Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tại Việt Nam, cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm của khách hàng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
- Nghiên cứu của TS. Nguyễn Văn Ngọc và Ths. Nguyễn Duy Hải (2009) sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả phân tích hồi quy sau cùng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, trong đó yếu tố giá và phương tiện hữu hình là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và cuối cùng là sự đồng cảm.
- Nghiên cứu của TS. Hoàng Lâm Tịnh và Ths. Trương Thị Hoàng Yến (2011) sử dụng mô hình SERQUAY để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VIETBANK. Kết quả phân tích hồi quy sau cùng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, trong đó năng lực phục vụ và đồng cảm là có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình và cuối cùng là tính đáng tin cậy.