Phát triển ĐVCNT cùng là lời khuyên của tổ chức thẻ Visa đối với các ngân hàng thành viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ mà hiện tại Vietinbank đang kết nối thanh toán thẻ Vietinbank trong liên minh (đặc biệt là Smartlink) đa số chỉ tập trung ở các trung tâm thương mại lớn, các siêu thị, nhà hàng... nơi thường có sự xuất hiện của những người có thu nhập cao và người nước ngoài. Nhưng với mục tiêu đã đặt ra Vietinbank không chỉ phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tượng này, cái đích mà Vietinbank muốn hướng đến là phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng có thể khai thác theo trình độ quản lý và năng lực của ngân hàng. Chính vì vậy, Vietinbank cần có kế hoạch đầu tư các ĐVCNT, lắp đặt máy ATM của ngân hàng ở nhiều nơi. Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thức đẩy khách hàng mở và dùng thẻ của Vietinbank trên cở sở gia tăng sự thuận tiện của việc tiêu dùng bằng thẻ.
Phát triển khách hàng với phát triển màng lưới ĐVCNT, ATM phải song song với nhau và bổ sung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc không cân xứng. Có như vậy, Vietinbank mới có thể gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ ĐVCNT...
3.2.2.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động của ATM
Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi
máy khi đưa vào hoạt động. Trước hết, Vietinbank cần cân đối tài chính để đầu tư thêm trang thiết bị máy rút tiền tự động và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý nhất là tại địa bàn của các huyện, thị xã, nhằm đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Smartlink. Sau đó, Vietinbank cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của Vietinbank, cụ thể như:
- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, Vietinbank Nghệ An nên quy định việc quản lý máy ATM cho từng Phòng giao dịch nơi có đặt máy ATM, tạo tính chủ động trong quản lý cũng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.
- Nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện như nâng cao mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng; xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các địa phương. Thêm vào đó, Vietinbank cần tiếp tục đa dạng hoá các chức năng khai thác thông qua hệ thống máy ATM như trả tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm,gửi tiền vào tài khoản tại ATM... đồng thời đa dạng các loại tiền tệ tạo những tiện ích cho khách hàng.
- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên túc đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần có các cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy. Đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy , hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng.
- Từng phòng giao dịch, tổ thẻ phối hợp với phòng Thông tin điện toán phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.
triển khai tiếp phần kết nối thanh toán thẻ giữa Vietinbank với các ngân hàng này. Đồng thời, liên tục phối hợp với liên minh thẻ khi có trường hợp khiếu nại của khách hàng như: máy không rút được tiền, máy nuốt thẻ,...
3.2.2.2. Đầu tư và phát triển mạng lưới ĐVCNT:
Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ của Vietinbank. Do đó, trong kế hoạch triển khai đầu tư và kết nối thanh toán thẻ Vietinbank cùng đồng thời đầu tư và phát triển mạng lưới máy POS.
Trước hết là công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của ĐVCNT về lợi ích kinh tế đối với họ. Thực tế cho thấy, rất nhiều ĐVCNT còn chưa có thái độ tích cực đối với việc làm đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Họ chấp nhận việc làm đại lý cho một ngân hàng do ngày càng nhiều người sử dụng thẻ chứ không phải dựa trên mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh của mình. Chính vì vậy, Vietinbank cần có các chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng, Vietinbank có thể cam kết sẽ giới thiệu về các cơ sở chấp nhận thẻ khi tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng. Chi phí cho quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, ... hiện nay là khá lớn. Việc được quảng cáo miễn phí về hoạt động của mình tại ngân hàng sẽ là mối quan tâm lớn của rất nhiều các công ty kinh doanh. Mặt khác, Vietinbank cần xác định việc mở rộng các ĐVCNT trước hết là xuất phát từ lợi ích của chính ngân hàng mà mạnh dạn, chủ động hơn trong các vấn đề tìm kiếm các ĐVCNT chứ không trông chờ các đơn vị này chủ động và sẵn sàng hợp tác cùng đầu tư ban đầu cho việc kết nối giữa ngân hàng và ĐVCNT.
Xu thế hiện nay là các ĐVCNT sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống ngân hàng này gặp sự cố thì sẽ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác. Như vậy, cuộc cạnh tranh giành ĐVCNT sẽ diễn ra rất gay gắt. Với xu thế đó, các NH phải có chính sách phát triển mạng lưới ĐVCNT linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động của các ĐVCNT. Mặt khác, phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên của ĐVCNT về chuyên môn, có sự tiếp xúc thường xuyên trong quan hệ với các ĐVCNT, nhất là với các cơ sở lớn.
Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay, ... Các ĐVCNT khi tham gia mạng lưới thẻ tín dụng họ sẽ có doanh thu cao hơn và do đó lợi nhuận cũng sẽ cao hơn, Ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đo, ngân hàng và ĐVCNT đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách giới thiệu, cung cấp thông tin cho ĐVCNT, xây dựng biểu phí hợp lý, tạo nên mối quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng và các ĐVCNT.
Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Đó là tại trung tâm kinh tế, trung tâm thương mại, khu du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn,... đảm bảo khách hàng luôn thấy sự thuận tiện thấy được sự an tâm khi thanh toán bằng thẻ.
Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Vietinbank Nghệ An có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy mô các ĐVCNT như sau:
- Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng ĐVCNT tùy theo từng địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh khác như bưu điện, vận tải đường bộ, đường sắt,... - là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với Vietinbank. Làm như vậy, Vietinbank sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Vietinbank.
- Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ cho khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Có chính sách khuyến khích phát triển các ĐVCNT dựa trên các chương trình khuyến mại, giảm phí của Vietinbank như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất cả các ĐVCNT hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng
thời, Vietinbank nên có các chủ trương duy trì những ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT thường xuyên có doanh số thanh toán cao. Có như vậy, sẽ kích thích việc gia tăng số lượng ĐVCNT cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. 3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng
Hiện nay, tổ thẻ của Vietinbank Nghệ An có 7 cán bộ tuổi từ 22 đến 35. Ngoài ra các phòng giao dịch của Vietinbank Nghệ An cũng có những cán bộ chuyên trách đảm nhiệm công tác phát hành thẻ, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên nghiệp vụ thẻ của Vietinbank Nghệ An còn khá trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn tương đối vững vàng, tuy nhiên số lượng nhân viên còn thiếu, phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng lúc và kinh nghiệm chưa nhiều. Bên cạnh đó các nhân viên thực hiện nghiệp vụ thẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa có kỹ năng giao tiếp thực sự chuyên nghiệp. Ngoài ra dịch vụ thẻ luôn phát triển đòi hỏi người làm công tác nghiệp vụ thẻ phải thường xuyên cập nhật thông tin nghiệp vụ, nâng cao sự hiểu biết về dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn đến công tác đào tạo cụ thể:
- Đào tạo những kiến thức cơ bản về tin học và CNTT cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm, bộ phận phòng chống rủi ro. Đối với những người phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyềnt thông quốc tế để có kiến thức có kiến thức phổ biến cho các ĐVCNT phòng ngừa, hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
- Thành lập phòng thẻ, bổ sung thêm cán bộ thẻ, đồng thời tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt về marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ. Đội ngũ này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT để lắng nghe được mọi ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
- Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ thẻ.
hiện nghiệp vụ thẻ đi giao lưu học hỏi kinh nghiệm tại các chi nhánh khác của Vietinbank hay tại các ngân hàng khác.
- Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và hiệu quả công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng... nhằm tiết kiệm thời gian và tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia giao dịch.
- Đối với những cán bộ phụ trách phần thanh toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ về kế toán thẻ trong việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày. Tránh tình trạng bỏ sót các giao dịch gây nên những hậu quả xấu cho việc thanh toán bù trừ trong liên minh thẻ cùng như trong các chi nhánh của NH.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ của Vietinbank của Vietinbank
Một trong những nhân tố làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Thực tế ở nước ta, lượng chủ thẻ tăng mạnh năm 2007 khi Nhà nước có chính sách bắt buộc các Đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty nhà nước phải trả lương qua tài khoản. Với chính sách này, rất nhiều công nhân viên chức bị buộc phải sử dụng thẻ để rút tiền lương mà hoàn toàn không thấy được lợi ích của dịch vụ thẻ mang lại. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng lên, Vietinbank Nghệ An cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Cụ thể Vietinbank Nghệ An cần thực hiện:
Thứ nhất, Ngân hàng phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước dịch vụ mới và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để họ thấy rằng thanh toán bằng thẻ là kinh tế, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Thứ hai, Xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ cũng như ĐVCNT. Việc đưa ra các chương trình khuyến mại cho khách hàng như: miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietinbank tại các ĐVCNT, tặng thưởng cho các chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ … khiến chủ thẻ nhận thức được lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt. Bên cạnh đó các chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho các ĐVCNT
sẽ khuyến khích các đơn vị này tỷ lệ doanh số thanh toán bằng thẻ/tổng doanh số thanh toán của đơn vị, giảm thiểu việc các ĐVCNT yêu cầu khách hàng thanh toán tiền mặt và chỉ chấp nhận thanh toán thẻ như là một phương án cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Việc các ĐVCNT nhận thức được lợi ích mình khi chấp nhận thanh toán thẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi để quá trình sử dụng thẻ của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn và ngân hàng cũng dễ dàng triển khai mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
3.2.5. Giải pháp tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ