- NHNN cần phối hợp tốt với chính sách tài khóa để điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt theo định hướng của Chính phủ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, kiểm soát tốt cán cân thanh toán, ngoại hối, vàng, chứng khoán, bất động sản, đặc biệt là giảm lạm phát về mức thấp (khoảng dưới 8%/năm) để nguồn vốn huy động áp dụng lãi suất thấp, từ đó lãi suất cho vay khách hàng cá nhân có thể giảm xuống mức thấp, nhằm kích thích, hỗ trợ người dân vay tiêu dùng, chi tiêu thẻ tín dụng, mua nhà đất, xe ô tô, kinh doanh … từ các NHTM.
- Chính sách lãi suất luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng. Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 và cho đến nay, các ngân hàng gặp khó khăn trong huy động vốn dù lãi suất tất cả các kỳ hạn đụng trần quy định của NHNN. Vì vậy áp lực huy động vốn đã dẫn đến tình trạng giữa các NHTM diễn ra cuộc chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền. Đây là áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng ở mức quá cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu đều e ngại vay vốn ngân hàng trong thời gian này. Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN đã ban hành Thông tư số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay của các TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Mục đích của việc ban hành Thông tư này là nhằm tăng tính công khai, minh bạch về lãi suất cho vay của TCTD và chi phí vay vốn của khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay ở mức hợp lý phù hợp với chỉ đạo thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ tại Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011.
Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng và NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố cũng đã tiến hành kiểm tra, thanh tra, giám sát lãi suất huy động thực của các NHTM; tình hình thu phí liên quan đến các khoản cho vay đồng thời áp dụng các biện pháp theo thẩm quyền để xử lý đối với NHTM vi phạm. Tuy nhiên hiện nay vẫn tồn tại hiện tượng huy động ngầm đối với các kỳ hạn dưới 12 tháng, do đó lãi suất tín dụng hiện vẫn còn cao và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng của các NHTM. Do đó hoạt động này tỏ ra không theo sát được diễn tiến trên thị trường cũng như không kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện quy định của các NHTM. Để khắc phục tình trạng này, các cơ quan quản lý nhà nước cần có cơ chế kiểm, giám sát chặt chẽ, ban hành chế tài xử lý cụ thể và mạnh mẽ (ví dụ như: giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp hơn mức quy định hiện nay là 20% hoặc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc…) đối với các NHTM và cá nhân vi
phạm các qui định của NHNN và cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng.
- Có quy định nới lỏng cho vay tiêu dùng để khai thác thị trường nội địa tiềm năng với mức độ mở tùy thuộc theo diễn biến của nền kinh tế, trong đó quy định bắt buộc thêm nhiều trường hợp phải áp dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong giải ngân. Nhằm hỗ trợ NHTM kiểm soát vốn vay đúng mục đích và giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận và làm quen dần với phương thức thanh toán hiện đại và nhanh chóng. Cần ban hành các quy định bắt buộc thêm nhiều trường hợp doanh nghiệp phải chi trả lương cho người lao động qua hệ thống tài khoản tại các NHTM, từng bước yêu cầu các cá nhân thanh toán không dùng tiền mặt đối với các chi phí phát sinh trong hoạt động kinh doanh, chi phí mua sắm tài sản, tiêu dùng. Đây là một trong những điều kiện cơ bản để phát triển tốt mảng cho vay kinh doanh, tiêu dùng trong tương lai và phát hành thẻ tín dụng của NHTM.
- Nhanh chóng hoàn chỉnh mô hình và cấp phép đưa công ty thông tín tín dụng tư nhân vào hoạt động chính thức, đồng thời phải có sự hỗ trợ thường xuyên để công ty thông tin tín dụng tư nhân hoạt động và phát triển song song với Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN. Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh và đổi mới, giúp các NHTM có được những nguồn thông tin tín dụng có chất lượng và cập nhật, tạo thêm cơ sở cho hoạt động cấp tín dụng được đẩy đủ, rõ ràng và nhanh chóng hơn.
- Kiểm soát và có cơ chế quản lý về hồ sơ, thủ tục đối với các cá nhân vay và NHTM cho vay đầu cơ bất động sản. Nghiên cứu và ban hành hệ thống tra cứu tài sản cá nhân sở hữu có giá trị như bất động sản để kiểm soát các khoản vay mua bất động sản để ở hay để đầu tư, kinh doanh. Giống như hệ thống thuế thu nhập cá nhân quản lý, tra cứu toàn quốc trên mạng internet thì nay có thể dùng số CMND (và/hoặc Passport) để cập nhật và thống kê tài sản (đã mua, đang mua) có giá trị của khách hàng vay. Các NHTM có thể dựa vào thông tin tra cứu cập nhật liên tục trên internet để phục vụ xét duyệt cấp tín dụng bất động sản phục vụ nhu cầu ở của người dân, đây là nhu cầu thực và đẩy mạnh nó sẽ góp phần giúp thị trường bất động sản nước ta phát triển ổn định hơn và NHTM có được nguồn tiêu thụ vốn đông đảo và hiệu quả.
- Thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn và những câu hỏi thường gặp nhằm phổ cập, tuyên truyền đến các cá nhân ở thành thị cho đến nông thôn hiểu biết về quy trình, sản phẩm, dịch vụ tín
dụng, thông tin liên hệ của ngân hàng, nhằm cập nhật kiến thức và chủ trương của Chính phủ, NHNN về các giải pháp điều hành kinh tế vĩ mô, qua đó nâng cao trình độ dân trí của người dân cũng như hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của NHTM, giảm tín dụng đen trên thị trường …
- Có sự phối hợp giữa các cơ quan chức năng và NHTM trong việc xử lý tài sản đảm bảo nhằm đẩy nhanh tốc độ khai thông dòng vốn, hạn chế thiệt hại cho các bên. Cần trao quyền tự quyết nhiều hơn cho NHTM trong việc xử lý tài sản nhằm hạn chế thiệt hại cho khách hàng (giảm giá tài sản do khấu hao và rủi ro giá cả thị trường, chi phí lãi vay ngày càng nhiều) và hạn chế thiệt hại cho NHTM (như thiệt hại về tài sản bảo đảm giảm sút về giá trị theo thời gian, nợ gốc + chi phí lãi vay và lãi phạt ngày càng nhiều, chi phí phát sinh liên bảo quản trông giữ…). Ngoài ra, nợ xấu để kéo dài chờ kiện tụng, chờ xử lý tài sản trong khi NHTM vẫn phải trích lập, sử dụng dự phòng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của NHTM.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp chặt chẽ với các cơ quan thông tin báo chí đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá rộng rãi về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ trả lương qua tài khoản, cập nhật thông tin chính xác đầy đủ và đưa tin khách quan toàn diện trong tuyên truyền quảng bá.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang trình bày trong chương 2 với những mặt đạt được và hạn chế theo đánh giá của học viên. Ngoài ra, trên cơ sở các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Nha Trang. Chương 3 đi vào đề xuất các giải pháp để góp phần phát triển hiệu quả tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm tám nhóm giải pháp chính đối với Vietcombank Nha Trang: (1) giải pháp phát triển kênh phân phối, (2) giải pháp cải tiến quy trình, chính sách tín dụng cá nhân, (3) giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, (4) giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, (5) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, (6) giải pháp về công tác tuyên truyền và quảng cáo sản phẩm dịch vụ, (7) giải pháp tăng cường năng lực quản lý rủi ro và (8) giải pháp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, một số đề xuất, kiến nghị liên quan đến các cơ quan chức năng cũng được đề cập.
Tất cả các đề xuất trên đều hướng đến một mục tiêu chung là phát triển hiệu quả tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang, hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trung ương giao, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa và góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trước các đối thủ cạnh tranh trong nước và cả nước ngoài trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
PHẦN KẾT LUẬN
Với mục tiêu tìm ra các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Vietcombank Nha Trang trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:
Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của tín dụng cá nhân đối với các chủ thể trong nền kinh tế; các sản phẩm tín dụng cá nhân; những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển tín dụng cá nhân của NHTM. Luận văn đã nghiên cứu những mô hình ngân hàng nước ngoài thành công trên thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ đó chỉ ra bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho các NHTM nói chung và cho Vietcombank Nha Trang nói riêng.
Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang trong giai đoạn 2009 – 2011, qua đó chỉ rõ những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Ba là, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Nha Trang theo đánh giá của khách hàng là tài liệu tham khảo tin cậy để Ban lãnh đạo chi nhánh đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững của Vietcombank Nha Trang trong tương lai
Bốn là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank Nha Trang đến 2015, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp cho Vietcombank Nha Trang và các giải pháp hỗ trợ từ phía NHNN và các cơ quan chức năng có liên quan nhằm góp phần phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang.
Với những giải pháp nêu trên trong luận văn này, tác giả mong muốn sẽ góp phần giúp cho hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang phát triển hơn và đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra là trở thành một trong những ngân hàng có thị phần tín dụng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Đây là đề tài có lĩnh vực nghiên cứu không mới nhưng là nội dung đang được sự quan tâm của Vietcombank Nha Trang và của những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung. Đặc biệt, với xu hướng phát triển mảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang là chiến lược ưu tiên cho nhiều NHTM tại Việt Nam thì việc nghiên cứu phát triển tín dụng cá nhân có ý nghĩa vô cùng thiết thực đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng Vietcombank Nha Trang nói riêng trong giai đoạn hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng và thẩm định tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất
bản Tài chính.
3. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống
kê.
4. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh trong hoạt động ngân hàng,
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
7. NHNN quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quy chế về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng tín dụng để xử lý rủi ro tín dụng.
8. NHNN quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007, Sửa đổi bổ sung một số điều trong quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005.
9. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Nhà xuất bản chính trị - hành chính.
10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo thường niên.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
12. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang
(2008,2009,2010,2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Nha Trang.
13. Nguyễn Duy Hải và Nguyễn Văn Ngọc (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Nha Trang.
14. Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài quốc doanh – Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
15. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
16. Hoàng Lâm Tịnh và Trương Thị Hoàng Yến (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
17. Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TPHCM.
Tiếng Anh
18. Bechelet, D.(1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the Nest,
Customer Satisfaction Researc, Brookes, R (ed.), ESOMAR.
19. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36 - 44
20. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, 5th ed., Wincosin: ASQC Quality Press.
21. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of quality Dimensions, Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland.
22. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1985), A concept model of ervice
quality and its implications for future reearch, Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-
50.
23. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1998), “SERVQUAL: amultiple-
item scale for measuring consumer perceiption of service quality”, Journal of Retailing,
64 (1):12-40.
24. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-199.
25. Zeithaml, V.A & M.J. Bitner (2000), Servies Marketing, Boston: McGraw-
PHỤ LỤC 1- NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu:
Xin chào quý anh/chị,
Tôi là Nguyễn Thị Kim Oanh, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Nha Trang). Để hoàn thành nghiên cứu, tôi rất hân hạnh được thảo luận với Quý anh/Chị về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan điểm của quý anh/chị nêu ra đều có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Thành phần tham gia:
10 cán bộ chủ chốt của Vietcombank Nha Trang chuyên trách và am hiểu về tín dụng, bao gồm: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc, 01, trưởng phòng kiểm tra GSTT, 01 trưởng phòng khách hàng, 05 trưởng phòng giao dịch và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Nha Trang
Nội dung thảo luận nhóm: