) Thành phần “Đáp ứng”. Thang đo này gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ DU1 đến DU5
Bảng 2.15: Thang đo sự đáp ứng (ký hiệu DU)
DU SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn DU2 Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng DU3 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DU4 Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương án vay hiệu quả nhất
DU5 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trước
(3) Thành phần “Năng lực phục vụ”. Thang đo này gồm 05 biến quan sát, được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5.
Bảng 2.16: Thang đo năng lực phục vụ (ký hiệu NLPV)
NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với khách hàng
NLPV2 Khách hàng thấy yên tâm khi phương án/dự án của mình được ngân hàng tài trợ NLPV3 Nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng NLPV4 Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn
NLPV5 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trước
(4) Thành phần “Đồng cảm”. Thang đo này gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ DC1 đến DC4.
Bảng 2.17: Thang đo sự đồng cảm (ký hiệu DC)
DC SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện
DC2 Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng hợp lý và chấp nhận được DC3 Hồ sơ, thủ tục tín dụng của ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng
DC4 Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng
(5) Thành phần “Phương tiện hữu hình”. Thang đo này gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu từ PTHH1 đến PTHH4.
Bảng 2.18: Thang đo phương tiện hữu hình (Ký hiệu PTHH)
PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch sự
PTHH2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng PTHH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
PTHH4 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, minh bạch
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trước Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Nha Trang. Thang đo này bao gồm 03 biến quan sát, được ký hiệu là HL1, HL2 và HL3.
Bảng 2.19: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu là HL)
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng HL1 Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng HL2 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng HL3
Mẫu nghiên cứu:
Phương pháp lấy mẫu: chọn thuận tiện các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại chi nhánh và các phòng giao dịch của Vietcombank Nha Trang.
Phương pháp thu thập thông tin: phỏng vấn mặt-đối- mặt kết hợp với phát câu hỏi cho khách hàng tự trả lời.
Kích thước mẫu: Theo Bollen (1989, trích trong Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) thì mỗi biến quan sát cần ít nhất là 05 mẫu. Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 23 biến quan sát cộng với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có 03 biến quan sát, tổng cộng là 26 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 26x5 =130 mẫu. Nghiên cứu này sử dụng 220 bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng và sau khi các bước hiệu chỉnh dữ liệu, nhập liệu, và làm sạch dữ liệu được (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});