Khác với tính chất nhân lực của các ngành nghề khác, nhân lực du lịch có đặc thù riêng đó là phải có kỹ năng nghiệp vụ để phục vụ du khách với tâm lý, nhu cầu, ngôn ngữ, văn hóa,... rất khác nhau. Những kiến thức, phong cách và kỹ năng lao động phải được du khách thừa nhận, lại phải thường xuyên thay đổi theo sự biến động của thị trường; sự thay đổi của quy trình công nghệ phục vụ; sự xuất hiện những ngành nghề mới... Nhiều nghề cần kỹ năng tuy giản đơn, nhưng đòi hỏi quy trình khắt khe, chi tiết, có phong thái, bản sắc, ấn tượng riêng tạo ra thương hiệu của mỗi cơ sở cung cấp dịch vụ. Mặt khác, Du lịch là ngành có tỷ lệ luân chuyển lao động cao, có nhiều thang nấc trong mỗi nghề, cần được đánh giá và xác định các mức kỹ năng của mỗi lao động trong từng thời điểm để bố trí hợp lý. Như vậy cần xác định đào tạo du lịch là đào tạo nghề, không nghiêng về đào tạo năng khiếu, đào tạo nhân tài. Đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học phải gắn với thực hành. Đây là vấn đề đặc biệt chú ý cả trong đào tạo, phát triển và sử dụng nhân lực du lịch và chỉ được giải quyết thỏa đáng nếu có sự nỗ lực cao độ trong đầu tư phát triển nguồn nhân lực du lịch đạt chuẩn và đáp ứng nhu cầu xã hội.
Để đạt được mục tiêu này, ngành du lịch Nghệ An xác định: trong kinh tế du lịch, để hình thành nguồn nhân lực du lịch có chất lượng, hiệu quả phải làm tốt 3 khâu: Đào tạo; tuyển chọn; sử dụng đúng mục đích và cách thức.
a) Nhu cầu về số lượng và cơ cấu nhân lực
Những con số về lượng khách du lịch không ngừng gia tăng ở VN nói chung, Nghệ An nói riêng trong những năm qua là tín hiệu vui, góp phần nâng cao đời sống kinh tế- văn hoá xã hội của địa phương. Tuy nhiên đằng sau đó lại là một mối lo lớn với nhiều thách thức, bởi nguồn lực của ngành du lịch đang trong tình trạng vừa thiếu, vừa rất yếu…Hiện tại, ngành du lịch Nghệ An có trên 52.000 lao động trong đó lao động trực tiếp là gần 17.000 người, chiếm khoảng 3% tổng lực lượng lao động của tỉnh.Trong đó, cơ cấu lao động ngành với 42% được đào tạo về du lịch, 38% được đào
tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ qua các lớp tập huấn. Sự phân bố lao động giữa các lĩnh vực, vùng miền cũng chưa phù hợp. Số lao động cần có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu, vừa yếu; số lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư thừa.Để đạt các chỉ tiêu nêu trên rõ ràng Ngành du lịch Nghệ An đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Cụ thể đó là đòi hỏi ngành du lịch của tỉnh cần phải có nguồn nhân lực tương ứng. Theo dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch Nghệ An đến năm 2015 là 132.074 người trong đó lao động trực tiếp là 41.273 người và 310.876 người lao động vào năm 2020 trong đó lao động trực tiếp là 213.727 người, tốc độ tăng trưởng lao động bình quân hàng năm đạt 10,1% giai đoạn 2011-2015 và 12,3% giai đoạn 2015-2020. (Bảng 3.1)
Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch NA đến năm 2020
TT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2015 Năm 2018 Năm 2020
Tổng số 102.550 132.074 250.571 310.876 1 1.1 Khách sạn, nhà hàng 93.986 110.000 228.800 280.476 1.2 Lữ hành, vận chuyển 6174 8675 13.382 15.400 1.3 Dịch vụ khác 2408 4399 9.180 10.000 2 2.1 Trên đại học 2200 3000 5.230 6.800 2.2 Đại học, cao đẳng 51.800 65.000 171.712 230.500 2.3 Trung cấp và tương đương 42.300 51.800 61.429 72.100
2.4 Sơ cấp 3250 6908 6.400 6.376
2.5 Dưới sơ cấp (học nghề tại chỗ) 3000 6366 5.800 5.900 3 3.1 Lao động quản lý 1.200 3.800 6.570 7.300 3.2 Lao động nghiệp vụ 101.350 128.274 244.001 303.576 1) Lễ tân 20.000 28.000 52.000 65.500 2) Phục vụ buồng 31.600 34.000 66.420 95.000 3) Phục vụ bàn, bar 34.500 45.274 88.828 105.000 4) Chế biến món ăn 9.100 10500 19.494 22.400 5) Hướng dẫn viên 3.580 6200 9.970 10.400 6) VPDL, ĐV lữ hành 1570 1800 2.436 2.676 7) Nhân viên khác 1000 1500 1.853 2.000
Như vậy theo bảng 3.1 ta thấy cho thấy nhu cầu nhân lực theo cơ cấu trình độ đào tạo, lĩnh vực ngành nghề từng loại lao động ở từng giai đoạn rất khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu tăng trưởng ở từng lĩnh vực.
Cũng theo dự báo trên, có thể thấy quy mô dịch vụ tiếp tục mở rộng lên lao động lĩnh vực dịch vụ khách sạn, nhà hàng sẽ tăng nhanh hơn. Lao động cần đào tạo ở trình độ đại học, trên đại học, lao động quản lý tăng nhanh hơn mặt bằng chung do nhu cầu quản lý; lao động nghiệp vụ cần nhiều trong thời gian tới như văn phòng du lịch, đại lý lữ hành, hướng dẫn do mở rộng nhiều loại hình du lịch phong phú; nghiệp vụ buồng, bàn, bar cũng tăng cao hơn mặt bằng chung do đây là lĩnh vực cần nhiều lao động dịch vụ. Hầu hết các loại lao động tăng nhẹ trong giai đoạn 2016-2020 tuy nhiên nhu cầu nhân lực được đào tạo cơ bản vẫn chiếm tỷ trọng lớn; lao động phổ thông sẽ giảm tương đối và dựa chủ yếu vào số lao động thời vụ.
Nhu cầu lao động theo lĩnh vực kinh doanh: Nhu cầu lao động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, nhà hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, năm 2015 cần 132.074 lao động chiếm 83%, năm 2020 cần 310.876 lao động chiếm 90%.
Nhu cầu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ: Nhu cầu về lao động quản lý năm 2015 là 3.800 tăng 14,5 % giai đoạn 2011-2015, năm 2020 là 7.300 giảm xuống 9,7% nhưng vẫn tăng hơn mặt bằng chung. Nhu cầu lao động du lịch, đại lý lữ hành tăng mạnh trong giai đoạn 2011-2015, sau đó giảm xuống trong giai đoạn 2016-2020, lao động nghiệp vụ buồng, bàn, bar cũng tăng cao hơn mặt bằng chung.
Như vậy, nhu cầu lao động du lịch ở tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, loại lao động đều tăng trong thời gian tới, hàng năm cần được đào tạo bổ sung ở tất cả các ngành nghề du lịch để đáp ứng yêu cầu phát triển. Tuy nhiên, để đáp ứng đúng yêu cầu đó đòi hỏi nhân lực du lịch không chỉ đủ về số lượng mà phải đáp ứng yêu cầu về chất lượng, nghĩa là cần có trình độ kiến thức, kỹ năng quản lý điều hành, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cũng như phẩm chất, thái độ nghề nghiệp phù hợp.
b) Nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực
Trước hết có thể thấy rõ nhu cầu lớn về kiến thức quản lý, kỹ năng điều hành cần đào tạo ở trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học để đáp ứng nhu cầu lao động quản lý từ bậc trung (giám sát) trở lên cho tới quản lý bậc cao ở doanh nghiệp và quản lý vĩ mô, hoạch định chính sách tại địa phương và trung ương. Khi chuyển dịch theo xu hướng phát triển bền vững coi trọng chất lượng dịch vụ với hàm lượng giá trị gia
tăng cao thì đòi hỏi đội ngũ lao động quản lý và lao động nghiệp vụ phải thực sự chuyên nghiệp. Do vậy, nhu cầu nhân lực được đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu kỹ năng bậc cao sẽ rất lớn.
Số liệu dự báo trên bảng 3.1 cho thấy nhu cầu đào tạo ở trình độ trên đại học tăng 9% giai đoạn 2011-2015 và 12% giai đoạn 2016-2020, tăng cao hơn mức tăng trưởng chung; tương tự nhu cầu cần đào tạo trình độ trung cấp tăng 9,5%/năm giai đoạn 2011-2015 sau đó tăng mạnh hơn ở mức 10,2%/năm giai đoạn 2016-2020 do mức độ chuẩn hóa đã đạt được nhất định. Nhu cầu đào tạo trình độ cao đẳng và đại học tăng cao 10,6%/năm giai đoạn 2011-2015 song sẽ tăng nhẹ hơn ở mức 7,5%/năm giai đoạn tiếp theo khi lao động ở trình độ trung cấp được chuẩn hóa và dần thay thế các vị trí quản lý và kỹ năng nghiệp vụ bậc cao.
Về chuyên ngành đào tạo, các lĩnh vực nghiệp vụ cần quan tâm đó là hướng dẫn, chế biến món ăn, văn phòng du lịch, đại lý lữ hành (tiếp thị, bán, điều hành), lễ tân… Khi xu hướng du khách mong đợi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và mức độ tinh tế thì đòi hỏi nhân lực phải có kỹ năng trau chuốt, chuyên nghiệp hơn, được đào tạo bài bản và thực hiện thao tác thành thục hơn. Chính vì vậy phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và có tính chuyên nghiệp là một nhu cầu cấp thiết.
Một số nhận định về nhu cầu kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp du lịch cần ưu tiên đào tạo như:
Kiến thức về quản lý phát triển, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, thị trường và cạnh tranh; kiến thức, kỹ năng quản trị: quản trị thay đổi, quản trị dự án, quản trị rủi ro, quản trị chất lượng, quản trị nhân lực, quản trị tài chính;
Kiến thức về phát triển sản phẩm du lịch, marketing; kỹ năng phát triển ý tưởng (concept), xúc tiến quảng bá; kiến thức về các loại hình du lịch, đặc biệt các loại hình du lịch mới: MICE, du lịch khai thác giá trị văn hóa bản địa, du lịch xanh;
Kiến thức về quản lý và phát triển điểm đến; quy hoạch, kế hoạch phát triển các khu, tuyến, điểm du lịch;
Kiến thức về văn hóa, xã hội và môi trường: văn hóa (bản địa, dân tộc, khu vực, thế giới); di sản, lịch sử, tâm lý, xã hội, cộng đồng và hệ sinh thái;
Kỹ năng chuyên sâu, đặc biệt kỹ năng xúc tiến bán, kỹ năng PR, giao tiếp, ngôn ngữ (các tiếng ưu tiên như: tiếng Anh, Trung Quốc, Nhật, Hàn, Pháp, Đức, Nga, Tây Ban Nha); kỹ năng ứng dụng công nghệ cao (IT) và làm việc trong môi trường kết nối toàn cầu;
Kỹ năng ra quyết định, xử lý tình huống, ứng phó với rủi ro, vượt lên thách thức, kỹ năng làm việc theo nhóm;
Thái độ, phong cách văn minh, lịch thiệp, niềm nở, hiếu khách, nhiệt tình, tận tâm, yêu nghề, luôn ân cần gần gũi giúp đỡ nhưng có khoảng cách với khách; thái độ tự tôn, tự hào dân tộc trong đón tiếp phục vụ khách.
Nhằm tăng cường đảm bảo chất lượng đầu ra của đào tạo du lịch, hệ thống cơ sở đào tạo du lịch nhất thiết phải được tăng cường năng lực, xây dựng đội ngũ giảng viên, giáo viên đáp ứng đủ các yêu cầu; chuẩn hóa, cập nhật nội dung, chương trình đào tạo. Trường đào tạo du lịch phải là cơ sở có năng lực hội nhập cao, ngang tầm các cơ sở đào tạo trong khu vực, có khả năng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm đào tạo trong khu vực và quốc tế; được thừa nhận khu vực trong khuôn khổ áp dụng thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về kỹ năng nghề du lịch; đồng thời thúc đẩy đào tạo tại chỗ, gắn đào tạo với thực tế yêu cầu công việc; xúc tiến hệ thống đánh giá và công nhận kỹ năng nghề thông qua Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam (VTCB).
Phát huy hiệu quả chia sẻ và chuyển giao kiến thức, kỹ năng nhằm phát triển nguồn nhân lực đối với cả các cơ sở đào tạo và nghiên cứu du lịch cho tới các cơ sở sử dụng lao động du lịch thì nhất thiết cần hình thành mô hình tổ thức liên kết hợp tác, thiết lập mạng lưới và các hội nghề nghiệp chuyên môn như mạng lưới chuyên gia du lịch, câu lạc bộ các đào tạo viên, hiệp hội đào tạo du lịch… Những hình thức liên kết này sẽ giải bài toán phát triển nguồn nhân lực dưới góc độ đa diện, đáp ứng nhu cầu theo địa chỉ và/hoặc tư vấn thích ứng.
Xu hướng phát triển du lịch đặt ra nhu cầu nhân lực cả về số lượng và chất lượng theo cơ cấu các ngành nghề và loại lao động. Trong thời gian tới nhu cầu nhân lực du lịch gia tăng, đòi hỏi chất lượng tinh thông, chuyên nghiệp là vấn đề đặt ra cần giải quyết đối với hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch. Những giải pháp cần thiết để tăng cường năng lực mạng lưới đào tạo du lịch trên phạm vi cả nước, đặc biệt đối với các vùng du lịch mới là cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến việc thực hiện mục tiêu phát triển của ngành Du lịch nói chung, du lịch Nghệ An nói riêng.
Khi ngành du lịch chuyển dịch theo xu hướng phát triển bền vững coi trọng chất lượng dịch vụ với hàm lượng giá trị gia tăng cao thì đòi hỏi đội ngũ lao động quản lý và lao động nghiệp vụ phải thực sự chuyên nghiệp. Do vậy, nhu cầu về nhân lực được đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu kỹ năng bậc cao sẽ rất lớn.
Với nhu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch trong giai đoạn 2011-2020, đặt ra nhiệm vụ cho ngành du lịch cần có các chính sách, chiến lược, giải pháp kịp thời, đầu tư hợp lý về tài chính, cơ sở vật chất - kỹ thuật cho phát triển nguồn nhân lực từ đó tạo ra được nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành.