2.4.1.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ
Sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank, khách hàng có thể lựa chọn từ 5 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thông dụng Vietinbank E - partner , thẻ ghi nợ quốc tế: Visa debit, Master debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, Mastercard, Thẻ tín dụng Visa đồng thương hiệu Metro - Vietinbank,đặc biệt là thẻ tín dụng Crimium JCB - Hiện nay, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dòng thẻ TDQT mang thương hiệu này. Các sản phẩm thẻ của Vietinbank cung cấp hiện nay được đánh giá có mức độ đa dạng nhất trong top các NHTMVN.
Ngân hàng TMCP Công thương Nghệ An không chỉ tập trung đa dạng hoá các sản phẩm thẻ mà còn không ngừng nỗ lực gia tăng các tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng. Ngoài những tiện ích thông dụng của thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM, truy vấn thông tin, … chủ thẻ còn có thể sử dụng thẻ để mua sắm, chi tiêu tại các ĐVCNT, qua mạng internet, thanh toán phí bảo hiểm, điện nước, cước điện thoại, gửi tiền tiết kiệm tại ATM, nộp tiền vào NSNN…Vietinbank không ngừng tìm kiếm và chọn lựa đơn vị hợp tác nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ được cung cấp. Hiện nay Vietinbank đã ký thoả thuận và triển khai dịch vụ thanh toán qua hệ thống ATM với các tổ chức như: Điện lực Nghệ An, Kho Bạc Nhà nước TP Vinh, Chi cục thuế TP Vinh, Trường Đại học Vinh, Công an Tỉnh Nghệ An …
Vietinbank Nghệ An đã triển khai thành công dịch vụ chi trả lương cho cán bộ hưu trí tại một phường, xã của TP Vinh, đây là một dịch không mới ở Việt Nam nhưng đến thời điểm năm 2010 tại Nghệ An thì mới chỉ có 3 ngân hàng (Vietcombank, BIDV, Agribank) đang thực hiện dịch vụ này. Cán bộ hưu trí không phải làm giấy ủy quyền cho con cháu, không mất thời gian chờ đến đến đúng ngày ra UBND phường để xếp hàng lĩnh lương hưu, sự thuận tiện của dịch vụ này đã được đông đảo cán bộ hưu trí nhiệt tình ủng hộ và sử dụng. Tuy nhiên Vietinbank Nghệ An mới chỉ phát triển dịch vụ ở địa bàn TP Vinh, còn tại địa bàn các huyện thì chủ yếu là do Agribank chi trả. Nguyên nhân là do sự hạn chế về mạng lưới, nhân sự và lịch sử phát triển của Vietinbank trên địa bàn huyện.
Hiện nay, mức lãi tiền gửi trong tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn. Với mức lãi suất thấp như vậy thì hầu như chủ thẻ chỉ sử dụng thẻ ATM như một công cụ để rút tiền mặt. Trong khi BIDV Nghệ An đã cho phép chủ thẻ chuyển tiền tự động qua máy ATM từ tài khoản thẻ sang tài khoản khác có lãi suất hấp dẫn hơn thì Vietinbank vẫn chưa có tiện ích này. Đây là một trong những tiện ích mà Vietinbank cần nghiên cứu triển khai để gia tăng tiện ích hơn nữa cho chủ thẻ, nâng cao sức cạnh tranh so với NHTM khác trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển khoản tại ATM không chỉ của riêng Vietinbank mà của toàn hệ thống NHTM Việt Nam chỉ dừng lại ở chuyển tiền cho các tài khoản nội mạng, nếu muốn chuyển khác NH thì khách hàng phải rút tiền mặt và thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch nên rất bất tiện và mất thời gian. Thời gian tới, Vietinbank cần đề xuất và phối hợp với Hiệp hội thẻ cung cấp dịch vụ chuyển khoản liên NH tại cột ATM, sử dụng Internet trên máy tính, điện thoại cá nhân nhằm gia tăng sự tiện lợi cho chủ thẻ.
Ngoài ra Vietinbank còn ký kết các thoả thuận hợp tác với các ĐVCNT là các cửa hàng, siêu thị, khách sạn, hãng hàng không, hãng taxi thực hiện giảm giá, ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ Vietinbank khi sử dụng thẻ thanh toán tại các ĐVCNT này. Điển hình như chương trình triết khấu 30% doanh số mua hàng trên toàn hệ thống siêu thị big C, Intimex, Pico Plaza, siêu thị điện máy Nguyễn Kim khi thanh toán bằng thẻ Cremium JCB (từ 30/4/2012-31/05/2012), chương trình đua mua sắm với thẻ Visa Debit 1 Sky giảm 10% cho hóa đơn đầu tiên, …
Tính tiện ích của dịch vụ thẻ Vietinbank Nghệ An không chỉ được thể hiện qua các tính năng đa dạng của thẻ và các dịch vụ đi kèm với thẻ mà còn thể hiện qua khả năng sử dụng thẻ dễ dàng. Mặc dù ở Nghệ An dịch vụ thẻ mới được chi nhánh chú trọng phát triển từ năm 2009 nhưng đến cuối năm 2012, chi nhánh đã lắp đặt 22 máy ATM, quản lý trên 67 ĐVCNT, số lượng máy ATM, ĐVCNT năm sau tăng gấp đôi năm trước. Điều này cho thấy chi nhánh đã rất chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất nhằm phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa. Tuy nhiên, chất lượng của hệ thống máy ATM của Vietinbank nói chung, CN Nghệ An nói riêng vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng do vẫn còn xảy ra tình trạng máy ATM bị lỗi, số lượng máy ATM tuy nhiều so với các NH khác nhưng vẫn thiếu so với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Rõ ràng là, xét về chỉ tiêu này, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung Vietinbank Nghệ An nói riêng được đánh giá cao tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể, Vietinbank Nghệ An hiện cung cấp nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích nổi trội nhưng những tiện ích của thẻ chưa được triển khai một cách hiệu quả. Chủ thẻ Vietinbank chưa nhận thức rõ và tận dụng được tối đa các tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Thực tế cho thấy, các khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền thay vì chi tiêu mua sắm tại các ĐVCNT mặc dù tất cả các loại thẻ của Vietinbank đều có chức năng này. Các chương trình chiết khấu, giảm giá mà Vietinbank đã ký kết với ĐVCNT dành cho chủ thẻ Vietinbank cũng chưa được truyền tải, thông tin sâu rộng đến khách khàng. Điều này hạn chế những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại. Một tiện ích rất nổi trội mà dịch vụ thẻ đem lại cho chủ thẻ là dịch vụ Vietinbank Ipay, Vietinbank at home, SMS banking cũng chưa được khách hàng sử dụng một cách hữu hiệu. Với dịch vụ này, khách hàng dễ dàng theo dõi, kiểm soát các giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ, thanh toán sao kê, thanh toán bảo hiểm, chuyển tiền liên ngân hàng … qua mạng và kiểm tra giao dịch cũng như các thông tin tài chính như tỷ giá, hạn mức thẻ… qua điện thoại di động. Cho tới thời điểm hiện tại vẫn còn rất nhiều chủ thẻ chưa đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng tiện ích này hoặc đã đăng ký nhưng chưa sử dụng hết các tiện ích mà dịch vụ đem lại.
2.4.1.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Từ số liệu của tổ thẻ Vietinbank Nghệ An cung cấp cho thấy số lượng thẻ ATM, TDQT của Vietinbank Nghệ An không ngừng gia tăng trong giai đoạn 2009- 2012 vừa qua:
Bảng 2.4: Số liệu thẻ ghi nợ, thẻ TDQT giai đoạn 2009-2012
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Thẻ E - partner phát hành thẻ 3,021 5,009 14,110 20,110 Thẻ E - partner hoạt động thẻ 1,977 2,882 6,752 9,112 Tỷ lệ thẻ hđ/ thẻ phát hành % 65.44% 57.54% 47.85% 45.31% THẺ TDQT thẻ - 16 278 665 Thẻ TDQT hoạt động thẻ - 6 125 380 Tỷ lệ thẻ hđ/ thẻ phát hành % - 37.50% 44.96% 57.14% (Nguồn: Tổ thẻ NH TMCP CTVN – CN Nghệ An)
Bảng 2.5: Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ không hoạt động của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An
Ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Khác
TL thẻ nội địa hđ/
thẻ phát hành (%) 35.7 32.5 33.0 45.3 36.0
TL thẻ quốc tế hđ/
thẻ phát hành (%) 46.9 54.6 48.3 57.1 43.4
(Nguồn: Số liệu thống kê của Phòng thẻ tại các NHTM năm 2012)
Trong khi số lượng thẻ ATM tăng nhanh qua các năm thì tỷ lệ thẻ ATM hoạt động trên số lượng thẻ ATM phát hành giảm qua các năm. Tỷ lệ này của Chi nhánh năm 2012 là 45.3%, cao hơn so với 3 ngân hàng lớn trên địa bàn (Vietcombank Vinh, Agrinbank Nghệ An, BIDV Nghệ An), cao hơn nhiều so với trung bình toàn hàng 30-35%. Nguyên nhân là do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, áp lực chỉ tiêu giao cho CN Nghệ An quá lớn, các phòng của chi nhánh đua nhau phát hành chạy theo số lượng nhằm đạt kế hoạch đề ra, còn thực tế thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ thực sự còn thấp nên số lượng thẻ “chết” vẫn còn khá lớn. Vì vậy, Vietinbank Nghệ An nên đề xuất với NHCTVN giảm chỉ tiêu về số lượng phát hành thẻ cho chi nhánh, đồng thời chỉ đạo cho toàn bộ chi nhánh chú trọng hơn vào tính hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ thay vì chỉ chú trọng đến gia tăng số lượng chủ thẻ.
Về thẻ quốc tế, từ năm 2004 Vietcombank Vinh đã phát hành các dòng thẻ TDQT, năm 2006 BIDV Nghệ An, VIB Nghệ An, ACB Nghệ An lần lượt ra mắt thẻ TDQT trên thị trường tỉnh nhà, còn Vietinbank Nghệ An mới chính thức phát hành thẻ TDQT từ năm 2009 nên phải đối mặt với sự cạnh tranh rất gay gắt với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên chi nhánh bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, số lượng thẻ TDQT tăng mạnh qua 3 năm phát hành với tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành ngày càng tăng chứng tỏ loại thẻ này đã và đang đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách hàng sử dụng. So với các NHTM khác trên cùng địa bàn thì Vietinbank NA có tỷ lệ thẻ quốc tế hoạt động/thẻ phát hành cao hơn so với toàn hàng. Tuy nhiên nguyên nhân không phải là do chất lượng thẻ quốc tế của Chi nhánh được đông đảo khách hàng sử dụng mà là do số lượng thẻ quốc tế đượcphát hành và số lượng khách hàng sử dụng còn thấp, doanh thu từ thẻ TDQT thấp .
Với kết quả trên nhìn chung có thể nhận thấy Vietinbank Nghệ An đã chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tuy nhiên chi nhánh vẫn còn chú trọng đến gia tăng số lượng chủ thẻ Vietinbank. Điều này là chưa phù hợp với định hướng phát triển trong hoạt động thẻ của Vietinbank nói riêng cũng như thị trường thẻ nói chung, đó là vừa phát triển số lượng thẻ vừa tập trung vào chất lượng dịch vụ thẻ, tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng và tăng doanh số sử dụng thẻ.
2.4.1.3. Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng
Bảng 2.6: Số liệu phát hành thẻ nội địa của một số NHTM tại Nghệ An giai đoạn 2010-2012.
Đơn vị: thẻ, tỷ đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
TT Ngân hàng Số lượng Doanh số Số lượng Doanh số Số lượng Doanh số 1 NHNT Vinh 8,790 879 18,477 1,250 29,369 1,543 2 NHĐT&PT Nghệ An 7,660 417 16,437 518 25,515 602 3 NHNo&PTNT Nghệ An 10,136 384 21,442 471 32,712 569 4 NHCT Nghệ An 7,731 423 16,545 488 26,170 588 5 Các NHTM khác 9,333 733 18,975 1,167 37,623 1,423
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHNN Nghệ An năm 2010,2011,2012)
18% 20% 24% 18% 20% BIDV Vietcombank Agribank Vietinbank Khác
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHNN Nghệ An năm 2012)
Biểu 2.7: Thị phần tổng số lượng thẻ năm 2012 tại Nghệ An
Đến cuối năm 2012, Vietinbank toàn hệ thống phát hành tích lũy là hơn 9 triệu thẻ ghi nợ nội địa ATM, hơn 200.000 thẻ TDQT đưa Vietinbank trở thành ngân hàng đi đầu về thị phần thẻ ghi nợ trên thị trường thẻ Việt Nam và mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ đứng nhất nhì thị trường thẻ với trên 15.000 đơn vị chấp nhận
thẻ trên toàn quốc. Trong đó tại thị trường Nghệ An, Vietbank phát hành 26.170 thẻ ghi nợ nội địa, 842 thẻ TDQT, lắp đặt 80 máy POS với thị phần chiếm 18.0%, đứng thứ 3 thị trường thẻ toàn tỉnh, đứng sau NHNN&PTNT Nghệ An, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vinh về số lượng thẻ phát hành. Tuy cùng đứng thứ 3 thị trường về số lượng thẻ phát hành với BIDV Nghệ An, nhưng nếu so sánh về lịch sử phát triển thì Vietinbank Nghệ An phát hành thẻ từ năm 2006 trong khi BIDV phát hành thẻ từ năm 2004, do vậy với kết quả đạt được như trên là một thành tích đáng ghi nhận của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh. Về số lượng máy ATM, POS hiện nay trên địa bàn Nghệ An Vietcombank Vinh quản lý nhiều nhất với 31 máy ATM và 127 POS, Agribank quản lý 26 máy ATM và 63 POS, còn Vietinbank Nghệ An quản lý 22 máy ATM và 80 POS, chiếm 14% tổng máy rút tiền tự động 20% tổng máy POS của các NHTM trên địa bàn tỉnh. Trong khi số lượng máy ATM của Agribank đặt dàn đều trên địa bàn toàn tỉnh thì số lượng máy ATM của Vietinbank nằm tập trung chủ yếu tại địa bàn TP Vinh, còn tại các huyện thì số lượng máy được lắp đặt còn rất ít; đa số máy POS được lắp đặt tại TP Vinh, số ít còn lại lắp tại các trung tâm thương mại lớn của Thị Trấn Diễn Châu, Đô Lương, Nghĩa Đàn... Nguyên nhân khách quan: do các trung tâm thương mại, khách sạn lớn đều nằm tập trung ở địa bàn thành phố Vinh; do thu nhập của người dân Nghệ An chưa cao, trình độ và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân nông thôn còn hạn chế. Nguyên nhân chủ quan: định hướng phát triển dịch vụ thẻ của CN những năm qua còn tập trung ở khu vực thành phố, khả năng vốn đầu tư của CN thấp; cơ sở hạ tầng ở nông thôn còn lạc hậu. Hơn nữa do hệ thống phòng giao dịch của Agribank nằm dàn đều đến tất cả các huyện, thị trấn, xã còn số lượng phòng giao dịch của Vietinbank tại các huyện, thị trấn, xã thấp. Trong tương lai, ban lãnh đạo chi nhánh cần định hướng phát triển hệ thống phòng giao dịch lan rộng đến các huyện, xã nhằm phát triển hơn về hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động thẻ nói riêng.
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của một số ngân hàng tại Nghệ An
Ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Khác
Số máy ATM 26 31 20 22 53
Tỷ lệ/ Tổng số máy (%) 17 21 13 14 35
Bảng 2.8: Số lượng POS của một số ngân hàng tại Nghệ An
Ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank Khác
Số lượng POS 63 127 77 80 104
Tỷ lệ/ Tổng số máy (%) 14 28.2 17 18 23
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHNN Nghệ An, năm 2012)
Thị phần về doanh số thanh toán: tuy đứng thứ 3 thị trường về số lượng thẻ phát hành, nhưng Vietinbank Nghệ An lại là đứng thứ 4 về doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ với thị phần chiếm khoảng hơn 10%, đứng sau Vietcombank Vinh, Agribank Nghệ An, BIDV Nghệ An. Nguyên nhân: do các ngân hàng trên đều có lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại Nghệ An trước Vietinbank, cũng như hệ thống mạng lưới của họ cũng rộng hơn, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang rất quyết liệt, mức phí thu tại ĐVCNT của Vietinbank chưa thực sự có tính cạnh tranh. Điều này chưa phù hợp với định hướng phát triển trong hoạt động thẻ của Vietinbank nói riêng cũng như thị trường thẻ nói chung, đó là song song phát triển dịch vụ thẻ về số lượng lẫn chất lượng, tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng và tăng doanh số thanh toán thẻ, từ đó tăng doanh thu do dịch vụ này mang lại.
2.4.1.4. Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ
Xét theo loại hình hoạt động dịch vụ thẻ tạo ra thu nhập, Vietinbank Nghệ An có các khoản thu nhập sau từ dịch vụ thẻ:
Thứ nhất, thu nhập từ hoạt động phát hành: Đây là khoản thu không nhỏ bao gồm phí phát hành thẻ, phí gia hạn thẻ, phí thường niên, phí phát hành lại pin … Cụ thể tổng phí phát hành của Vietinbank Nghệ An thu được qua các năm 2009-2012 như sau:
Bảng 2.9: Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ của Vietinbank Nghệ An qua các năm 2010 - 2012