NGHỆ AN
Phát triển dịch vụ thẻ đã và đang được NHCT VN nói chung và Chi nhánh Nghệ An nói riêng nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới thị trường bán lẻ, nên công tác này được coi trọng và phát triển. Đầu năm 2002, NHCT Việt Nam chính thức triển khai hệ thống ATM tại các chi nhánh, phát hành các loại thẻ ATM. Tại Vietinbank Nghệ An, việc phát triển các hoạt động về dịch vụ thẻ được thực hiện từ năm 2006. Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ này đã được chú trọng, bước đầu đã thu được kết quả đáng khích lệ. 2.3.1. Dịch vụ phát hành thẻ
2.3.1.1 Các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ
Hiện nay Vietinbank Nghệ An cung cấp 5 loại thẻ thuộc thẻ ghi nợ nội địa, 2 loại thẻ ghi nợ quốc tế và 5 loại thẻ tín dụng. Cụ thể các loại thẻ của Vietinbank Nghệ An thể hiện chi tiết qua bảng sau:
Loại thẻ Tiện ích sử dụng
Thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank E-partner
- Thanh toán tại các ĐVCNT
- Đa dạng về chủng loại thẻ, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
- Rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, …
- Gửi tiền tiết kiệm, nộp tiền vào NSNN tại ATM
- Sử dụng Vietinbank Ipay, Vietinbank at Home để chuyến khoản cho tài khoản khác, nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến , mua vé tàu, vé máy bay….
- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ Thẻ ghi
nợ quốc
Visa/Master debit
- Thanh toán trên internet, thanh toán tại ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng Visa/Master
Loại thẻ Tiện ích sử dụng
tế - Tích hợp sự dụng dịch vụ Internet Banking , dịch vụ SMS
Cremium Visa
- Cơ chế thanh toán linh hoạt, chi tiêu trước trả tiền sau và được ưu đãi miễn lãi tối đa đến 45 ngày
- Khách hàng sử dụng thẻ Visa được in ảnh trên thẻ
- Có 3 hạng thẻ: vàng, xanh, chuẩn với hạn mức tín dụng linh hoạt đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng
-Thanh toán trên internet, thanh toán tại ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng Visa, giao dịch bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới
- Hưởng ưu đãi tại ĐVCNT, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới
Cremium Master
- Đặc điểm và tiện ích tương tự thẻ Visa Credit nhưng phạm vi sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Master
Cremium JCB
- Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dòng thẻ TDQT mang thương hiệu này.
- Được hưởng tiện ích tương tự như thẻ Visa nhưng phạm vi sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng JCB
- Được hưởng các chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn tại hơn 1000 nhà hàng, siêu thị, bar, hotel, spa... do JCB phát triển trên toàn thế giới Thẻ tín dụng VIP - Cremium Visa Platinum - Hạn mức tín dụng bậc nhất lên đến 1 tỷ VND - Trở thành khách hàng VIP của VietinBank
- Tham gia chương trình tích điểm thưởng trên doanh số thanh toán thẻ (Loyalty) để nhận quà tặng hấp dẫn từ VietinBank - Tặng bảo hiểm du lịch toàn cầu lên đến 500.000 USD Thẻ tín dụng
Visa đồng thương hiệu Metro – Vietinbank
- Là thẻ liên kết giữa Vietinbank và Metro dành riêng cho các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại METRO, được hưởng tiện ích tương tự như thẻ Visa.
- Dễ dàng sở hữu bằng cách chứng minh lịch sử chi tiêu tại Metro. - Mức thanh toán hàng tháng linh hoạt từ 10% đến 100%, sử dụng dịch vụ trả góp với kỳ hạn từ 11 tháng đến 24 tháng
2.3.1.2. Nghiệp vụ phát hành thẻ
Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của Vietinbank khá chặt chẽ, hạn chế tối đa việc cung cấp những thông tin giả mạo từ phía khách hàng, và việc bị đánh cắp mã pin, thông tin cá nhân … Quy trình nghiệp vụ cụ thể được thẻ hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại VietinBank Nghệ An
Hiện nay Vietinbank Nghệ An đang thực hiện phát hành các loại thẻ:
- Thẻ nội địa: Vietinbank E-Partner G-card, Pink-card, C-card, S-card, 12 con giáp, thẻ liên kết với sinh viên (chi tiết xem tại phụ lục 01).
- Thẻ quốc tế: Vietinbank Visa Debit, Vietinbank Master Debit, Vietinbank Cremium Visa, Vietinbank Cremium MasterCard , Vietinbank Cremium JCB, VIP - Cremium Visa Platinum, Thẻ Visa đồng thương hiệu Metro - Vietinbank (chi tiết xem tại phụ lục 01).
Để phát hành thẻ, sau khi tiếp nhận hồ sơ phát hành, Chi nhánh tiến hành thẩm định xét duyệt phát hành và quản lý sử dụng thẻ theo công văn số 053/QĐ-HĐQT- NHCT32 “Quy định nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ E-partner; thanh toán thẻ Visa/Master Card, thẻ ATM Banknetvn tại ATM” và các quyết định khác có liên quan. Cụ thể:
Thẩm định xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ:
- Đối với thẻ ghi nợ: việc thẩm định xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ khá đơn giản và nhanh chóng. Sau khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, các cán bộ thẻ sẽ tiến
TRUNG TÂM THẺ KHÁCH HÀNG VIETINBANK NGHỆ AN THẨM ĐỊNH HỒ SƠ THẺ & PIN HS P/H Thẻ & pin Không đồng ý P/H Đồng ý P/H
hành kiểm tra sự hợp lệ của bộ hồ sơ và trả lời ngay việc chấp thuận phát hành hay không với khách hàng. Trong trường hợp thẻ ghi nợ phát hành đồng loạt theo yêu cầu của các đơn vị trả lương qua Vietinbank, thời gian thẩm định sẽ lâu hơn do thanh toán viên của ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với chủ thẻ mà nhận hồ sơ từ công ty trả lương cho chủ thẻ.
- Đối với thẻ tín dụng: Việc xét duyệt cũng được thực hiện nhanh chóng giống thẻ ghi nợ đối với thẻ được phát hành có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên đối với thẻ tín dụng tín chấp, bộ hồ sơ phát hành thẻ không chỉ do Tổ thẻ của Vietinbank Nghệ An thẩm định mà còn được phòng khách hàng cá nhân và Phòng rủi ro tham gia xét duyệt hạn mức tín dụng của thẻ. Vì vậy thời gian thẩm định, xét duyệt cũng lâu hơn thẻ ghi nợ.
Quản lý sử dụng thẻ: - Quản lý thẻ và PIN
- Hướng dẫn chủ thẻ cách bảo quản thẻ/PIN, cách sử dụng thẻ và thông báo các thông tin liên quan đến việc sử dụng thẻ: hạn mức sử dụng/ngày, hạn mức tín dụng…
- Kiểm tra, đối chiếu các báo cáo liên quan đến sử dụng thẻ do Vietinbank Nghệ An phát hành để đảm bảo tính chính xác của các giao dịch thẻ và phát hiện những trường hợp bất thường để có biện pháp xử lý kịp thời
- Thực hiện thu nợ khách hàng
Nghiệp vụ phát hành thẻ không chỉ đơn thuần là hoạt động tiếp nhận hồ sơ phát hành và tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng. Bên cạnh hoạt động kể trên, Các cán bộ thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ còn thực hiện các yêu cầu khác của khách hàng liên quan đến phát hành thẻ như: Gia hạn thẻ, Thay đổi hạng thẻ, thay đổi hạn mức tín dụng, khoá/mở thẻ, đưa thẻ lên danh sách cấm lưu hành, theo dõi và cập nhật sao kê thẻ, kết nối tài khoản …
Hiện nay tổ nghiệp vụ thanh toán thẻ Vietinbank Nghệ An có 07 cán bộ. Trong đó có 4 cán bộ thực hiện nghiệp phát hành thẻ. Bên cạnh đó tại các phòng giao dịch của Vietinbank Nghệ An, mỗi phòng giao dịch có 1 cán bộ kiêm nhiệm phụ trách trực tiếp nghiệp vụ thẻ. Các cán bộ này đều được ngân hàng cử đi đào tạo tại Trường đào tạo cán bộ của NHCT về nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là nghiệp vụ phát hành thẻ. Với việc phân bổ cán bộ thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ như vậy đã tạm thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhưng trong tương lai xa thì số lượng
công việc sẽ trở nên quá tải so với số lượng cán bộ hiện có. Thêm vào đó, đội ngũ cán bộ thẻ tuổi đời còn trẻ, số lượng cán bộ kiêm nhiệm nhiều, tính chuyên môn hóa về nghiệp vụ thẻ chưa cao nên chi nhánh chưa thực sự tạo ra được dấu ấn rõ nét về dịch vụ thẻ của riêng mình. Trong khi một số NHTM khác trên cùng địa bàn đã thành lập phòng chuyên về thẻ với đội ngũ cán bộ thẻ được đào tạo khá bài bản. Vì vậy, chi nhánh phải sớm thành lập phòng nghiệp vụ thẻ, tập trung đầu tư riêng nguồn lực cho nghiệp vụ thẻ, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ để từ đó tạo nên một đội ngũ cán bộ thẻ phong cách chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng và thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng về mảng dịch vụ này.
2.3.1.3 Quy mô và thị phần thẻ do Vietinbank Nghệ An phát hành
a. Thẻ ghi nợ nội địa:
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đặc trưng của Vietinbank là thẻ E-partner đã ra mắt trên trường thẻ Nghệ An từ tháng 6 năm 2002. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến tại thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian qua ngoài việc tập trung trọng tâm trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa hướng đến khách hàng là các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, Vietinbank Nghệ An cũng chú trọng sang các trường đại học, người về hưu có thu nhập khá, lực lượng quân đội nhân dân, công an nhân dân,… với tổng số 26.170 chủ thẻ ghi nợ nội địa (tính đến thời điểm 31/12/2012). Phát huy thế mạnh đó, Vietinbank Nghệ An cũng đã thực hiện được dịch vụ chi trả lương cho các tổ chức lớn, các đơn vị hưởng lương ngân sách ở Nghệ An như: Công an Tỉnh Nghệ An, Công an TP Vinh, Chi cục thuế TP Vinh,Tòa án nhân dân tỉnh Nghệ An, Nhà xuất bản Nghệ An, Hội cựu chiến binh tỉnh Nghệ An…hay các doanh nghiệp có số người lao động đông như: Công ty cổ phần khoáng sản xây dựng dầu khí Nghệ An, Công ty lương thực Thanh Nghệ Tĩnh, Công ty TNHH Vinh Ford, Công ty CP đầu tư CK Việt Nam, Công ty TNHH Haivina Kim Liên... Ngoài ra, Chi nhánh còn chú trọng mở rộng dịch vụ thẻ đến với sinh viên các trường đại học và cao đẳng lớn tại Nghệ An như: Đại học Vinh, Đại học Y khoa Vinh, Cao đẳng sư phạm vinh, Trường đại học sư phạm kỹ thuật 3,... Hiện nay ước khoảng trên 8.500 thẻ E – Partner của các sinh viên Nghệ An đang sử dụng là phát hành tại chi nhánh Nghệ An, và Vietinbank Nghệ An là một trong hai ngân hàng đầu tiên thực hiện chương trình thu học phí qua thẻ ATM cho sinh viên các trường đại học tại TP Vinh.
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ Vietinbank NA các năm 2009; 2010; 2011; 2012)
Biểu 2.3: Số thẻ E – partner phát hành mới của Vietinbank NA
Với chiến lược phát triển thị trường bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ, trong các năm 2009 - 2012, Vietinbank Nghệ An đã không ngừng đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, dự án thẻ và đã thu được những con số đáng khích lệ. Số lượng thẻ tăng đều qua các năm, số lượng thẻ phát hành năm 2012 là 26.170 thẻ, tăng hơn 58% so với năm 2011. Số dư bình quân tại tài khoản tiền gửi thường xuyên 3,2 tỷ đồng/ tháng, là một nguồn tiền gửi không kỳ hạn đáng kể cho nguồn vốn của chi nhánh. Với nhiều loại thẻ hình thức mới lạ, hạn mức rút linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, thẻ E - partner của Vietinbank đang ngày càng khẳng định được thương hiệu và vị thế trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa Việt Nam.
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ ATM theo loại
Đơn vị: chiếc
Loại thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
C-Card 1,148 3,324 7,942 13,870 S-Card 1,662 3,170 5,129 5,234 G-Card 211 618 1,655 3,140 P-Card - 387 1,158 2,617 12 con giáp - 232 662 1,309 Tổng 3,021 7,731 16,545 26,170
Bảng 2.3: Hạn mức rút tiền ATM Vietinbank
Đơn vị: đồng
Loại thẻ C.card S.card G.card P. card 12 con giáp Số tiền rút tối đa/ngày 20.000.000 10.000.000 45.000.000 30.000.000 20.000.000
Số lần rút tối đa/ngày 10 5 15 10 10
Số tiền rút tối thiểu/lần 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 Số tiền rút tối đa/lần 3.000.000 2.000.000 5.000.000 5.000.000 3.000.000
Số tiền rút tối đa tại quầy 10.000.000.000
Số dư tối thiểu 50.000 50.000 500.000 200.000 50.000 Chuyển khoản miễn phí
tối đa/ngày 5.000.000 5.000.000 10.000.000 10.000.000 5.000.000
(Nguồn: Tổ thẻ NH TMCP CTVN – CN Nghệ An)
Các loại thẻ ghi nợ nội địa E - partner của Vietinbank đa dạng về chủng loại, màu sắc phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng (xem phụ lục 01). Từ bảng số liệu trên cho thấy, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng dần đều qua các năm, hai loại thẻ thông dụng nhất được khách hàng sử dụng là thẻ C-card và thẻ S-card . Trong khi thẻ C-card chiếm tỷ tệ tăng dần (từ 38% năm 2009 lên 53% năm 2012) thì thẻ S-card có tỷ lệ giảm dần (từ 55% năm 2009 xuống 20% năm 2012). Nguyên nhân: dù cùng có số dư tối thiểu như nhau nhưng hạn mức rút, số tiền rút tối đa/lần của C-card cao hơn S-card, mức phí duy trì tài khoản của C-card cũng cao hơn S- card nên khi lần đầu tiên sử dụng đa số chủ thẻ lựa chọn S-card. Khi nhu cầu sử dụng rút tiền tăng lên đa số chủ thẻ sẽ đổi sang C-card để có thẻ rút được nhiều tiền hơn trong cùng ngày.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế
Đến hết năm 2012, theo số liệu của NHNN Nghệ An các NHTM trên địa bàn tỉnh đã phát hành 9.370 thẻ bao gồm 4.200 thẻ tín dụng và 5.170 thẻ ghi nợ, tăng 63% so với năm 2011. Số lượng thẻ quốc tế tăng mạnh trong năm qua là nhờ các ngân hàng đã tập trung phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế. Đây là sản phẩm rất phù hợp với người dân Việt Nam do thủ tục phát hành đơn giản hơn thẻ tín dụng và chủ thẻ vẫn có thể chi tiêu tại nước ngoài. Vị trí đứng đầu về số lượng thẻ quốc tế là của Vietcombank Vinh với 3.579 thẻ, chiếm 38,2% thị phần; tiếp theo là BIDV Nghệ An với 2.061 thẻ, chiếm 22% thị phần.
Đơn vị tính: Thẻ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ Vietinbank NA 2009, 2010, 2011, 2012)
Biểu 2.4: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế do Vietinbank Nghệ An phát hành mới qua các năm 2009-2012
Vietinbank Nghệ An mới phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2009, tuy nhiên bước đầu cũng đã thu được một kết quả đáng kể. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ TDQT tăng dần qua các năm với tốc độ tăng trưởng cao. Năm 2012 Vietinbank Nghệ An phát hành mới 842 thẻ tín dụng quốc tế tăng 239% so với năm 2011 và 1034 thẻ ghi nợ quốc tế tăng 132% so với năm 2010. Với kết quả này số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của Vietinbank Nghệ An chiếm 20% thị phần thẻ quốc tế toàn tỉnh (đứng sau Vietcombank Vinh, BIDV Nghệ An), một tỷ lệ khá thấp so với năng lực phát triển của chi nhánh. Nguyên nhân là do Vietinbank Nghệ An mới chỉ ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế trong 3 năm gần đây, và do thói quen sử dụng thẻ quốc tế của người dân Nghệ An phần nào còn hạn chế nên số lượng thẻ do Chi nhánh phát hành chưa cao, thương hiệu thẻ tín dụng của Vietinbank Nghệ An chưa được đa số người dân biết đến.
2.3.2. Dịch vụ thanh toán thẻ
2.3.2.1 Mạng lưới thanh toán thẻ
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietinbank nói chung Vietinbank Nghệ An nói riêng không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT cũng như mạng lưới ATM. Tính đến thời điểm hiện tại, VietinBank là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường