Bảng 3.10 trình bày kết quản phân tích IPA cho thuộc tính “Sự đồng cảm” (ĐC). Nhìn chung khách hàng đánh giá tầm quan trọng cho các thang đo thuộc tính “Sự đồng cảm” ở mức cao (từ 3.88 trở lên). Có hai thang đo được đánh giá ở mức độ
trên trung bình là thang đo ĐC1 (Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc), ĐC3 (Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Điện lực nhanh chóng). Tầm quan trọng của thuộc tính “Sự đồng cảm” có giá trị trung bình là 3.95
Mức độ thực hiện cho các thang đo thuộc tính “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình, giá trị trung bình của các thang đo trong khoảng 3.80 (ĐC3) tới 4.04 (ĐC5). Giá trị bình quân về mức độ thực hiện cho thuộc tính “Sự đồng cảm” ở mức trên trung bình (3.92)
Bảng 3.10: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Sự đồng cảm" (ĐC)
Thống kê mô tả các thuộc tính Kiểm định sự khác biệt (P-I)
Tầm quan trọng (I)
Mức độ thực hiện (P)
Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu TB SD TB SD Khác biệt (P- I) Giá trị t Mức ý nghĩa
(sig.) Trên Dưới
ĐC1 3.90 0.80 3.97 0.81 0.07 -1.21 0.23 0.00 0.04 ĐC2 4.04 0.91 3.98 0.81 -0.06 -2.26 0.03 -0.26 -0.02 ĐC3 3.88 0.87 3.80 0.84 -0.08 1.37 0.17 -0.04 0.20 ĐC4 4.08 0.89 3.96 0.86 -0.12 -1.35 0.18 -0.19 0.04 ĐC5 4.11 0.83 4.04 0.82 -0.07 1.32 0.19 -0.04 0.18
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2014
Phân tích IPA cho thấy có một chỉ tiêu về sự đồng cảm không được thực hiện như mong đợi của khách hàng đó là ĐC2 (Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) của họ, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Có ba chỉ tiêu ĐC3 (Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Điện lực nhanh chóng), ĐC4 (Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng.), ĐC5 (Điện lực có nhiều phương thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng như thu tại nhà, cơ quan, thu qua ngân hàng, bưu cục) được đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng), sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê 5% giữa hai đánh giá về mức độ thực hiện và tầm quan trọng . Chỉ tiêu ĐC1 (Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc) có mức thực hiện cao hơn kỳ vọng của khách hàng .
Tóm lại, trong 5 chỉ tiêu đo lường thuộc tính sự đồng cảm chỉ có một chỉ tiêu ĐC2 (Điện lực xử lý sự cố, sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu)
có mức độ thực hiện thấp hơn mức kỳ vọng (tầm quan trọng) ở mức ý nghĩa thống kê 5%.